专家视线：解开服务与管理的“结”

　　基层干部身处党和政府工作的第一线，“上面千条线，下面一根针”的服务与管理格局，以及“本身一根针，下面千条线”的联结群众地位，使得工作总时时处在“管理”与“服务”的纠结中。如何解决“管理”与“服务”的矛盾？这里既需解决认识问题，也需解决工作方式方法问题。

　　先说认识问题。政府对社会的管理，本质也是服务。中央早就明确指出，“管理就是服务”，“创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众服务。”这里说的二者关系，显然“服务”是大的概念，而“管理”只是其中一部分，是另一种服务方式，并从属于前者。

　　实际上，政府的服务历来就有两种基本形态：增益性服务与维持性服务。前者在于通过政府行为直接改善人民群众的生活品质，即“锦上添花”；后者在于使人民生活不致降低，即“免于侵害”。这就和管理学上说的“健康因素”与“保健因素”类似，前一种是使人身体更健壮，后一种是叫人免受“疾病之扰”。大致来说，政府给群众的种种直接服务属于前者，而对社会上的种种丑恶现象、为害人民的种种行为的管制，则属于后者。

　　我们由此得出的结论是，管理也是服务，政府该管的事一定要管好，否则就是失职。这样认识问题，管理时就不会畏手畏脚，甚至会坚决果断。这也意味着，服务型政府绝不是“软政府”，更不是“无为政府”。问题在于，我们在进行管理时，要把它纳入服务框架中，一起考量。

　　另一方面，在直接服务方面，政府也不应是消极的。有人说，回应群众的呼唤，是服务的最高境界。实际也不尽然。这意味着，响应群众的呼唤虽然正当，也难能可贵，但这样还不够，它仅是工作的第一步。政府积极性的发挥则是第二步。须知，在社会经济成分、组织形式、就业方式、思想观念、价值取向日趋多元的今天，群众的呼唤已千差万别，它不仅是分散的，有些也并不总是深谋远虑的。它必须经过政府与群众的反复沟通、协商，并经过一个综合与升华过程。从这个意义上说，政府服务绝不是简单一个“回应”便可了事。

　　再说服务的方式方法。如何搞好直接服务？要从群众最现实、最关心、最直接的问题做起。有的基层政府每年都有为群众办几件实事的安排，但往往是自己想出来的，出发点是“给群众什么”，结果群众并不满意。有些地方的经验是改变思维方式，由“自己想”转变为向群众征求意见，从群众最不满意的若干件事抓起，换为“群众要什么”。此举一出，立马受到群众好评。

　　如何搞好“对社会的管理”，即“维持性服务”或曰“管制性服务”呢？这里，除了我们前面说的“要敢于管理”外，更主要的是实现“法治化”。十八大报告特别强调，法治是治国理政的基本方式，各级领导干部都必须运用法治思维和法治方式去深化改革、推动发展、化解矛盾、提高维护稳定能力。在一些“老大难”问题上，比如计划生育、拆迁等，这一点尤其重要。

　　其次是在管理中“糅进”服务，把管理与服务结合起来。现在，群众的权利意识、自我保护意识越来越强，但履行义务的意识却相对不足，个别群众还有为一己私利侵害大多数人利益的行为。但须知，群众本来就是“参差不齐”的，这样的人也是人民中的一分子，也是服务对象。决不能简单生硬地对待，停留于一卡、一罚、一抓、一关了事。应该在“管”的同时，一方面做思想工作，一方面帮其找出解决问题的具体办法。管理不是为管而管，目的还是解决社会问题，消除隐患。在处理一些突发事件和群众上访问题时，是否把群众作为对立面来对待，效果是大不一样的。有人说得好：“用微笑消解群众的火气，用耐心消除群众的怒气，用真诚融化群众的怨气”。倘能如此，群众对基层干部的看法还能不越来越好吗？

　　《 人民日报 》（ 2013年06月18日 17 版）