貴州黔東南州：創設“社區紅管家”提升城市基層治理效能

近年來，貴州省黔東南州始終堅持以提高物業服務質量推動黨建引領基層治理體制創新，在城市住宅小區創設“社區紅管家”，有效破解小區業主與物業之間溝通不暢、駐區單位與社區共建融合度不夠、居民群眾滿意度不高等難題，形成小區問題反饋有渠道、便民利民服務有平台、群眾難題解決有機制，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

一、背景和起因

貴州省黔東南州轄1市15縣，28個街道7個城關鎮，城鎮常住人口140.04萬余人，佔總人口40%，設163個社區1613個網格，其中易地扶貧搬遷安置社區81個網格349個，社區工作者1912人。隨著城市化發展速度加快，城市面臨著社區人員結構復雜化、利益訴求多元化、生活需求多樣化、服務要求專業化、體制機制陳舊僵化等諸多挑戰。住宅小區的治理面臨著“兩難兩亂四多”（即：業主思想統一難、物業管理難﹔車輛停放亂、雜物堆放亂﹔遺留問題多、矛盾糾紛多、安全隱患多、服務需求多）的困境。究其原因，主要體現在三個方面：

一是業主自治組織不規范，主體職責未厘清。一些小區業委會主體職責不清、履職不力、站位跑偏，小區服務質量差，出現了該管的未管、不該管的強管、管了又管不好的現象﹔一些小區因不滿物業公司服務質量實行業主自治，但與物業公司財物交接不清、公共財務賬目不明，引發業主不滿，導致一些業主不交物業費甚至不交水電費，物業公司借機減少服務甚至不提供服務，導致近年來物業公司與業主間的物業費司法糾紛持續攀升，業主、業委會、物業公司之間矛盾重重。據12345市民熱線統計，全州2022年物業管理訴求721件、佔總訴求量0.27%，2023年物業管理訴求1400多件、佔總訴求量0.54%。

二是居民反映問題渠道不暢，影響穩定因素多。物業小區治理涉及住建、發改、司法、房產公司等，部門多且分管工作有交叉，難以高效處理小區業主反映的問題。一些問題社區矛盾盤根錯節、錯綜復雜，有的因開發商延期交房、一房多賣等問題，引發業主集體上訪﹔一些小區治安、消防、衛生狀況堪憂，有的綠化、水電、電梯等基礎設施得不到基本維護，安全隱患較大，嚴重影響群眾生活﹔一些小區車庫歸屬與收費、物業管理用房權屬、門面租金的賬目公開、維修維護基金、私搭亂建、寵物放養等問題長期得不到有效解決，導致業主與物業公司多次出現糾紛，引發業主圍堵車庫、圍堵物業公司及上訪等群體性事件，嚴重影響社會穩定。

三是黨建引領居民自治機制不健全，居民參與度不夠。有的小區黨組織覆蓋不到位、組織體系不健全，黨員缺少發揮作用的平台，未能有效組織發動居民和社會力量參與構建共建共治的格局，更多的是社區干著、群眾看著，社會自我調節、居民自治相對不夠，社區與社會缺乏互動，不僅挫傷群眾參與社區治理的積極性，還讓大量事務壓在社區“兩委”干部身上。

二、主要做法

貴州省黔東南州突出問題導向，以開展社區物業黨建聯建為突破口，建好、管好、用好“社區紅管家”，聯動各方力量參與城市社區治理，不斷提升城市基層治理水平。

（一）建好“社區紅管家”

一是選優“紅色業委會”。按照“居民自治、組織把關、依法選舉”相結合原則，引導業主、樓棟長、群眾等方面優秀黨員競選業委會成員，推行社區“兩委”成員與小區業委會、物業企業黨員“雙向進入、交叉任職”，全面推進住宅小區成立業主大會和選舉業主委員會。截至目前，全州成立“紅色業主委員會”346個，將黨的組織覆蓋到小區的“末梢單元”。

二是做實“紅色物業”。成立州縣兩級物業行業黨委，黨委書記由住建部門“一把手”擔任。按照“成熟一個、組建一個”的原則，採取單獨組建、區域聯建、派駐促建等方式，對符合條件物業企業組建黨組織，向暫不具備組建黨組織的物業企業選派黨建指導員，同步成立物業行業工會、共青團、婦聯，形成黨建帶群建的工作格局。

三是成立“紅色服務隊”。按照政治素質好、服務意識強、業務本領高的選配標准，明確社區黨組織書記擔任“紅色服務隊”隊長，吸納社區“兩委”成員、專職網格員、小區業委會黨員、“雙報到”在職黨員、物業企業黨員等為成員，組建“紅色服務隊”，通過亮身份、亮承諾、亮業績，常態化開展小區服務和網格微治理，著力破解物業管理服務的難點、痛點、堵點。截至目前，全州3.7萬名在職黨員成立1080支服務團隊累計開展志願服務12.6萬人次，住宅小區環境得到了根本改善。我們堅持在社區黨組織領導下，構建紅色業委會、紅色物業、紅色服務隊三位一體的“社區紅管家”城市基層治理體系，小區管理從“一元治理”向“多元共治”轉變，形成了“1+1+1＞3”的聚勢效應。

（二）管好“社區紅管家”

一是明確職責管。堅持“社區紅管家+無償服務”原則，將“社區紅管家”工作服務細化為宣傳黨的政策、收集社情民意、搭建協商平台、管理公共事務、破解堵點難點、幫扶特殊群體等六個方面，切實做到精准精細服務。建立城市黨建聯系點制度，制作黨建網格管理圖譜，州縣兩級黨員領導干部分別聯系1個街道、1個社區和1個網格，州縣黨委組織部部務會成員、街道黨政班子成員分別聯系1個社區和1個網格，負責聯系指導“社區紅管家”工作。

二是要素保障管。按照“就近辦理、集成服務”的理念，以社區黨群服務中心為主體，對小區閑置的社區公房、物業辦公用房等進行升級改造，打造“社區紅管家”服務站、“紅色議事廳”，確保“社區紅管家”活動、議事、服務有固定場所，通過配備統一“社區紅管家”服務標識、亮明“社區紅管家”身份、公開“社區紅管家”聯系方式等，讓群眾清楚在哪裡辦事、找誰辦事。不定期對“社區紅管家”進行集中培訓學習，確保“社區紅管家”業務精、流程熟。

三是嚴格考評管。將“社區紅管家”工作納入各級黨組織書記抓黨建工作述職評議重要內容，採取定期公示和年底考評的方式，對黨員進行量化積分管理，考評結果與黨員評先評優、典型選樹挂鉤。對連續兩年評定結果為“差”的“社區紅管家”成員，督促相關物業、業主委員會對其進行公示﹔對在職黨員到社區報到服務積分情況反饋所在單位黨組織並逐級上報縣級黨委組織部門備案。社區黨組織每年組織一次“社區紅管家之星”評選，對業績突出、群眾公認、符合條件的“社區紅管家”，積極推薦為“兩代表一委員”和勞動模范，進一步增強“社區紅管家”干事創業的積極性。凱裡市灣溪街道清水江社區黨委書記、居委會主任楊通英同志被民政部授予“全國優秀城鄉社區工作者”稱號。我們堅持以群眾需求為導向，健全“社區紅管家”管理辦法，讓“社區紅管家”有章管事、有心理事、有力成事。

（三）用好“社區紅管家”

一是建立“三方共議”機制。健全社區黨組織領導下的紅色業委會、紅色物業、紅色服務隊“三方共議”小區議事機制，定期召開聯席會議，會商小區管理、服務重點等重大事項，實現小事不出樓棟、大事不出小區。丹寨縣中央名府小區實施“紅色業委會+紅色物業+紅色服務隊”三方共議機制以來，廣泛收集匯總居民身邊的物業服務需求，提供精准化、組團式、個性化物業服務，提高群眾滿意度。

二是推行“四單聯辦”制度。實行“社區群眾點單、社區黨組織派單、‘社區紅管家’接單、服務對象評單”的“四單聯辦”工作制度，深化“街道吹哨、部門報到”工作，採取限期快辦、專題會辦、上報請辦等方式分類解決群眾訴求，實現“發現問題—收集問題—分流解決—反饋總結”全流程閉環。凱裡市依托“智慧凱裡”“碼”上服務平台拓展“四單聯辦”服務廣度，將網上業委會、政務服務、報事報修、志願服務等功能融入平台，引導群眾進行線上訴求反映和處理，實現群眾“碼上點單”，社區紅管家“碼上回應”。

三是開展“五進小區”行動。充分發揮社區紅管家自身優勢，常態化開展教育服務、衛生整治、平安建設、文體活動、經濟建設“五進小區”活動，切實把社區治理延伸到小區、樓棟，實現小區環境從“雜亂”向“整潔”轉變、安全問題從“擔心”向“放心”轉變、小區管理從“無序”向“規范”轉變、居民的態度從“觀望”向“支持”轉變。鎮遠縣結合旅游古鎮實際，在重要節假日期間由機關、社區黨員干部和部分協會、商鋪黨員組建的“古巷管家”隊伍，走上街頭巷尾為游客提供暖心服務。2023年以來，全州開展治安巡邏、健康義診、愛心義剪等志願服務活動1.2萬人次，凝聚了人心、傳遞了正能量、“管”出和美社區。我們積極引導基層因勢利導，結合實際創新工作方式，拓寬城市基層治理服務鏈，為群眾提供常態化、精細化、長效化服務。

三、成效

（一）居民主人翁意識增強，“多元共治”格局初步形成。 針對居民反映的急難愁盼問題，組建紅色業委會、紅色物業、紅色服務隊，帶動居民群眾參與小區治理，激發各方治理活力和居民主人翁意識，共同繪就新時代小區“同心圓”，打造共治、共管、共享的小區治理服務共同體，各物業小區“多元共治”格局初步形成。

（二）社區治理更加高效，黨群關系更加融洽。通過明確“社區紅管家”服務內容和創新“社區紅管家”考核激勵機制，確保小區物業糾紛問題有人管、有人問，加大工作指導力度，加大資金保障，推動物業企業和小區居民做好垃圾分類、環境美化、快遞存取、流動人口管理、安全防范等工作，協商好房屋維修及物業費、停車費、水費一戶一表等居民關心關注的熱點問題，讓居民看到小區實實在在的變化，居民的獲得感、滿意度大幅提升，黨群關系更加融洽。

（三）示范引領作用廣泛延伸，品牌效應逐漸形成。自“社區紅管家”經驗做法成功推廣以來，其創新做法多次得到國家、省的肯定和國家主流媒體關注報道。凱裡市2023年在全省城市基層黨建引領基層治理工作會議上作經驗交流發言，凱裡市天晟物業公司被貴州省物業行業黨委授予“紅色物業”稱號。

四、探討

（一）堅持黨建引領才能聚力同心。社區黨組織是引領城市治理最直接、最根本、最有效的力量。創新城市社區治理，最根本的是抓住了增強基層黨組織政治功能和組織功能這個關鍵，堅持以黨的領導是基層治理之“魂”，黨建引領是基層治理的“紅線”原則，始終把黨的全面領導挺在前面、貫穿始終，探索構建社區黨組織領導下的紅色業委會、紅色物業、紅色服務隊三位一體的“社區紅管家”服務體系，小區管理實現從“一元治理”向“多元共治”轉變。

（二）做到機制健全才能行止有度。機制健全、措施完善是基層治理高效運行的關鍵所在，隻有做到制度設計與實踐探索並行，才能讓基層治理的各方力量明晰各自的責、權、利，才能讓各方行止有度，在自己的舞台上施展才能。建立健全社區黨組織領導下的 “三方共議”小區議事機制，創新“四單聯辦”的工作制度，健全了黨組織領導的自治、法治、德治相結合的基層治理體系，有效形成了“黨委領導、社區負責、社會協同、公眾參與、制度保障”的社區治理新格局。

（三）堅持問題導向才能准確施策。隨著“社會管理”向“社會治理”逐步轉型，社區基層治理面臨更多新的挑戰，這些問題帶有系統性、復雜性，想要解決社區內頻發的問題和矛盾，往往需要跳出“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的思路，在黨的建設、群眾思想工作、政府職能轉變、社會力量動員機制等眾多相關方面尋找原因、研究對策。

（四）堅持居民滿意是最高檢驗標准。堅持以人民為中心的發展思想，常態化開展小區“微服務”和網格“微治理”，指導物業公司提升服務質量、改善居民生活環境，以優質高效的社區服務，得到了群眾的擁護與支持。實踐証明，做好新時代城市社區治理工作，圍繞居民關心關切的問題，持續優化服務內容，創新服務載體和方式，激發社區居民參與社區治理的積極性和創造性，為提升社區治理水平找到源頭活水、注入強勁動力。

（五）激發群眾內生動力是力量保証。服務群眾、造福群眾是基層治理的出發點和落腳點，人民群眾是城市的主人翁，在城市建設、社區治理中，必須廣泛傾聽民意、匯聚民力、激發民智，調動各方治理主體的內生動力和內在活力，形成“多元合一”的善治格局。基層治理不是黨委政府的獨角戲，離不開社會各方和群眾的廣泛參與，隻有打破觀念束縛、條塊壁壘、機制障礙，從共同目標、共同利益和需求入手，建立開放型的互聯互動紐帶，在黨組織領導下唱好“群英會”、打好“合力牌”，才能形成人人有責、人人盡責、人人享有的基層治理共同體。