訴求響應快 難題加速辦

本報鄭州訊 （通訊員 徐克鏡）“沒想到供暖問題反映后，這麼快就解決了，這個冬天家裡暖，心裡更暖！”近日，看著溫度計上的數字，河南省鄭州市二七區華僑城5號院居民李會會連連點贊。

治理成效好不好，群眾感受最真切。近些年來，二七區錨定“民有所呼、我有所應”導向，創新實施入戶聽訴、聽訴即訪、接訴即辦的“聽訪辦”機制，推動黨員干部和網格力量下沉一線，將服務送到群眾家門口，把問題化解在萌芽狀態，以實打實的舉措破解民生難題，讓基層治理的溫度直達民心。

變“坐等上門”為“主動敲門”，在“聽”中貼近民心。推動治理關口前移，組織全區7600余名網格長、微網格長，依托1344個網格、6281個微網格體系，開展常態化入戶聽訴走訪。走訪中，工作人員重點傾聽三類聲音：一聽民聲冷暖，關注住房、供暖等急難愁盼問題﹔二聽矛盾糾紛，著力化解欠薪等隱患﹔三聽意見建議，鼓勵群眾為社區建設建言獻策。構建“線上推送+線下答疑”雙軌宣傳模式，在“聽”的同時，同步做好政策宣傳。線上，通過網格微信群精准推送醫保參保、反詐等信息﹔線下，網格員上門發放資料，並舉辦社區宣講會，實現政策“零距離”解讀。為確保實效，區級督導組採取“四不兩直”方式，對重點領域開展排查督導，推動問題整改形成閉環。

變“坐堂問案”為“一線解紛”，在“訪”中提速響應。建立“聞訴即動”響應辦法，群眾反映訴求后，村（社區）黨員干部或責任網格員第一時間到達現場，實地查看、詳細記錄，並通過“隨手記”系統即時上報初步信息，實現接訴即到、帶案走訪，確保問題摸得清、情況核得准。針對不同問題啟動分級響應，一般事項由網格員與社區干部現場協調化解﹔涉及多部門的，由村（社區）統籌相關力量開展“一線會診”﹔復雜或專業類訴求，同步對接法律、調解、行業主管等單位介入處置，形成“訪辦一體、協同聯動”的工作閉環。推行“即訪即饋”機制，對已現場處置的事項，由首訪人員在24小時內進行跟蹤回訪，重點核實辦理結果與群眾滿意度，確保“事事有回應、件件有著落”。機制運行以來，全區事件辦結率提升至98.22%。

變“層層轉辦”為“現場速辦”，在“辦”中凸顯實效。著力打通部門壁壘，優化流程，推動接訴即辦向未訴先辦深化。對於房屋漏水、鄰裡糾紛等簡易事項，嚴格落實網格首接責任制，由網格員現場調處，實現“小事不出網格”。對於復雜問題，則發揮社區黨組織牽頭作用，通過“小院議事會”“居民懇談會”等平台，組織多方協商，並引入法律、心理等專業力量。成立“社區治理服務團”，排查消防隱患3200余項，以源頭治理實現未訴先辦。對於跨部門或重大疑難事項，深化“警網協同”和部門聯動，推動區城運中心、綜治中心、信訪局聯動督辦。針對華僑城5號院供暖難題，通過多部門協同攻堅，推動方案快速落地，解決了群眾關切。