党的十八大指出：“必须增强宗旨意识，相信群众，依靠群众，始终把人民放在心中最高位置。”作为铁路客运部门，如何结合实际贯彻落实十八大，笔者认为，要始终坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，努力在三个方面下功夫，不断满足旅客日益增长的需要。
一、努力在学习上下功夫，切实增强服务意识。
客运工作大多是简单工作，周而复始，按部就班，全部是琐碎工作，看不出成果，看不出业绩，如果不注重学习，不增强使命感、责任感和自豪感，就会在日复一日的工作中失去激情、失去动力。为此，当前客运部门就是要通过学习活动，打牢思想基础，增强工作动力，凝聚精神力量，进一步增强服务意识。一是要改变厌学、烦学、弃学的态度，不断用先进的理论武装头脑。要通过学习十八大精神、学习科学发展观、学习先进人物典型事迹，树立正确的世界观、价值观，正确看待分析当前所面临的形势，坚定信念，做到不动摇、不懈怠、不折腾，淡泊名利、不计个人得失，立足本职，为建成小康社会做出自己的努力贡献。二是要积极参加单位组织的学习活动。对学习不请假、不应付，而是真学真思，做到学以致用、学以明志。同时要主动开展自学，挤出时间，反复学习，认真学习十八大报告全文以及辅导资料，深刻领悟十八大精神实质，从而增强自信，并自觉落实到工作中，体现在服务旅客一言一行之中。三是开展形式多样的学习心得交流活动，通过灵活多样的形式深入学习、反复讨论，以理论指导实践，促进思想上同心同德、目标上同心同向、行动上同心同行。
二、努力在实干上下功夫，切实增强服务技能。
“坚持实干富民、实干兴邦，敢于开拓，勇于担当，多干让人民满意的好事实事”。要做好服务，不仅要有强烈的服务意识，更要有过硬的服务技能。为此，要通过学习促进工作，在工作中学习，在服务中成长。一是要制定服务标准。为给旅客提供优质的服务，必须对服务质量进行标准化考核，ISO9000体系正是在“以顾客为关注焦点”原则的指导下，制定了《铁路旅客运输服务质量标准》作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。在日常工作中，要根据旅客的需求以及本部门的实际情况，在不违背客运规章和作业标准的前提下，不断补充完善服务制度，确保作业有章可循，把服务工作具体细化到每一句话该怎么说，每一件事该怎么做，既让旅客在车站明明白白接受服务，也让职工清楚服务内容、标准和考核办法，从而促进服务质量的提高，形成井然有序、融洽和谐的服务氛围。二是要形成标准服务风气。有了制度，没有得到落实，那也是一纸空文。客运部门每天要面对成千上万的旅客，做的就是最平凡、最简单的服务工作，礼貌标准面对一个旅客没有关系，难就难在一直这样面对每一位旅客，有时难免会发生不开心的事情，或者受到委屈，怎样调整好自身情绪，形成学标对标，标准服务的风气，既需要职工的高度自觉性，同时更需要完善的管理体制和激励机制，以科学、规范的管理促进制度的落实，营造我标准我光荣的氛围，促进服务旅客创先争优。三是要完善服务设施，提高服务标准。服务无小事，服务无止境。随着我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对铁路的整体需求层次也发生了很大变化，广大旅客已不再满足于“走的了”，还要求“走得好”，走的愉快，走的舒适；不仅要求安全、快捷、准时，还要满足精神上的需求。为此，要根据需要，不断改进硬件服务设施，确保设施能够正常使用，提高服务水平，落实服务标准，让旅客在车站有“宾至如归”的感觉。
三、努力在品牌上下功夫，切实增强服务效应。
车站客运部门是服务社会的一个小窗口，通过这个小窗口，既可以反应铁路部门的整体形象，同时也可以通过这个窗口为推进社会和谐做出贡献。为此要立足本部门推出过得硬、叫得响、反响好的品牌亮点，经得起群众评议、旅客评价、上级检查和时间的考验，真正做到待旅客如亲人，以服务为宗旨。一是要找准切入点，从本部门工作性质出发，突出优质服务主题，找准一个载体，形成一条优质服务链，让旅客能直接明了感受到铁路的温馨服务。二是找准结合点，从旅客的的抱怨入手，把旅客抱怨转化为改进服务的契机，换位思考，不断改进服务，满足旅客的需要。三是树立示范点，以点带面，带动整个队伍落实服务宗旨，对树立的典型，不能一劳永逸、放松教育监管，要不断精心培育，使先进典型不断进步、不断成熟，还要大力宣传，让大家看得见、摸得着、跟着做，形成激励先进、带动一般、鞭策后进的良好氛围，从而全面提高服务整体水平。
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