昨天，南京市民符先生终于知晓了惹祸窨井盖的“娘家”，而这距离去年8月车祸发生，已足足过去了7个月。
翘起的窨井盖伤及爱车后，符先生将职能部门电话、市政府热线“12345”等拨了不下十来遍。相关部门回复时，都客气而“无辜”地表示“确实不归我们管”——扯皮了大半年也没弄得清这个窨井盖“姓”什么。在他求助媒体后，这件小事在各部门之间再度周旋了13天，直到昨天，才基本认定了该窨井盖的产权单位。
无独有偶。3月中旬，本报记者接到南京市盛世花园天桥附近居民代表孙先生的求助电话，反映自己去年11月起通过政府热线、行风热线等平台，多方投诉工程扰民的问题后，至今没有收到相关部门的回音。
近年来，为及时了解、处理群众反映的问题，各地纷纷开通政风、行风热线、网上投诉平台等，并以此作为社会管理创新和政府机关作风转变的重要抓手。许多政府部门领导还定期上线与市民“零距离”沟通，让百姓诉求表达更有效、部门反馈更及时。这些平台为百姓排忧解难，成为政民互动的“窗口”。然而，这扇沟通的“窗口”也折射出一些令人啼笑皆非的怪现象，从一些投诉人给予“不满意”评价的原因当中，便可窥见一斑。
一种是“空回复”。就像投诉人孙先生遇到的情形一样，少数强势部门居高自傲，对百姓投诉的问题压根未办理，甚至都懒得回复。有的涉及单位干脆对投诉平台声称“已办结”。实际却是：问题没解决，群众去查询，连一个字的处理结果都没有。
第二种是“强回复、弱办结”。“你反映的问题我们高度重视”“我们先记下来，下线就联系你”“我们还要再调查了解一下情况，一定会给你一个满意的答复”等，这些都是一些政府部门领导接听百姓热线时的常用语。可一些投诉人表示，主管部门“线上”表态要“认真解决”，令人期待。可等到了“线下”，要么是杳无音信，要么是问题始终悬而未决。
第三种是“选择性办结”。一些单位对媒体关注的的诉求办理迅速有力，甚至不惜超越常规、超越法规办理。对其他诉求则置之不理，也让不少投诉群众连呼“不公平”。
应该说，随着机关作风的改进和舆论监督的深入，第一种情形已较少见。而后两种，却逐渐成为一些部门应对现场投诉的惯用“妙招”，颇有“做表面文章”之嫌。有投诉人无可奈何地调侃：以前都说机关是“话难听、脸难看、事难办”。现在前两种情况好多了，可相关部门彬彬有礼地“踢皮球”，事情还是办不成。还好，至少他们已经改进了66.7%。
彬彬有礼、扯皮依旧，表面上态度的转变算不上“转作风”。这项“半拉子工程”，骨子里隐藏的还是不作为。去年，淮安部分群众向政府热线反映当地违建问题，可此后违建仍然一天天“疯长”。当督查部门询问当地为何不出面制止时，相关主管部门还言之凿凿：“我们已联系过投诉人，也早下发了停工通知书。”类似的“纸上作为”，考问着政府部门的执行力。
除此之外，政府部门多头管理，使得一些与老百姓生活息息相关的“小事”成为投诉“老大难”。领导在接热线时拍胸脯、打包票，可到了实际操作层面，却是“九龙治水”、效果式微。利益当头，谁都想来咬一口；一旦遇到麻烦事，大家都缩头不管，势必造成部门之间的扯皮、推诿。例如，面对在小区内擅自开饭店这类热门投诉，工商部门推给食药监局，食药监局推给街道，街道推给城管……投诉一大圈，问题没解决，却领教了相关部门“打太极”的功夫——怎不叫投诉人心生怨气。而小小的窨井盖“难倒”符先生7个月，不由让人追问：如果连一个窨井盖都管不好，又何以能管理好这座城？
对照中央“八项规定”、省里“十项规定”，有关部门应踏实转变作风，为群众办实事。不能光搭“花架子”，甚至不惜要求投诉人给予“好评”来提升满意度。长此以往，不但让群众对政府热线失去信任，也会疏远党群关系，损害党和政府的公信力。
同样，应结合政府职能转变的契机理顺关系，解决“越位、缺位、错位”问题，避免因管理混乱带来的行政效率低下。前不久，一则“26家单位首次联手严管南京南站”的消息，让人感受政府决心的同时，也让人忧心：26个“婆婆”管南站，万一再遇到点闹心事，会不会也碰到客客气气的扯皮呢？
“喊破嗓子不如甩开膀子”。李克强总理这句话谈的是改革，也提醒人们，凡事贵在行动。打造廉洁高效政府，满意度的评分不在总结材料里，而是刻在老百姓心上。面对群众诉求，再高调的表态、再漂亮的回复，都不及一个有效的办结那么温暖民心。（田梅 陈月飞）
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