遼寧沈陽市和平區：深化黨建引領“12345熱線進社區”提升城市基層治理效能

一、背景

近年來，遼寧省沈陽市和平區始終堅持以人民為中心的發展理念，圍繞服務保障遼寧省全面振興新突破三年行動及沈陽市“振興新突破、我要當先鋒”專項行動，積極適應數字化、網絡化、智能化融合發展趨勢，突出小區在基層治理中的基礎性地位，不斷提升黨建引領城市基層治理效能，創造性地將12345熱線向下延伸至社區（村）、網格，不斷創新深化“12345+網格”融合訴求辦理模式，切實解決好群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，讓服務民生更有溫度、數字賦能更具質效、基層基礎更為夯實。

二、主要做法

（一）堅持黨建引領，增強高效能治理“三個能力”，夯實“12345熱線進社區”工作基礎

和平區以不斷提高人民群眾的滿意度和獲得感為出發點，整合各級訴求渠道，創新推進12345平台與社會治理網格化平台有效融合，全面提升全區基層治理體系和治理能力現代化水平，讓社會治理機制更加明確，服務民生更有保障。

一是強化高位推動，增強牽頭抓總能力。區委扛牢主體責任、強化全域統攬，成立和平區12345熱線進社區工作領導小組，由區委主要負責同志擔任組長，研究制定《和平區關於全面推進社會治理網格化工作常態運行的實施方案》《全面推開12345政務服務便民熱線進社區網格行動計劃（2023年—2025年）》等指導性文件，著力解決街道賦權、網格整合、智慧治理等動機制、動權力、動資金的關鍵問題。順應全區基層治理新形勢新變化，成立和平區黨群服務中心（正處級），隸屬區委直接管理，投入資金搭建綜合指揮應用平台，實現對網格化管理、應急處置等事項的集中統一管理，有效解決基層治理政出多門、效能不高等問題。

二是持續深化改革，增強協同推進能力。為進一步推動12345政務服務便民熱線在服務群眾中發揮積極作用，和平區建強區級工作專班，區委辦、區委組織部、區民政局、區營商局、區黨群中心等部門各司其職、形成合力，共同強化區級智能化運行調度，在各區屬部門明確專門機構（科室）負責12345熱線進社區工作，提升區級疑難訴求問題協調解決能力。在街道建立由黨工委主要領導為組長，副書記具體負責，綜合性科室為主體的工作體系﹔健全完善黨建聯席會議工作制度，擇優吸納黨建聯席會議成員1329人，建立項目清單、資源清單、需求清單，定期召開街道（社區）黨建聯席會議，有效打破行政隸屬壁壘，形成“一盤棋”聯動、“一體化”推進、“一竿子插到底”的基層治理工作新格局。

三是織密組織網格，增強延伸服務能力。健全完善“125個社區（村）黨組織—931個網格黨支部—1834個樓院黨小組—2153個黨員中心戶”四級主體聯動機制，全區所有社區（村）實現黨的組織覆蓋和工作覆蓋。從社區（村）居民中選配931名有擔當、有能力、有威望、有精力的“五有”黨員骨干擔任網格黨支部書記，同時精選4000余名黨員骨干擔任樓院黨小組長與黨員中心戶，在宣傳黨的政策、收集社情民意、解決實際問題、服務居民等方面發揮先鋒模范帶頭作用。推動“12345+項目管家”向社區全覆蓋，“網格員”作為公共“項目管家”，發揮橫向統籌協調，縱向反饋建議的作用，推動矛盾問題有效化解，幫助網格內企業和個體工商戶解決生產經營中實際問題。

（二）聚焦目標任務，完善高水平管理“五個體系”，強化“12345熱線進社區”應用實效

和平區以問題、需求、目標、效果為導向，按照需求在格中發現、資源在格中整合、問題在格中解決的工作思路，不斷深化細化“五個體系”，重點解決人民群眾的鬧心事、煩心事、揪心事，讓人民群眾在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

一是融合組織體系。將12345“省—市—區—街道”四級體系與全區社會治理網格化“區—街道—社區—網格”四級架構融合成“省—市—區—街道—社區—網格”六級聯動體系。省12345平台在融合之前，案件隻能流轉到街道，街道到社區這個環節通過線下等方式交辦。平台融合以后，案件在1個小時之內，逐級分派至網格員手中，省平台權責清晰的案件也可直達網格，網格無法協調的區外責權案件也可直報省平台，實現了訴求平台各類問題的雙向直通辦理。例如，網格員通過區級平台，上報了一起涉及區外產權的某小區樓頂漏水案件，案件可由區級平台直接提報省12345平台，由省平台協調產權單位進行處置，極大地提升了處置效率。

二是健全網格體系。按照每300戶左右一個網格的劃分標准與“無重疊、全覆蓋”的劃定要求，全區劃分1304個社區（村）網格，社區網格員一天兩次網格巡查，重在發現問題，對輕微問題“隨手清”﹔按照小區與街路對應原則，共劃分街路網格221個，由執法、城管等部門下沉人員擔任網格員，每天開展精細化管理等事項巡查﹔創新設置專屬網格，將教育、養老、就業、水電氣等16家單位納入專屬網格，與小區網格相對應解決行業職責內問題，通過定格、定人、定責、定線、定時、定質、定量、定論“八定”工作法，實現精細化管理。例如，和平區長白街道馬總社區某網格員，在日常巡查中發現一商鋪門前電線垂落，第一時間聯動供電專屬網格員處置，及時把隱患消除在萌芽中。

三是完善管理體系。強調“全巡查”，通過社區網格“普查”、街路網格“精查”、專屬網格“補查”，綜合實施日巡查、錯時查﹔強調“快處置”，通過劃小網格責任區、網格綁定處置部門人員、案件線上派單等措施，深化“社區吹哨，隊所報到”“網格吹哨，處置人員報到”等機制﹔強調“嚴監管”，通過社區書記、街道分管領導“跟蹤督”，分管區領導、區“兩辦”“加壓督”，每周對訴求辦理情況“通報督”，著力實現“未訴先辦”“接訴即辦”。

四是建強保障體系。優化提升黨群服務中心（站），堅持空間集約化、功能綜合化，建設高標准黨群服務中心和小區黨群服務站，示范帶動形成布局合理、覆蓋廣泛的黨群服務陣地體系。強化技術賦能，推出綜合指揮應用平台3.0版，涵蓋黨的建設、經濟建設、社會治理、營商環境、民生福祉等五大分平台，125個社區（村）全部設立12345辦件賬號，升級63項技術，實現12345系統與平台精准對接、資源共享。圍繞消費維權、物業矛盾、勞動糾紛等高頻問題，通過召開確權會、專題會、聯席會等形式，兜底解決民生問題。

五是強化監督體系。強化過程監督，將網格巡查與訴求辦理全過程納入監管范圍，實施全過程監管。強化指標監督，將訴求辦結率、按時回復率、群眾滿意率等內容納入評價指標進行考評。強化結果監督，針對巡查漏報導致嚴重后果、兩次“拍定”不受理、超期紅燈未辦結、群眾不滿意、產生重大輿情、形成信訪案件等六種情形，納入紀委監督，發揮監督協調機制，促進案件快速解決。例如，和平區中山路145號多個單元門前排水出戶井滿溢返水問題遲遲未能解決。和平區紀委監委聯合區黨群服務中心、街道社區等多個部門，現場協調督辦，責成區房產局和區城管局共同處置，第二天就得到妥善處理。

（三）強化閉環管理，狠抓高質量推進“三個環節”，促進“12345熱線進社區”落實落細

和平區抓實12345熱線進社區各環節，通過建立和實施科學有效的管理考核機制，把群眾訴求辦理與社情民意收集等責任在網格中壓實做細，從而實現全區社會治理的科學化、精細化和智能化。

一是在發現環節，強調“早”，重在“查”。用“人”發現。1名社區網格員、1名街路網格員、N名專屬網格員構成“1+1+N”網格隊，其中黨員網格員發揮先鋒模范作用，按照巡查清單實地巡查。推廣手機客戶端的“指尖和平”APP，發動廣大黨員群眾參與。用“技”發現。配備智能“三表”、無人機、巡查車等設施，拓展人臉識別、高空拋物監測等技術應用，補充收集信息。用“智”發現。強化大數據抓取、視覺算法、AI算法等數字賦能，強化重點人群、態勢感知等智能分析預警。

二是在解決環節，強調“快”，重在“辦”。一般問題“法定拍”。建立以725個典型案例為示范的《確權清單》，目前已實現48大類、222小類、1117細類、490子類問題精准確權，所有確權清單上羅列的項目都明確到具體部門、具體科室，成為“法定”權責。特殊問題“商定拍”。針對涉及多個部門問題，由街道黨工委發起協商會議，商定處置部門。疑難問題“指定拍”。對歸口管理不清、區外產權擱置、無部門認領問題，成立訴求確權小組，由分管區領導任組長，通過召開黨建聯席工作會議確權，拍定處置部門。每月向街道社區收集疑難問題，月研判、月確責，並將“商定拍”與“指定拍”結果納入“法定拍”清單管理。

三是在督考環節，強調“好”，重在“評”。對象全覆蓋，制定《考核實施辦法》，將問題發現、上報、流轉、解決、反饋等所有環節全部人員納入督考范圍。機制再完善，建立三色限時督辦、定期通報等機制，實現網格內“考人、考事、考單位”。結果重運用，提高績效考評分值比重，考評結果與單位及個人績效挂鉤，激發工作積極性主動性。

三、取得成效

（一）堅持黨建引領“12345熱線進社區”機制，實現基層治理全升級。和平區堅持以黨建引領為核心、網格化為手段、共謀共建共治共享為理念、社區居民需求為方向、各方面力量下沉為保障、綜合應用指揮平台為支撐的“六個一”共治思路，持續完善“同網共治、接訴即辦、未訴先辦、一辦到底”服務體系，不斷推進12345熱線改善升級。“省—市—區—街—社區—網格”六級聯動體系完善高效，“八定”工作法穩步推進，“三拍”解決法快速處置，“發現—解決—督考”工作閉環持續發力，網格化基礎巡查、專業巡查、機動巡查隊伍在文明城市創建、重大安全隱患發現等方面發揮了重要保障作用，切實體現了共建共治共享的社會治理格局，為和平區打造高質量發展、高品質生活、高效能治理示范區貢獻堅實的黨群力量。

（二）創新“12345熱線進社區+網格化”融合管理模式，激發基層治理新動力。和平區堅持黨建引領，創新管理體系，實現12345熱線進社區與網格化管理的深度融合，形成了一種新穎的社會治理模式。通過實施“八定”工作法，明確了網格化管理的責任主體和工作職責，在日常工作中，網格員負責巡查管轄區域，及時發現並上報問題，凸顯了12345熱線進社區與網格化管理深度融合的優勢。此外，12345熱線成為黨和政府聯系群眾的橋梁，通過熱線電話等多種方式收集社情民意，及時了解群眾需求，為群眾提供更好的服務。

（三）構建“12345熱線進社區”便捷高效的服務體系，持續提升基層治理新質效。作為社會治理的重要平台，12345熱線在提升服務質量方面扮演著關鍵角色。為提供便捷高效的服務，和平區堅持空間集約化、功能綜合化原則，高標准建設黨群服務中心42個和小區黨群服務站124個。這些陣地布局合理、覆蓋廣泛，為群眾提供多種便捷服務。在技術支持方面，推出綜合指揮應用平台3.0版，涵蓋五大分平台，實現12345系統與平台的精准對接和資源共享。通過技術升級，確保12345熱線的順暢運行和高效服務。這種科技支撐的服務模式提高了工作效率，也為群眾提供了更加便捷高效的服務體驗。

四、工作探討

（一）堅持黨建引領基層治理，為實現“12345熱線進社區”與網格深度融合提供堅強組織保証。在推進基層治理過程中，必須始終堅持黨建引領，發揮黨組織的領導核心作用，不斷完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平，推動基層治理各項工作的深入開展。

（二）堅持以人民為中心，為“12345熱線進社區”解決人民群眾急難愁盼問題提供行動指南。要始終堅持以人民為中心的發展思想，把服務群眾、造福群眾作為基層治理的出發點和落腳點，不斷優化服務流程、提高服務質量﹔要注重科技支撐，運用現代信息技術手段提高工作效率和服務水平﹔要加強部門間的協調配合，形成工作合力，共同解決群眾反映的問題。

（三）堅持大抓基層的鮮明導向，為“12345熱線進社區”更高效、更全面服務群眾提供堅實基礎。在推進基層治理過程中，要堅持大抓基層的鮮明導向，抓基層、強基礎、固基本，重視基層、關心基層、支持基層，推動項目、資金、人才等資源向基層一線傾斜，幫助群眾辦好事、辦實事、解難題，更好為群眾提供精准有效的管理和服務。