群众有事热线代办

　　最近，家住江苏镇江市檀香园小区的马女士，买房要办房产证，但某房地产开发公司迟迟没给发票和合同。马女士焦急之中听说可以打当地服务热线“12345”求助，便犹豫地抓起电话。接电话的热线话务代表二话没说，迅速联系上市住建局物业处的李处长，第二天下午问题解决了。

　　在江苏，群众遇到麻烦事，只要拨打“12345”这个电话，就会得到帮助。目前，江苏13个省辖市及48个县（市）、6个区已全部建成由纪检监察部门牵头的“12345”公共服务平台。截至目前，全省市县两级平台已受理诉求1600余万件，向承办单位转交疑难复杂诉求工单245余万件，综合办结率98.4％，公众满意率达96.6％。

　　群众有难事，热线全代办。各地“12345”平台将接通率作为首要的考核指标，市级平台一般设置15—20台话机，县区级平台为5—8台，按照1∶1.5比例配备接话员，24小时不间断服务。目前，全省日均接话19800多个，接通率均在95％以上。

　　能接通只是第一步，“12345”还得保证能够管事，尤其在“有关部门”找不到时。连云港市灌云县某镇一蔬菜种植户就遇到了“有关部门”不管事的烦心事。因镇政府擅自将其承包的土地转租他人种上了竹柳，这位蔬菜种植户又气又急，找了很多人都没解决，无奈之中向当地“12345”投诉。市纪委接到“12345”交办的投诉件后，当即与县里联系，县里又追到镇里，层层跟踪。经过反复协调，镇里终于补给他5.4万元，并划转15亩地免费提供大棚钢架让其继续承包，这位种植户非常满意。

　　遇到难事儿，各部门却相互推诿，老百姓最气恼。居民小区的小吃店扰民，问题似乎不大，但也是“多头管理”，卫生、城管、环保、工商等热线都常接到此类投诉，最后往往不了了之。海安“12345”也接到了这样一起投诉，纪检部门分别派单给县环保局和城管局，两家单位均回复不属于本部门职能并将办件退回。“我们通过流程监控发现后，及时发起督办，责成环保局牵头，城管局协同联合执法，有效解决了部门职能交叉推诿扯拖的问题。”海安县纪委负责人说。

　　“问题能不能解决、群众是否满意，是衡量热线成功与否的根本标准，也是热线真热、常热的关键所在。”江苏省委常委、纪委书记弘强告诉记者，江苏“12345”服务平台与很多服务热线最大的不同，就是建立了强有力的督办机制和“百分百回访”机制。群众一个诉求电话受理后，2个工作日内就会得到处理意见，7个工作日内必须办结或提出具体办理措施。规定时限内无正当理由不办的，纪检监察机关发出监察建议书督办，并将来电接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据，有效防止了承办部门推诿、搪塞、扯皮等问题的发生，大大提高了服务质量和效率。同时，“12345”也是一个民意直通车，决策信息源，平台对群众反映的情况进行统计和分析，形成民情快报，直接报送到当地党委政府，为决策提供参考。

　　据统计，“12345”热线开通以来，已接受批评建议类电话31万余个、投诉举报类电话127万余个，有效帮助政府作出科学决策、及时应对突发事件。