把“第一線”變“連心線”

“你好，這裡是12345，請問有什麼可以幫您？” 無論是清晨還是深夜、寒冬還是酷暑，一通通或著急或困惑的電話從上海各個角落打到這裡。作為連接黨委政府與市民群眾的橋梁紐帶，上海12345市民服務熱線管理辦公室黨支部，以黨建引領業務，熱線7×24小時傳民聲達民意，守護這座城市的溫度。

陳女士是位殘疾人，今年5月她向熱線反饋，收到滬惠保的自動續保信息，她曾多次嘗試卻無法取消，也無法退保。“12345”承辦工作人員派單至市醫療保障局，並耐心與陳女士溝通。原來這份保單是陳女士的父親掃業務員二維碼購買的，2023年投保時就開通了自動續保的功能。在工作人員的處理和回復下，陳女士今年的保單獲得退保，並關閉了授權。陳女士為此特意來信表揚熱線的工作人員，感謝熱線給予的幫助。

“每個求助電話、每條信息的背后，都是一個等待被傾聽、被幫助的人。”工作人員說，他們必須以貼心的服務態度，認真回應訴求，耐心解答疑問。

熱線是政務服務的“第一線”。上海12345熱線每周7×24小時在線，市民可通過電話、小程序、APP、網站、公眾號等多種渠道反映問題、表達訴求。今年1月至6月15日，熱線共接聽來電414.4萬個，接通率98.7%。共受理訴求485.6萬件，轉送工單181.5萬件。

“給問題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰、給明天以信心，守護這座城市的溫暖。”市民們如此評價這條政民互通的“連心線”。

在給市民提供優質服務之外，熱線不斷迭代升級“為企服務專席”，助力優化營商環境。

上海12345市民服務熱線管理辦公室不僅設立隨申辦企業雲APP“12345專區”，對52項高頻企業依申請辦事事項提供“線上專業人工幫辦”，還開通優化“為企服務在線客服”，為企業提供更高效便捷服務。熱線在優化營商環境、城市運行等重要場景中持續加強數據挖掘，與專業數據分析團隊合作，圍繞重點領域、“多人一訴”等難點問題，加強專題分析報送，為輔助決策牽好“智慧線”。

7月23日，熱線為企服務專席接到一個反饋電話。電話那頭是上海文弘建筑工程有限公司工作人員。原來，企業的新叉車要進行首次報檢，在企業所在地和報檢地之間一直辦不下來。熱線轉單到市場監督管理局后，當天就辦了下來。

不論大小事，一系列為企服務“組合拳”使企業在撥打熱線時能獲得專業、即時的解答服務的同時，也能實現辦事、全流程閉環監督管理。據統計，2023年1月至12月，熱線共受理涉企訴求29.4萬件，解決率97.24%，回訪滿意率93.82%。

“上海city不city啊？”今年，老外游上海的各類視頻爆火網絡，相關話題持續沖上熱搜。讓外國游客感到方便和安全的背后，熱線同樣功不可沒。

“感謝你們，不然我就吃大虧了。”一名外籍人士向熱線表達感謝。原來，今年上半年，這名外籍人士向熱線求助，稱其為朋友代收的物品被海關扣留，需24小時內繳納1萬美元罰款，否則會受到牽連，繳款截止時間逼近，這名外籍人士很焦慮。話務員感到蹊蹺，將訴求立刻轉接到海關部門，並告訴該外籍人士別擔心。經查明，這名外籍人士接到的是詐騙電話。虛驚一場后，電話那邊傳來熱情洋溢的感謝。

目前，熱線與市外辦、團市委、上外等深化合作，拓展外語座席語種至18種，提高熱線國際化服務水平。

上海市信訪辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務熱線要成為政民互通的“連心線”，又是輔助決策的“智慧線”，更是政務服務“第一線”，黨支部將一如既往積極主動服務人民城市建設，發揮好基層黨組織戰斗堡壘作用，有訴必應、接訴即辦、未訴先辦，助力構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體。（本報記者 裴龍翔）