國網吉林供電公司定期開展“總經理接待日”活動，高效務實接地氣，員工滿意率百分百
“能不能把全體退休職工也納入單位體檢范圍？”“公司停車場可否前后打通，便於車輛出行？” “當前變電站的技防設施壞損較多，監控探頭點位較少，希望公司予以解決” ……2月26日上午，在國網吉林供電公司員工訴求服務中心，公司總經理魯海威親自坐鎮，面對面答復職工訴求。這是該中心實現升級換擋后開展的第4期“總經理接待日活動”。
從無到有，從“坐等來訪”到“主動尋訪”，再到完成大規模升級改造，4年來，吉林供電公司員工訴求服務中心歷經“三連跳”，累計為員工圓滿解決各類訴求315件，辦結率100％，被廣大職工親切地譽為“解憂台”、“圓夢港”，被黨政領導視為企業亞健康狀態的“體檢表”、助力公司改革發展的“參謀部”，發揮出了令人驚嘆的大作用。
建章立制 搭起員工訴求“解憂台”
2012年，吉林供電公司出現了一個新事物——由公司工會創建的“員工訴求服務中心”。
“員工的侵權投訴、利益需求、發展願望、生活煩惱等，都在我們受理范圍之內。”該中心工作人員介紹，在公司黨政領導鼎力支持下，訴求服務中心將公司辦公室、人力資源部等11個重要職能部門納入了成員單位，並在分布於吉林市外縣的各分公司設立了24個分中心，由此織就了一張“橫向連成線，縱向連成片”的員工訴求服務網絡。
“公司基層單位多、地域分布廣、勞動關系多樣，隨著社會轉型、經濟轉軌、企業改革不斷深入，職工隊伍利益訴求日益復雜多樣。全心全意依靠職工辦企業，就要時刻關心員工所想所盼，積極替群眾排憂解難，及時破解各種矛盾，匯聚企業發展正能量。” 公司工會主席宮志東說。
為暢通職工訴求表達渠道，訴求中心在熱情接待職工來訪的同時，設立了專線電話、訴求信箱，並通過陽光家園網站，定期下發附帶郵資的“陽光卡”等方式，廣泛征集員工訴求。
樺甸檢修分公司一次變電站值班員徐國強，打電話反映“變電站內水井已干枯，職工每天都得從10余裡外的老鄉家借水。”訴求中心立即與相關部門溝通、組織地質勘察選址……兩個月后，終於打出一口110米深水井，解決了該站職工用水難題。
按照該公司《員工訴求服務中心管理辦法》，接到職工訴求后，訴求中心會確定成員單位具體辦理﹔對於無法由單一部門解決的訴求，組織召開集體議事會議，協調多部門共同辦理﹔特殊事件，報請公司總經理辦公會審定。一般事項兩周內辦結，重大及特殊事項3個月內辦結，工會負責全程跟蹤督辦，及時向訴求人反饋，進行滿意度調查。各部門承辦職工訴求的情況，與公司月度績效考核挂鉤，推諉、不作為的部門還將被追究相關責任。
“統一受理→集中議事→責任歸口→跟蹤督辦→受理反饋→定期匯報”的閉環管理機制，以及對辦結時限的明確要求和相應責任追究制度，使訴求服務中心實現了高效運轉。
鐵東220千伏變電站，地理位置偏僻，職工們反映“午餐送到時基本涼了”。員工訴求服務中心經實地核查，打破常規，由變電站自辦小食堂，並在一周內為其配置了廚房用品。變電站站長李建華說：“自打在小食堂吃上了熱乎飯菜，員工工作熱情都特別高！”
磐石市供電公司明城變電站的值班長劉春林，也對訴求中心的效率感到驚訝：“我們提交希望更換站內陳舊窗帘與被褥的訴求后，僅僅4天，就收到了新窗帘、新被褥！”
“過去常聽的一句話是‘這事我辦不了’，現在則是‘我這就去辦’。自打有了訴求中心，小到打針吃藥、取暖供熱，大到收益分配、醫療保障，許多從前令人發愁的難事，都得到了解決！” 員工們興奮地說。
躬身“尋訪” 竭力延伸服務觸角
隨著一項項暖心之舉的落實，進入2014年后，職工訴求事項明顯減少。鑒於此，公司決定結合“群眾路線教育實踐活動”，開展貫穿全年的“訴求服務百日一線行”活動，變“坐等訴求”為“主動尋訪”，變“宅機關”為“走基層”。
“公司有20多個二級單位和100多個站所，職工有什麼困難和需求，隻有堅持眼睛往下看、身子往下沉，才能掌握得更准確。”本著這一想法，公司總經理魯海威親自帶隊，由領導班子成員、訴求中心人員、各分公司工會主席組成“尋訪小組”，逐一深入基層單位調研、座談，上門聽取職工心聲。
通過對樺甸檢修分公司的調研，魯海威了解到，該單位近3年新入職的大學生，絕大多數因家在外地，自己租房住，晚餐衛生、住宿安全均無保証。“能不能利用空閑辦公室建個大學生宿舍？”訴求中心立即協調改造資金，一個月后，配有小食堂、健身房、衛浴間、圖書室的現代化大學生公寓，在該分公司辦公樓內“橫空出世”。入住的大學畢業生王喜新樂不可支地說：“住在這麼舒心的環境裡，想家的念頭漸消，學習技術的勁頭也越來越強烈！”
其后，尋訪小組在蛟河、磐石、舒蘭分公司也發現了同樣訴求，經過陸續建設，如今這幾家基層單位已全部擁有了統一標准配備的大學生公寓。
一年間，尋訪小組幾乎踏遍公司所有基層單位，經過合並同類項，搜集到的近100條職工訴求與建議，也在公司黨政領導的高度重視下，逐一得到解決。
2015年，公司訴求中心再接再厲，又開展了“走基層百日行，訪員工解訴求”活動。“這次多採取暗訪形式，事先不通知各基層單位，直接一杆子插到班組，在生產現場與一線職工交流，或在花名冊上隨機抽取職工座談，就是為了聽真話、摸實情。”工作人員笑言：“職工們都形容，這做派像‘中央巡視組’！”
在樺甸檢修分公司，員工紛紛直言：“辦公樓供暖管網老舊，大冬天，室溫僅15攝氏度左右，待不住人！”原來，受資金渠道限制，該單位兩屆領導班子想改造供暖系統都未能如願。獲悉原委，10天后，公司便拿出80余萬元資金，支持該單位立即實施相關改造項目，當年冬季，就使辦公樓內溫度提升了10多攝氏度，職工們眉開眼笑地過上了“暖冬”。
在尋訪過程中，訴求中心還廣泛下發調查問卷，多角度了解員工需求，以明確下一步服務主攻方向。“變電站很偏遠，值班員業余時間非常寂寞，要是有些書籍和健身器材就好了！”根據一線職工這項意見，訴求中心很快將80個流動書箱、4000余本書籍和一些實用健身器材發放到了各偏遠變電站，並規定書箱每半年流動一次，以保証職工常有新書看。
2015年，尋訪組共走訪基層單位47家，聯系調研點164次，召開座談會83場，與員工一對一談話1000余次，所到之處，員工對訴求辦結的滿意率均達到100%。出於對公司訴求服務工作的滿心感謝、充分信任，職工們的訴求內容，也開始日益突破個人利益問題，更多轉向了對公司管理和發展方面的意見與建議。
升級改造 在“蝶變”中脫胎換骨
“速辦速結，件件落實”，隨著公司訴求服務工作不斷深化，許多沉積問題得到解決，職工越級訪和集體訪事件直降為零。大家氣順了、心齊了，促進企業發展的干勁自然就足了，不僅所提合理化建議的數量和質量明顯提高，而且在地方重點項目建設上、在吉林市霧凇冰雪節等重大活動中，全體員工也均是毫無怨言地持續作戰，一次次創出保電無事故的佳績。
由於員工訴求服務中心既成了職工們贊譽有加的“解憂台”、“圓夢港”，又有效發揮出了干群“潤滑劑”、改革“穩壓器”、發展“推進器”等多重功效，吉林供電公司員工訴求服務中心建設，分別得到了中華全國總工會、中國電力企業聯合會專家組的高度評價，並先后獲評2014年度國家電網公司優秀管理創新成果二等獎、2015年全國電力行業企業管理創新成果二等獎，還被國網公司在全系統推廣，吸引了全國30多個地區的同行前來觀摩學習。
雖然已然成為一張靚麗“名片”，但在吉林供電公司總經理魯海威看來，“作風建設永遠在路上，訴求服務中心建設也永遠在路上。”2015年11月17日，在公司黨政領導全力支持下，訴求中心耗資70多萬元，全面啟動升級改造工程，歷時45天緊鑼密鼓的建設，終於在“硬件”和“軟件”上雙雙實現了換擋升級。
面積由40平方米擴大到136平方米，工作人員由1人增加到3人，新設的接待室內，裝修風格極為溫馨，牆上還安裝著70英寸大屏幕視頻會議系統，以便外縣市職工通過視頻進行遠程對話交流，免去往返奔波之苦……走進改造后的訴求服務中心，職工們無不歡欣鼓舞。據了解，為進一步暢通員工訴求渠道，該中心還新開通了“‘電’亮光明”微博、“訴求e路通”微信平台、內網訴求辦理平台，以及定期送服務到基層的“訴求服務直通車”。
“更重要的是，經過這次改造，訴求服務中心已由‘工會主導’全面升級為公司‘黨政主導’，受理范圍進一步擴大，工作重心也從‘關心職工的難事’轉向‘職工關心的事’、轉向‘推動企業健康發展’，以構建‘大訴求’格局，發揮好矛盾調處、政策宣講、心理疏導、巡視監督等綜合作用。”工作人員介紹，遵循這一原則，該中心還將引入心理干預，開展“心理發展與成長”工程，對員工進行線上線下心理健康輔導，並擔負起“員工隊伍建設質量分析評估” 職能，通過定期分析員工思想動態，為思政部門開展工作提供參考。
升級后的訴求中心，還有一個顯著變化，即每月第一個星期三上午，在公司兩級單位同步開展“總經理接待日”活動，由黨、政一把手現場接待、答復職工訴求。
“客服窗口人員已長期未制作工裝，女職工生育后無法穿著，影響企業形象”、“師傅帶徒效果多年來無從檢驗，建議搭建師徒結對比武平台”、“基層單位安保人員沒有崗位，挂靠在生產或營銷班組，因此缺乏應有的勞動保護用品，深山巡線時遇到野獸，人身安全缺乏保証” ……迄今，在訴求服務中心開展的4期“總經理接待日”上，吉林供電公司總經理魯海威、黨委書記劉耀偉已輪流坐鎮接待職工訴求36件，全部予以圓滿解決，其中現場即解決19件。
“職工一件件訴求事項，就如同企業亞健康狀態的一張張體檢表﹔員工的意見與建議，就是令領導班子的管理能夠更接地氣、更符合實際的‘參謀部’。實踐証明，訴求中心最直接的受益者是員工，最大的受益者是企業，最深遠的受益者是整個社會，所以，在我看來，做好員工訴求工作，是全公司的責任！” 魯海威表示，今后他們將舉全公司之力，進一步將員工訴求服務中心打造成“知民情、了民意、解民憂、助發展”的和諧企業建設品牌。
（劉琳琳 劉赟靜）
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