溫情服務守護安心旅程

清晨6點，早高峰的喧囂還未到來，國鐵沈陽局大連站客運車間值班站長劉曉雲已准時出現在服務台。她熟練地刷新智能終端，重點旅客預約清單一目了然，心裡盤算的工作安排也逐漸清晰。

今年春運，大連火車站日均發送旅客達3萬人次，突發緊急情況處理是車站服務的重中之重。“時刻准備著，黨員就要第一個沖上去。”已在客運服務崗位上工作了31年的全國優秀共產黨員劉曉雲依然保持警覺，她帶領黨員服務團隊處理的急事不計其數。

劉曉雲是從海軍醫院轉業到火車站工作的。有一次，一位孕婦來不及去醫院分娩，劉曉雲和同事緊張地忙前忙后，最終母子平安。“必須趕快報名參加紅十字會救護員培訓。”劉曉雲意識到，火車站服務台必須具備處理突發情況的能力。如今，大連和大連北火車站每年都組織黨員和骨干參加培訓和復訓，已經有70多名培訓合格的紅十字會救護員，每天守護著旅客的安全。

“在家千日好，出門一時難。服務台就是我們的觀察哨。”劉曉雲道出組建黨員服務團隊的初衷。2020年組建的“馨馳半島·曉雲黨員服務團隊”，把溫馨服務、溫暖叮嚀、溫和笑容留在往來旅客的記憶裡。

有些人本是擦肩而過的旅客，卻成了老朋友。一對身患殘疾的老夫妻行動不便，每個月都會從大連出發乘火車去沈陽探望年邁的母親。從出租車上接到老人、帶老人候車、送老人上火車、返程接站、送上出租車……每一個環節，黨員服務團隊都緊密銜接保障穩妥舒適。老夫妻不會線上購票，為了不讓他們多跑車站，來回的火車票一直都是黨員服務團隊代買的。15年來，團隊成員與這對老夫妻早已建立起深厚的情誼。

“服務的溫度，要靠科技的精度來提高。”巡檢間隙，劉曉雲開設“科技微課堂”，現場示范導盲杖、AED自動體外除顫儀操作，把復雜技能轉化為易懂易學的實操方法。團隊內部建立起成熟完善的傳幫帶培養體系，堅持以老帶新、手把手實操、全流程陪跑。團隊定期開展技能比武、案例復盤、情景模擬演練。她帶的徒弟，從一開始不熟悉智能設備的青年“小白”，如今已成為團隊裡的“科技尖兵”，在春運現場主動化解風險，守護旅客通行安全，並獲得國鐵集團優秀共產黨員和全國勞動模范稱號。截至目前，團隊累計服務旅客130萬人次，幫扶重點旅客19萬人，找回遺失物品1.6萬件，收到各種表揚信6000多封、錦旗370余面，被命名為中國鐵路黨內優質品牌。

服務的狀態藏不住，在黨員服務團隊工作幾年，大家不穿工作服也會有旅客上前詢問。“美味大連菜小飯館”“風景絕美寶藏地”……文旅熱游客多，在工作群裡，大家不斷分享新發現的大連文旅好去處，也不停地搜集列車沿途的東北文旅亮點。“只要旅客需要，我們就有動力。出門在外，我們鐵路人就是您的家人。”劉曉雲說。（本報記者 劉勇 吳琳）