国网吉林供电公司定期开展“总经理接待日”活动，高效务实接地气，员工满意率百分百
“能不能把全体退休职工也纳入单位体检范围？”“公司停车场可否前后打通，便于车辆出行？” “当前变电站的技防设施坏损较多，监控探头点位较少，希望公司予以解决” ……2月26日上午，在国网吉林供电公司员工诉求服务中心，公司总经理鲁海威亲自坐镇，面对面答复职工诉求。这是该中心实现升级换挡后开展的第4期“总经理接待日活动”。
从无到有，从“坐等来访”到“主动寻访”，再到完成大规模升级改造，4年来，吉林供电公司员工诉求服务中心历经“三连跳”，累计为员工圆满解决各类诉求315件，办结率100％，被广大职工亲切地誉为“解忧台”、“圆梦港”，被党政领导视为企业亚健康状态的“体检表”、助力公司改革发展的“参谋部”，发挥出了令人惊叹的大作用。
建章立制 搭起员工诉求“解忧台”
2012年，吉林供电公司出现了一个新事物——由公司工会创建的“员工诉求服务中心”。
“员工的侵权投诉、利益需求、发展愿望、生活烦恼等，都在我们受理范围之内。”该中心工作人员介绍，在公司党政领导鼎力支持下，诉求服务中心将公司办公室、人力资源部等11个重要职能部门纳入了成员单位，并在分布于吉林市外县的各分公司设立了24个分中心，由此织就了一张“横向连成线，纵向连成片”的员工诉求服务网络。
“公司基层单位多、地域分布广、劳动关系多样，随着社会转型、经济转轨、企业改革不断深入，职工队伍利益诉求日益复杂多样。全心全意依靠职工办企业，就要时刻关心员工所想所盼，积极替群众排忧解难，及时破解各种矛盾，汇聚企业发展正能量。” 公司工会主席宫志东说。
为畅通职工诉求表达渠道，诉求中心在热情接待职工来访的同时，设立了专线电话、诉求信箱，并通过阳光家园网站，定期下发附带邮资的“阳光卡”等方式，广泛征集员工诉求。
桦甸检修分公司一次变电站值班员徐国强，打电话反映“变电站内水井已干枯，职工每天都得从10余里外的老乡家借水。”诉求中心立即与相关部门沟通、组织地质勘察选址……两个月后，终于打出一口110米深水井，解决了该站职工用水难题。
按照该公司《员工诉求服务中心管理办法》，接到职工诉求后，诉求中心会确定成员单位具体办理；对于无法由单一部门解决的诉求，组织召开集体议事会议，协调多部门共同办理；特殊事件，报请公司总经理办公会审定。一般事项两周内办结，重大及特殊事项3个月内办结，工会负责全程跟踪督办，及时向诉求人反馈，进行满意度调查。各部门承办职工诉求的情况，与公司月度绩效考核挂钩，推诿、不作为的部门还将被追究相关责任。
“统一受理→集中议事→责任归口→跟踪督办→受理反馈→定期汇报”的闭环管理机制，以及对办结时限的明确要求和相应责任追究制度，使诉求服务中心实现了高效运转。
铁东220千伏变电站，地理位置偏僻，职工们反映“午餐送到时基本凉了”。员工诉求服务中心经实地核查，打破常规，由变电站自办小食堂，并在一周内为其配置了厨房用品。变电站站长李建华说：“自打在小食堂吃上了热乎饭菜，员工工作热情都特别高！”
磐石市供电公司明城变电站的值班长刘春林，也对诉求中心的效率感到惊讶：“我们提交希望更换站内陈旧窗帘与被褥的诉求后，仅仅4天，就收到了新窗帘、新被褥！”
“过去常听的一句话是‘这事我办不了’，现在则是‘我这就去办’。自打有了诉求中心，小到打针吃药、取暖供热，大到收益分配、医疗保障，许多从前令人发愁的难事，都得到了解决！” 员工们兴奋地说。
躬身“寻访” 竭力延伸服务触角
随着一项项暖心之举的落实，进入2014年后，职工诉求事项明显减少。鉴于此，公司决定结合“群众路线教育实践活动”，开展贯穿全年的“诉求服务百日一线行”活动，变“坐等诉求”为“主动寻访”，变“宅机关”为“走基层”。
“公司有20多个二级单位和100多个站所，职工有什么困难和需求，只有坚持眼睛往下看、身子往下沉，才能掌握得更准确。”本着这一想法，公司总经理鲁海威亲自带队，由领导班子成员、诉求中心人员、各分公司工会主席组成“寻访小组”，逐一深入基层单位调研、座谈，上门听取职工心声。
通过对桦甸检修分公司的调研，鲁海威了解到，该单位近3年新入职的大学生，绝大多数因家在外地，自己租房住，晚餐卫生、住宿安全均无保证。“能不能利用空闲办公室建个大学生宿舍？”诉求中心立即协调改造资金，一个月后，配有小食堂、健身房、卫浴间、图书室的现代化大学生公寓，在该分公司办公楼内“横空出世”。入住的大学毕业生王喜新乐不可支地说：“住在这么舒心的环境里，想家的念头渐消，学习技术的劲头也越来越强烈！”
其后，寻访小组在蛟河、磐石、舒兰分公司也发现了同样诉求，经过陆续建设，如今这几家基层单位已全部拥有了统一标准配备的大学生公寓。
一年间，寻访小组几乎踏遍公司所有基层单位，经过合并同类项，搜集到的近100条职工诉求与建议，也在公司党政领导的高度重视下，逐一得到解决。
2015年，公司诉求中心再接再厉，又开展了“走基层百日行，访员工解诉求”活动。“这次多采取暗访形式，事先不通知各基层单位，直接一杆子插到班组，在生产现场与一线职工交流，或在花名册上随机抽取职工座谈，就是为了听真话、摸实情。”工作人员笑言：“职工们都形容，这做派像‘中央巡视组’！”
在桦甸检修分公司，员工纷纷直言：“办公楼供暖管网老旧，大冬天，室温仅15摄氏度左右，待不住人！”原来，受资金渠道限制，该单位两届领导班子想改造供暖系统都未能如愿。获悉原委，10天后，公司便拿出80余万元资金，支持该单位立即实施相关改造项目，当年冬季，就使办公楼内温度提升了10多摄氏度，职工们眉开眼笑地过上了“暖冬”。
在寻访过程中，诉求中心还广泛下发调查问卷，多角度了解员工需求，以明确下一步服务主攻方向。“变电站很偏远，值班员业余时间非常寂寞，要是有些书籍和健身器材就好了！”根据一线职工这项意见，诉求中心很快将80个流动书箱、4000余本书籍和一些实用健身器材发放到了各偏远变电站，并规定书箱每半年流动一次，以保证职工常有新书看。
2015年，寻访组共走访基层单位47家，联系调研点164次，召开座谈会83场，与员工一对一谈话1000余次，所到之处，员工对诉求办结的满意率均达到100%。出于对公司诉求服务工作的满心感谢、充分信任，职工们的诉求内容，也开始日益突破个人利益问题，更多转向了对公司管理和发展方面的意见与建议。
升级改造 在“蝶变”中脱胎换骨
“速办速结，件件落实”，随着公司诉求服务工作不断深化，许多沉积问题得到解决，职工越级访和集体访事件直降为零。大家气顺了、心齐了，促进企业发展的干劲自然就足了，不仅所提合理化建议的数量和质量明显提高，而且在地方重点项目建设上、在吉林市雾凇冰雪节等重大活动中，全体员工也均是毫无怨言地持续作战，一次次创出保电无事故的佳绩。
由于员工诉求服务中心既成了职工们赞誉有加的“解忧台”、“圆梦港”，又有效发挥出了干群“润滑剂”、改革“稳压器”、发展“推进器”等多重功效，吉林供电公司员工诉求服务中心建设，分别得到了中华全国总工会、中国电力企业联合会专家组的高度评价，并先后获评2014年度国家电网公司优秀管理创新成果二等奖、2015年全国电力行业企业管理创新成果二等奖，还被国网公司在全系统推广，吸引了全国30多个地区的同行前来观摩学习。
虽然已然成为一张靓丽“名片”，但在吉林供电公司总经理鲁海威看来，“作风建设永远在路上，诉求服务中心建设也永远在路上。”2015年11月17日，在公司党政领导全力支持下，诉求中心耗资70多万元，全面启动升级改造工程，历时45天紧锣密鼓的建设，终于在“硬件”和“软件”上双双实现了换挡升级。
面积由40平方米扩大到136平方米，工作人员由1人增加到3人，新设的接待室内，装修风格极为温馨，墙上还安装着70英寸大屏幕视频会议系统，以便外县市职工通过视频进行远程对话交流，免去往返奔波之苦……走进改造后的诉求服务中心，职工们无不欢欣鼓舞。据了解，为进一步畅通员工诉求渠道，该中心还新开通了“‘电’亮光明”微博、“诉求e路通”微信平台、内网诉求办理平台，以及定期送服务到基层的“诉求服务直通车”。
“更重要的是，经过这次改造，诉求服务中心已由‘工会主导’全面升级为公司‘党政主导’，受理范围进一步扩大，工作重心也从‘关心职工的难事’转向‘职工关心的事’、转向‘推动企业健康发展’，以构建‘大诉求’格局，发挥好矛盾调处、政策宣讲、心理疏导、巡视监督等综合作用。”工作人员介绍，遵循这一原则，该中心还将引入心理干预，开展“心理发展与成长”工程，对员工进行线上线下心理健康辅导，并担负起“员工队伍建设质量分析评估” 职能，通过定期分析员工思想动态，为思政部门开展工作提供参考。
升级后的诉求中心，还有一个显著变化，即每月第一个星期三上午，在公司两级单位同步开展“总经理接待日”活动，由党、政一把手现场接待、答复职工诉求。
“客服窗口人员已长期未制作工装，女职工生育后无法穿着，影响企业形象”、“师傅带徒效果多年来无从检验，建议搭建师徒结对比武平台”、“基层单位安保人员没有岗位，挂靠在生产或营销班组，因此缺乏应有的劳动保护用品，深山巡线时遇到野兽，人身安全缺乏保证” ……迄今，在诉求服务中心开展的4期“总经理接待日”上，吉林供电公司总经理鲁海威、党委书记刘耀伟已轮流坐镇接待职工诉求36件，全部予以圆满解决，其中现场即解决19件。
“职工一件件诉求事项，就如同企业亚健康状态的一张张体检表；员工的意见与建议，就是令领导班子的管理能够更接地气、更符合实际的‘参谋部’。实践证明，诉求中心最直接的受益者是员工，最大的受益者是企业，最深远的受益者是整个社会，所以，在我看来，做好员工诉求工作，是全公司的责任！” 鲁海威表示，今后他们将举全公司之力，进一步将员工诉求服务中心打造成“知民情、了民意、解民忧、助发展”的和谐企业建设品牌。
（刘琳琳 刘赟静）
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