游客點單 聯動解難

本報嘉峪關訊 （通訊員 嘉組軒）3月的甘肅省嘉峪關市關城景區，春寒還未全然褪去，一群忙碌的身影始終堅守在服務一線，“歡迎來到天下第一雄關”“有什麼需要可以幫您”……一次次耐心解答，讓游客剛踏入景區，便邂逅春日溫暖。

去年以來，嘉峪關市持續推動景區黨建工作，通過優化“游客點單、景區接單、綜合評單”訴求處置機制，及時回應游客關切，不斷提升景區服務水平。

游客點單，線上線下多渠道暢通訴求入口，在景區官網、旅行社宣傳冊、游客必經通道，設置“雄關旅游服務二維碼”，在機場、車站、景區游客服務中心設立14個黨員先鋒服務崗，引導全市旅游從業人員、景區黨員志願者主動亮身份，聽取游客意見建議，實現游客服務精准直達，2025年以來累計收到各類投訴129件，游客咨詢4071件。

景區接單，實行投訴聯合處置機制，市文旅局負責建立“接單—派單—辦單”全流程辦理體系，明確景區和各相關部門職責和工作流程，實現服務辦理“零斷層”。實行首辦負責制，文旅局對游客點單進行初審分類，落實部門首接、全程跟蹤、一辦到底的責任閉環，景區129件投訴已全部辦結。實行限時辦結制，明確各類服務訴求辦結時限，涉及服務質量、設施維修類訴求2小時內響應、6小時內辦結。

綜合評單，邀請游客對訴求辦理滿意度進行評價，景區黨組織對各職能部門點單響應速度、問題解決率、創新服務舉措等進行組織評價，梳理分析評單中反映出的景區志願者服務態度生硬、體驗項目排隊等待時間長等普遍性問題，各景區黨組織制定針對性措施予以整改落實。建立“季度考評—半年調度—年度考核”的考單機制，對重復投訴問題成立攻堅小組專項整改。目前，各景區游客投訴率同比下降50.22%。