记得有一次到某地的政府机关办个事，不巧碰到群众上访。政府门口人满为患。一部分是上访群众，一部分是围观百姓。当中一位干部模样的满头大汗，听那声音已经嘶哑，说不上几句就被上访群众打断，看来难以“招架”。一打听原来是信访局局长。领头的上访者似乎有些“经验”，不时强调：问题如果解决不了，就会到上一级政府乃至北京去上访。众上访群众立即群起呼应。局长一时无法，表情分外焦急，脸红脖子粗的同时，捂住自己脑门连呼：“脑壳疼！脑壳又疼起来了！”一小青年冲来，扶局长回屋。没想到会有这一出，让笔者哑然失笑，然后又感到同情。
信访局长难当。上有考核指标，下有民众诉求，两头相压，几成“夹心饼干”。须知不少矛盾纠纷并不是信访局长就可以表态并解决的。职权小，责任大，矛盾常有，办法常无。把信访问题呈领导阅办，难保不会挨批评：什么事都办不了还要你这个局长干什么？批转给职能部门解决，偏偏也不是那么容易解决得了的。于是上访群众怀怨，以越级上访相胁。万一真的有人搞几次越级上访，信访局长的工作能力便会受到质疑。领导不满、群众不满，甭说有多郁闷，长此以往，能不脑壳疼吗？
这不能不引起笔者思考。群众上访时就来个“脑壳疼”，如叫做“策略”，也绝不是解决问题的策略。问题不解决，就永远有脑壳疼的时候。
党的十八大报告指出：要“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”。信访是人民群众表达利益诉求的正常渠道，说到底99%以上都是人民内部矛盾，矛盾总是存在的，不必大惊小怪，更不能推诿塞责。为什么不建立更有效的机制，更积极地应对呢？
笔者家乡是革命老区。大革命时期，红军将士常常开展访贫问苦活动，走进村村寨寨，与群众促膝谈心，帮群众解决困难，形成了军民鱼水情深的局面。敌军来攻，十次有十次失败，是因为群众都自愿地成为了红军的眼线和助手。星星之火能成燎原之势，革命传统发人深思，贴近群众、关心群众永远具有政治上的先进性和科学性。信访工作，也应该可以更贴近群众，以主动解难题、化矛盾、申正义的姿态，赢得群众信任和好评。
坐在机关办公室，接待群众来访，应该也只能是辅助式的办法。更科学有效的办法，当是主动地走进群众家中，找相关人员谈话，深入了解实情，现场办公，就地解决。主要领导对信访工作应给予更多的理解与支持，充分认识到经济社会转型期观念冲突、利益纠纷复杂多发的规律性，增强信访工作责任感，适当地承担一部分信访工作具体事务，并充分运用好主动下访的方式，主动解决群众最直接、最关心、最现实的利益问题，该表态时就表态，可拍板时就拍板。
主动下访，道路或许崎岖，两脚或许生疼，效果却不会差。群众首先看到的，是一种平等亲和、爱民敬民的态度，这种态度何其可贵！能亲切平和地走进群众家里，真诚主动地关切群众诉求，最能说明心里装着人民，也最得群众喜欢和拥戴。群众期盼领导干部走近一些、再走近一些。距离一旦拉近，有再多问题，也是好商量、好沟通、好解决的。脚疼一些，头却不疼了，又有什么损失呢？
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