上海市浦東新區合慶鎮：推行“半市場半志願”樓管家模式 解鎖黨建引領農民動遷小區治理密碼

一、背景

合慶鎮位於上海市浦東新區東部，屬典型的城鄉融合發展區域。隨著城市化進程的加快推進，轄區內農民動遷小區數量呈現快速增長趨勢。截至2024年5月，全鎮共有29個住宅小區，其中農民動遷小區17個，佔比高達58.6%。受消費觀念、支付能力等因素影響，農民動遷小區普遍存在物業費標准低、物業費收繳率低等問題，導致小區物業服務企業難以通過純市場方式聘請足夠的人力提供物業服務，進而導致物業服務質量下降，不少小區因此陷入“收不上物業費—物業服務不到位—居民拒交物業費—小區環境持續惡化”的惡性循環，個別小區甚至出現物業公司不願接盤的困境，居民投訴居高不下的情況。與此同時，農民動遷小區存在大量的富余勞動力得不到充分利用，但傳統的“純志願”方式難以充分激發其活力。面對農民動遷小區“純市場”失靈、“純志願”失靈的“雙失靈”局面，2023年3月，合慶鎮開始在慶東居民區海灣新城小區試點推行樓管家模式，通過在社區內實施物業管理“半市場半志願”用工方式，激發社區內富余勞動力參與物業管理的積極性。試點一年多來，樓管家模式不僅有效提升了農民動遷小區物業治理質效，還切實增強了居民區黨組織的政治功能和組織功能。目前合慶鎮已制定下發實施方案，樓管家模式已經在全鎮8個居民區、17個農民動遷小區全面推廣。

二、做法

推行樓管家模式的主要做法是，在不改變總體物業服務模式、不增加物業公司成本的前提下，由居民區黨總支協助物業公司組建一支樓管家隊伍，由樓管家擔任樓道保潔員，物業公司從物業費中拿出一部分經費補貼樓管家，待時機成熟時再將樓管家納入居民區黨建微網格體系。其具體做法體現在以下三個方面。

（一）組建“樓管家”工作團隊，“半市場半志願”方式包干樓道保潔

海灣新城小區是一個典型的農民動遷小區，共有33幢居民樓、103個門棟。因工資低、工作強度大，樓道保潔員離職率非常高。同時因工資標准低，物業公司很難從市場上及時招聘到新的保潔員。保潔員離職期間，樓道衛生無人打掃，居民意見很大，甚至有居民提出了更換物業公司的想法。物業公司向居民區黨總支尋求幫助。居民區黨總支組織召開了“三駕馬車”會議和黨員代表會議，共同研究討論解決之策。一是共商共議尋對策。有代表提議，考慮到物業公司的實際困難，建議由居民區黨總支協助招募志願者以包干的方式擔任樓道保潔員，物業公司從物業管理費中拿出一部分經費補貼志願者。這位代表的提議得到了包括物業公司在內的絕大多數代表的支持。大家共同算了一筆賬，海灣新城小區共有103個門棟，其中多層73個、高層30個。如果按多層60元/月/門棟、高層100元/月/門棟標准發放補貼的話，一年大約隻需要9萬元。而聘請6名樓道保潔員則一年至少需要18萬元。大家討論的意見很快轉化為了推進的方案。二是聯合面試選管家。居民區黨總支立即在居委會公示欄和居民微信群發布了樓道保潔員招募令。招募令發布不到一周就吸引了100多位居民前來報名。為了確保能夠真正選到合適的人，居民區黨總支和居委會、業委會、物業公司一起組成聯合面試小組，按照居民群眾認可、有奉獻精神、無欠繳物業費、無違章搭建等標准，對報名的居民逐個進行了面試，最終遴選了42名樓道保潔員。她們多為50至65歲且原為本鎮女性農民，被稱為樓管家。她們中既有樓組長、居民代表，也有普通居民。三是依據合同明職責。按照物業服務合同的約定，樓道保潔員需每周對包干樓道清掃一次，每月對樓道、門廳、電梯等公共區域清拖一次。為確保樓管家工作不走樣，樓道保潔水平不打折，慶東居民區在充分征求各方意見的基礎上，指導物業公司以略高於物業服務合同約定的標准確定了樓管家的工作職責。樓管家以包干的方式定期清掃包干樓道，每位樓管家包干1至3個樓棟。物業公司為每一位樓管家配備了掃把、拖把、簸箕等工具，並為每一位樓管家購買了人身意外險。居民區黨總支還為樓管家頒發了聘書，並指導物業公司將每一位樓管家的姓名、聯系方式等在包干樓棟內公示。

（二）納入居民區三級微網格體系，擴責增能做實樓管家樓組治理功能

在海灣新城小區的試點工作中，樓管家這支隊伍不僅僅是保潔員，還需要在樓組治理甚至社區治理中扮演更多的角色、發揮更大的作用。隨著樓管家工作逐步走向正規，居民區黨總支開始了對樓管家模式的進一步探索。一是“就近就便”納入微網格。在慶東居民區原本的微網格體系中，樓組長是非常重要的力量。但由於樓組長年齡普遍偏大，工作有心無力，同時因激勵機制不夠健全，部分樓組長工作積極性不高。這在一定程度上削弱了微網格的作用。慶東居民區黨總支重新調整了微網格，並按照“就近就便”的原則，將42名樓管家劃入7個微網格。二是“熟人優勢”化身“六大員”。居民區黨總支充分發揮樓管家人熟地熟情況熟的優勢，為樓管家賦予宣傳員、引導員、安全員、調解員、關愛員、信息員“六大員”職責，協助居民區“兩委”開展政策方針宣傳、輿論輿情引導、安全隱患排查、矛盾糾紛調解、特殊群體關愛、民情民意摸排等工作。三是數字平台賦予新動能。2023年，合慶鎮還在海灣新城小區試點打造了“智慧家”數字平台。慶東居民區將樓管家納入“智慧家”平台組織體系。依托智能感知設備和智能預警提示功能，數字平台第一時間將發現的問題發送至樓管家，樓管家上門核實后將情況反饋給“三駕馬車”進行解決。這種模式大大提高了樓管家協助處置問題的效率。

（三）建立與補貼金額挂鉤的考核評價機制，持續激發樓管家工作熱情

為持續激發樓管家工作熱情，慶東居民區還明確了樓管家的考核標准，通過月度考評與年度考評相結合的方式對樓管家工作進行評價，並將考核結果與樓管家補貼等直接挂鉤。一是明確考核標准。建立了包括走廊清潔衛生、扶手清潔衛生、電梯清潔衛生等樓道環境衛生，樓道堆物、飛線充電、消防器材等消防安全，居民滿意度等在內的考核評價標准，並明確了具體的考核細則。二是定期進行考核。組建由居委會干部、業委會委員、物業公司代表、黨員代表和居民代表等組成的“樓管家”工作評價小組，以日常考核與年終考核相結合的方式對樓管家工作進行考核評價。其中，日常考核以月為周期開展，主要以實地檢查的方式進行。年終考核於當年年底開展，主要結合日常考核結果和居民滿意度測評進行。三是將考核結果與補貼等挂鉤。對於月度考評及格的樓管家，足額發放補貼﹔對於考評不及格的樓管家，視情況給予口頭警告、減發或停發補貼、解聘等處罰。對於年度考評優秀的樓管家，為其頒發“金牌樓管家”証書並發放一定數量的獎金。

三、成效

試點一年多來，“樓管家”模式取得了以下三個方面的積極成效。

（一）斬斷了物業管理“惡性循環”鏈條，實現了物業治理質效雙升。自樓管家模式推行以來，小區樓道環境衛生狀況有了明顯改善。與之同時，2022年至2023年物業費收繳率從82%上升至87%，小區涉物業12345市民熱線投訴實現了工單數量大幅下降，工單數量從39件減少至18件，降幅達53.8%﹔居民滿意度大幅提升，工單處置滿意度從82%提升至99%，提升了17個百分點。樓管家模式從物業服務供給側的角度斬斷了農民動遷小區物業管理惡性循環的鏈條，實現了物業治理質效雙升，這也為下一步推動物業費調價奠定了良好的基礎。

（二）打造了升級版樓組長隊伍，打通了基層治理的神經末梢。通過將樓管家納入居民區微網格體系，並賦予樓管家“六大員”職責，有效彌補了樓組長工作力量的不足，打造了一支升級版的樓組長隊伍，進一步織密了黨的基層組織體系，讓黨的組織觸角延伸到最基層、延伸到居民群眾身邊，打通了服務群眾“最后一米”，抓實了基層治理的“最小單元”。自樓管家模式推行以來，樓管家已協助居民區“兩委”開展各類政策宣傳活動10余次，發現安全隱患100余起，協助化解矛盾糾紛30余件，顯著減輕了居民區“兩委”的工作負擔，居民區黨總支有了更多時間走訪居民、聯系群眾、發現問題、解決難題。

（三）激發了多元主體參與熱情，構建了更加緊密的社區治理共同體。樓管家模式依托“半市場半志願”的模式，在不增加物業公司管理成本的前提下，實現了對居委會、業委會、物業公司、志願者和居民等多元主體的兼容激勵，特別是激發了物業公司、志願者和居民等主體的參與熱情。在樓管家模式推行的過程中，居民區黨總支、居委會、業委會、物業公司、樓管家和社區居民等緊密互動、密切合作，結成了更加緊密的社區治理共同體。

四、探討

樓管家模式推行的過程不僅是破解農民動遷小區物業治理難題的過程，更是增強居民區黨組織政治功能和組織功能的過程。在推行樓管家模式的過程中，主要有以下三點體會。

（一）要充分發揮破題攻堅的推動作用，深刻把握規律破解裉節難題。推動破解裉節難題是基層黨組織增強領導力的關鍵所在，而破解裉節難題的關鍵在於深刻把握趨勢規律。農民動遷小區物業治理難題是農村地區向現代城鎮轉型發展過程中的一種階段性問題，但其已成為影響小區和諧穩定、基層治理效能提升甚至合慶鎮鄉村振興全局的裉節難題。這一難題產生的原因是“質價相符”背后的市場價格機制在農民動遷小區物業治理領域的失靈。住宅小區物業治理領域具有很強的公共屬性。根據公共管理的一般原理，在市場失靈時，國家適當干預是必要的。合慶鎮正是把握住了這一規律，充分發揮基層黨組織的領導核心作用，在讓市場在資源配置中起決定性作用的同時，依托農民動遷小區“剩余勞動力多”的資源稟賦，找准發力點，主動作為，積極干預，成功斬斷了物業管理惡性循環的鏈條，推動實現了農民動遷小區物業管理的良性循環，有力增強了基層黨組織的領導權威。

（二）要充分發揮資源整合的穿透作用，廣泛凝聚力量形成治理合力。組織作用的發揮依賴於黨組織資源整合作用的發揮。隨著基層治理形勢越來越復雜，基層治理難題越來越難以單純依靠某一個單一主體、單一力量來有效破解，農民動遷小區物業治理難題破解同樣如此。基層黨組織作為一種跨組織的滲透性力量，天然地具有資源整合的優勢。合慶鎮充分發揮基層黨組織的資源整合作用，打破組織壁壘，打破工作界限，將物業公司的市場資源、業委會及居民群眾的自治資源等有效整合起來，激活了居民參與社區治理的主體意識，增強了身份感、責任感、榮譽感，促進基層治理隊伍和自治功能的延伸，形成了治理的合力，推動了難題的化解，實現了“不花錢辦大事”的目標。

（三）要充分發揮組織動員的引領作用，著力創新機制激活志願力量。樓組長等社區志願者是基層黨組織需要著力組織動員的重要力量。由於激勵保障機制不健全等問題，不少志願者參與社區治理的動力不足，這為基層黨組織有效組織動員社區志願者參與社區治理帶來了很大的挑戰。《關於健全新時代志願服務體系的意見》提出，要強化激勵褒獎，鼓勵採取服務積分、時間儲蓄等方式，完善禮遇回饋和信用激勵機制。合慶鎮在原有機制的基礎上，創新通過為樓管家等志願者適當發放津貼的方式，成功激活了社區志願服務的力量。如今，在樓管家的帶領下，越來越多的社區居民主動參與社區治理、志願參與社區服務，形成了人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的基層治理格局。