山東泗水縣：打造社區物業“服務共同體” 激活“紅色物業”融入基層治理“新活力”

隨著經濟社會發展，居民日常生活需求品質不斷提高，對物業服務管理提出了更高要求。物業服務管理質量直接影響居民的獲得感、幸福感、安全感。近年來，山東省泗水縣把加強“紅色物業”建設，作為提升黨建引領基層治理的重要內容，堅持黨建引領，創新路徑、強化措施，探索出一條“黨建引領、多元共治”的物業服務模式，為城市社區“幸福家園”建設注入新活力。

一、背景與起因

泗水縣位於山東省中南部，濟寧、臨沂、泰安三市交界處，總面積1118平方公裡，被尊稱為“洙泗淵源之地、聖化融液之區”“山東諸泉之冠”，是國家注冊的“中國泉鄉”。現有城市社區16個，總計住戶4.87萬戶，常住人口14.8萬人，共有物業企業共有32家，從業人員1300余人，涵蓋住宅小區42個。近年來，泗水縣深入貫徹落實新時代黨的組織路線，持續加強紅色物業建設，物業服務管理水平持續提升。但隨著居民生活條件的不斷改善，對品質化、個性化服務需求不斷提升，物業服務管理仍存在短板和不足。物業企業受限於原有服務方式和統籌資源能力，在拓展服務內容方面能力不強、動力不足﹔與社區黨組織、業主委員會、居民自治組織等各方力量聯動機制不夠穩定，難以形成有效合力，高效化解問題、精准回應訴求，最大限度提升服務水平﹔有的物業企業在運行中，缺少與居民溝通的有效途徑，居民信任度、認同度，一些創新工作推進難度大。為切實破解紅色物業建設瓶頸，泗水縣著力構建社區物業“服務共同體”，以“說小事、解難事、快辦事”為突破口，持續提升物業服務管理質效。

二、主要做法

（一）高位推進“頭等事”，聯動運行聚合力

堅持推進組織建設，建立健全有效推進機制、聯動體系，推動“紅色物業”工作有序提升。一是堅持高位推進。把“紅色物業”納入縣委書記突破項目內容和黨建引領基層治理領導小組重點任務，出台《黨建引領“紅色物業”提升城市社區治理水平的實施意見》《關於理順物業管理體制機制構建“紅色物業”管理體系的實施意見》等系列文件，建立黨建引領下的社區居民委員會、業主委員會、物業服務企業“三方協調運行”機制。二是夯實組織基礎。成立物業服務行業黨委，建立物業企業黨支部32個，業主委員會、小區（網格）黨支部各101個，實現黨的組織和工作雙覆蓋。三是搭建聯動渠道。舉辦城市社區“智享匯”論壇7期、物業經理接待日活動202場，廣泛收集意見建議和具體訴求，解決業主訴求3200余件。探索“三領三聯動”網格黨建模式，推動物業服務與網格管理互融互通，集結物業從業人員，全力做好“代辦員”。開展“服務進小區”活動500余場次，組織多方力量深入小區，與物業共同開展“兒童托管”“公益市集”等特色服務。完善聯席會議制度，依托街道、社區黨組織召集聯席會議，協商解決“不好管、管不好”的問題，構建街道組織、社區參與、部門齊抓共管的工作格局，凝聚力量，攥指成拳，推動物業服務力量提升。

（二）組建團隊“說小事”，靠前一步匯民意

把“傾聽民聲、回應民意”作為提升紅色物業建設的重要切口，針對群眾訴求誰來聽、政策講解誰來說、小事瑣事誰來辦，社區和物業聯合創建了“老賈說事”基層黨建服務品牌，讓小區的事有人聽、有人說、有人辦，變“接訴后辦”為“未訴先辦”。一是成立“說事”隊伍。按照社區網格員賈同玲同志“小馬扎、拉家常、聽民意”的方式，增強隊伍力量，社區配備120名工作人員，圍繞政策解答、困難救助、矛盾化解、物業服務等居民訴求，成立了“光明虹”黨員服務隊、“幫幫樂”三長服務隊、“老鄰家”友鄰服務隊、“藍朋友”消防服務隊、“小蜜蜂”文宣服務隊、“暖小巷”網格服務隊6支服務隊伍，主動到小區進行說事議事，充分把居民“想說的”和小區“要辦的”結合起來。二是搭建“說事”平台。利用社區黨群服務中心、紅帆驛站、網格服務站、物業服務中心、小區廣場、家屬院空地等，在每個小區固定一個說事點，每周五開展“小板凳流動課堂”宣講政策、收集訴求、反饋辦理情況。三是建立“說事”機制。將“政策咨詢事、社情民意事、矛盾糾紛事”等10類事項作為“小板凳流動課堂”的重點，有問題說問題、沒有問題講政策、政策講完拉家常﹔建立“3235”閉環機制，確保訴求第一時間收集、第一時間落地、第一時間反饋。2023年，單就光明社區一個社區為例，12345物業領域來電由2022年的189件，下降至2023年的13件，投訴量下降了93%。“老賈說事”也得到了群眾的高度認可，用群眾評價的一句話說“有事找老賈，一點也不假”。

（三）創建組織“解難事”，多元共治破難題

針對小區居民集中反映的大事難事，縣委組織部、縣物業行業黨委共同打造“雙向進入、交叉任職”的升級版，指導建立以社區黨委為主體，網格黨組織、業主委員會、物業服務企業共同參與的“共管組織”，監督小區固定資產、物業用房、公共設施設備、人員、財務、服務標准、服務內容、公共收益、物業收費等情況，讓小區群眾“進一扇門、解決所有事”。針對基礎設施改造、民生實事類等小區重大問題，由“共管組織”呼叫職能部門，發揮各自職能優勢，凝聚解決小區大事難事的“最強合力”。在群眾中贏得了“共管組織就是‘管’”的良好口碑。泗水縣龍城水景苑小區前期業主集中投訴反映進出小區不便、電動車充電難，要求小區增設南門，建設電動車充電樁及車棚。“共管組織”充分征求全體業主意見，提出了“跳出圍牆建車棚”的解決思路，召集住建、國土、消防、審批、綜合執法、供電、供水、供暖、天然氣、開發企業、物業企業等部門多次召開聯席會議，打通了規劃、審批等環節，新建了小區南門人行出入口，在小區用地紅線以外讓出一部分市政空間，新增車棚8處，電動車充電樁454個，解決了業主出行難、充電難、停車難問題。目前，全縣有6個小區通過“共管組織”成功推動了“圍牆外車棚”建設，降低了小區投訴，提升了群眾的滿意度。

（四）建立機制“快辦事”，提質增效優服務

高效率、快節奏辦成群眾的事，是提升物業服務的重要方面，為實現服務實效最大化、訴求問題快辦結，社區黨委聯合物業企業共同打造了“紅色物業110”特色服務體系。一是設立“紅色物業110”24小時服務熱線。配備專職服務維修人員和出勤車輛，客服人員從接單、派單、跟進處理、電話回訪，實現交圈閉環，就像小區“110”一樣，一年365天，一天24小時隨時“接警”，著力實現“一秒鐘派單、一刻鐘接單、一小時回復、一天內辦結”。二是實施“1+1”樓宇管家服務模式。在25個小區設置165名樓宇管家，推動小區物業人員定崗樓宇，與網格員共同組建服務隊，推行首問負責制、定期走訪聯系業主，收集訴求及建議，及時商議解決處理。張貼“掃碼即辦”訴求收集二維碼，在線為小區業主提供“掌上”服務。三是成立“五人維修小組”。為解決群眾普遍反映的建設質量問題，成立了“五人維修小組”，為居民提供更加快速便捷服務，維修隻收取換件成本費，免除工時費，實現解決問題“快、准、穩”，服務居民“專、細、暖”。

三、工作成效

泗水縣聚焦居民需求，統籌資源、持續發力，紅色物業建設通過多方聯動、泗水縣紅色物業建設取得明顯成效，2023年，泗水縣的物業類訴求從2022年的3510件降到了1840件，同比下降了47.6%，有關工作受到省市肯定。

（一）聯動體系更加完善。依托物業行業黨委、社區黨組織和小區（網格）黨組織，不斷完善紅色物業推進體系、作用發揮體系，逐漸形成上下聯動推進、橫向聯動提升、常態聯動保障的運行機制，不僅實現了社區與物業的有效聯動，也實現了物業與多方力量、各方資源的有效銜接，實現小事快速響應、大事共商共議、難事齊抓共管的有效局面，進一步提升紅色物業服務力、品牌力。

（二）呼應訴求更加高效。深化“紅色物業”建設，實現了訴求收集、辦理的有效閉環，居民訴求辦理更加高效直接。通過搭建多維訴求快速收集渠道，訴求需求能夠快速掌握、及時回應﹔多方資源、多種形式推動工作開展，有效保障物業服務效率，實現了訴求辦理及時到位，達到了服務質量不斷提升、促進物業服務認可度不斷提升的良性循環。

（三）主動服務意識更加凸顯。隨著紅色物業建設不斷深入，物業行業黨委、物業企業黨組織通過凝聚力量，開展“1+1”樓宇管家等模式制度化開展聯動服務，常態化開展“服務進小區”活動，持續豐富服務內容、拓寬服務途徑，推行組織聯建、活動聯辦，聚合資源力量，物業服務由“被動”轉為“主動”。

四、經驗與啟示

（一）嚴密有力組織架構是深化紅色物業的根本保証。泗水縣在推進紅色物業建設過程中，始終將物業行業黨組織、社區黨組織、網格黨組織、物業企業黨組織等基層黨組織建設作為重要部分，旗幟鮮明地加強黨的領導。通過組織部門牽頭、行業黨委主抓、各領域黨組織互動聯建，協調各部門單位各司其職、積極參與，形成了以黨組織為軸心，撬動各領域資源力量，推動紅色物業融入基層治理。

（二）整合統籌資源力量是深化紅色物業的有力保障。物業工作面向千家萬戶，面臨情況情形也千變萬化，單純將工作中心放在“純”物業業務，難以有效提升工作質效。泗水縣堅持通過建機制、拓渠道、建平台，將各方力量進行統籌，持續放大物業服務能量。

（三）聚焦居民訴求需求是深化紅色物業的明確方向。堅持以人民為中心是我們黨的根本執政理念，也是推進黨建引領基層治理工作的出發點和落腳點。泗水縣始終聚焦居民的需求，將居民所思所盼，作為紅色物業的努力方向和突破點。無論是主動收集訴求、及時回應訴求，還是超前一步提供豐富多彩服務，始終圍繞居民需求，提升紅色物業服務的精准性。