山東鄒城市千泉街道：打造“泉小哥”為民服務品牌賦能基層治理

山東省鄒城市千泉街道牢固樹立以人民為中心的發展思想，統籌各方資源，創新服務模式，打造“泉小哥”為民服務品牌，賦能基層治理，構建起“1+4”工作體系，“1”即堅持黨建引領，“4”即一貫到底的組織體系、有呼必應的服務體系、守望相助的治理體系、精准有效的考評體系。

一、背景

基層治理的成效直接關系人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。然而，“上面千條線，下面一根針”，社區工作每天面對五花八門的具體事務，基層治理尤其是城市治理面臨著城市流動人口多、人員結構復雜、群眾訴求多元、社區治理力量不足等諸多問題，“小馬拉大車”問題仍然存在，難以滿足社區治理精細化精准化縱深推進的要求。如何在為基層賦能的同時提升基層治理的精細化水平，成為當前需要重點考慮的重要課題。

千泉街道深入貫徹黨中央、省市委關於基層治理體系和治理能力現代化建設的部署，按照市委黨建引領基層治理三年行動工作要求，以“千方百計、泉心泉意”為服務宗旨，通過打造“泉小哥”為民服務品牌賦能社區治理，實現“訴求收集在網格、矛盾化解在社區、服務配送到家門”，走出基層高質量治理新路徑。

二、做法

（一）構建一貫到底的組織體系，推動黨建和網格有機融合

一是黨建引領，優化基層治理架構。充分發揮黨工委主導、黨支部主抓、黨員主力作用，成立“泉小哥”服務品牌創建工作指揮部，制定《千泉街道深化網格化治理創建“泉小哥”服務品牌實施方案》等文件，健全優化“街道黨工委—社區大黨委—小區（網格）黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”5級組織體系，建設“泉小哥”驛站，促進黨建與基層治理雙向融合、全域提升。二是科學劃分，織密基層管理網格。依據轄區25個村居人口、戶數實際，科學劃分網格，每個網格由1—2名專屬“泉小哥”、1名單元長或樓長、1名黨小組長、1名街道包保人員和1名下沉機關干部進行管理。所有網格由街道統一編號，做到“一網一碼”全域覆蓋，邊界清晰、不留空白，穩穩托住基層治理的“底盤”。三是明確職責，建強基層服務團隊。由2072名黨員干部、300名社區干部及260余名社區工作者組成的“泉小哥”服務團隊，統一標識、統一服裝、統一裝備、統一標准，承擔網格內社情民意收集、問題訴求辦理、安全隱患排查、惠民政策宣傳、公共服務代辦等10項工作職責，定期開展學習培訓、交流分享等活動，打造素質過硬的“泉小哥”服務隊伍。

（二）構建有呼必應的服務體系，推動訴求和矛盾及時解決

一是“有呼必應、當日必達”，“接單”有速度。依托基層治理網格，將居民分組到戶、單獨設群，建立“泉小哥”微信服務群800余個，及時回應群眾咨詢信息，同時，街道設立諧音為“我要要，一撥就靈”的“泉小哥”服務熱線5111890，在社區公示欄公布專屬“泉小哥”的聯系方式，居民可以直接撥打電話反映訴求，享受“管家式”便捷服務。二是“精准研判、精准辦理”，“跟單”有精度。接到居民反映問題后，能夠第一時間深入現場，到當事人家中走訪，精准、真實、快速了解情況，為群眾高效排憂解難。對合理訴求逐一制定詳細解決方案、明確具體解決時限，做好整改銷號工作﹔對不合理訴求，調查了解動機實情，做好解釋安撫工作。三是“全力全速、全面全程”，“辦單”有力度。健全完善基層治理責任體系，縱向明確網格、小區、社區、街道4級責任，橫向壓實網格員、小區物業人員、街道工作人員、市派部門人員包保責任，圍繞轄區群眾反映的問題，突出“巡、接、析、辦、跟、歸”6字訣，從接單分單、跟蹤辦理，到反饋回訪，實行一網統辦、閉環管理，做到簡易問題即時辦、困難問題限時辦、所有問題依規辦，確保事事有回音、件件有著落。四是“耐心細致、全心全意”，“跑腿”有溫度。全面融入民生事項代辦等服務職能，每天梳理“問題工單”、豐富“需求清單”，為居民提供“菜單式”服務。針對疫情防控期間群眾生活保障問題，“泉小哥”搖身變成服務員、排查員、宣傳員、調解員，充分發揚不怕困難、不辭辛苦的“快遞小哥”精神，面對面、零距離為轄區群眾提供“全科”服務，持續提升群眾的幸福感和滿意度。

（三）構建共建共享的治理體系，推動社區和居民守望相助

一是黨建聯盟聚合力。以轄區內24個志願服務隊為基礎，成立志願服務組織黨建聯盟，圍繞“相約在網格 居民有話說”網格議事活動，充分發揮志願服務資源力量，對群眾反映的難題，實行精細化管理，從源頭上解決群眾“挂心事、煩心事、揪心事”，目前，志願服務組織黨建聯盟已輻射周邊26個小區，服務3萬余人。二是陣地服務全覆蓋。探索專業社工、志願者、志願服務項目培育“三位一體”運行模式，融合紅帆驛站、網格服務站、新新驛站及城市會客廳、小區書記工作室，形成了“三站一廳一室”服務矩陣。同時，積極爭取企業、物業等各方力量支持，逐步構建了“1＋N”黨群服務矩陣（1個社區黨群服務中心、167處網格黨群服務站、“泉小哥”驛站），聚焦群眾所憂、所需、所盼，用心解民憂、實招紓民困、真情暖民心，切實辦好每一件群眾實事。三是科技賦能見實效。高標准建設“泉小哥”志願服務區域化管理中心，無償為志願隊伍、志願組織、影響力大的志願項目提供孵化、指導等多項服務，同時，依托智慧社區微信小程序，推行“群眾點單、社區派單、志願者接單”工作模式，實現了群眾需要及志願服務資源有效對接，精心策劃推出“周末義剪”“圓夢微心願”“我想陪著你”等一批群眾喜聞樂見的項目。

（四）構建精准有效的考評體系，推動隊伍和品牌雙向發展

一是完善管理機制，提升服務質效。將“泉小哥”服務品牌創建納入為民服務、矛盾糾紛化解、“三個平台”處理的重點內容，依托街道社會治理服務中心，組建辦公室，抽調骨干力量集中辦公，明確工作方案、制度措施、考核辦法、資金保障等制度。二是聯動各方資源，全員共抓落實。圍繞“泉小哥”服務品牌創建，街道班子成員、科級干部帶頭履職盡責，推動“泉小哥”服務團隊建設取得實效﹔機關部門人員下沉一線，聚焦業務職責，對各自承擔的“泉小哥”工作任務跟進落實﹔村、社區書記統籌管理轄區“泉小哥”和各網格力量，抓日常督導、抓考勤調度、抓任務落實﹔專職網格員、物業人員靠前服務，切實發揮服務團隊核心成員作用﹔愛心志願者、社會各界積極參與“泉小哥”品牌建設，共同解決群眾難題、服務社會大眾。三是強化考核獎懲，激發服務動力。按照“網中有格，格中有責”要求，常態化開展“泉小哥”考核評比，評選“最美泉小哥”，並設置專項激勵資金，對“接單速度快、服務態度好、處理能力強、群眾評價高”的“泉小哥”給予表彰獎勵，全面推動“泉小哥”服務更加優質高效。

三、成效

“泉小哥”為民服務品牌創建以來，“泉小哥”穿梭於社區、奔波於網格，集民意、解民困、幫民難，累計辦理物業問題、民生幫扶、矛盾糾紛等群眾訴求8000余件，收到居民贈送錦旗162面。“三個平台”滿意度自2022年7月份以來累計11個月排名全市第一。“泉小哥”作為為民服務的“跑腿小哥”，已成為千泉一張閃亮的名片，獲評2022年度山東省學雷鋒志願服務“四個100”先進典型，品牌效應愈發凸顯。

一是實現了組織體系從末梢缺位到全面覆蓋。通過健全優化“街道黨工委—社區大黨委—小區（網格）黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”5級組織體系，選優配強小區黨支部書記、樓棟長，壓實社區“兩委”成員、社區工作者、小區物業人員、街道工作人員等“泉小哥”服務職責，有效解決了基層網格無核心的問題。

二是實現了基層治理從疲於應付到減負賦能。通過充實人員隊伍、理順運行機制、劃分職責任務，明確制度措施、考核辦法、資金保障，構筑了執行有力的管理體系，進一步激勵擔當作為，為社區鬆綁減負，提升了治理效能，凝聚了齊抓共管的服務合力。依托智慧化微信程序，制定了社區居民的“群眾需求清單”及“泉小哥”可以提供的“服務清單”，有效帶動提升了服務便捷化。

三是實現了服務模式從粗放管理到精細治理。通過織密織細“泉小哥”服務網格，進一步夯實了網格內應承擔的社情民意收集、問題訴求辦理、安全隱患排查、惠民政策宣傳、公共服務代辦等10項工作職責，破解了權責模糊、條塊分割、覆蓋不到位等突出問題，實現了社區治理的“精准化”“精細化”轉變，也獲得了居民的更多認可和肯定。

四、探討

一是強化基層治理要堅持黨建引領。深化黨建引領網格化治理，是創新打造“泉小哥”服務品牌全面順利實行的基礎，要始終堅持把黨的領導貫穿社會治理全過程各方面，使社會治理創新始終沿著正確方向健康發展。小區黨支部、物業黨支部、網格黨支部的建立，使黨的組織體系在基層得到進一步延伸。在職黨員和黨組織“雙報到雙報告雙考核”機制的建立，使廣大黨員的責任得到進一步下沉，黨員先鋒模范作用得到進一步發揮，打通了服務群眾的“最后一米”。

二是凝聚基層合力要堅持培樹品牌。民生訴求涉及公共管理和社會服務的各個方面，訴求內容復雜多樣、職責邊界不清，如交通擁堵、物業服務、老舊小區管理等訴求經常出現分撥難、處理難等問題。群眾合理訴求如何及時收集、快速處理、高效解決，是衡量治理水平和治理能力的關鍵。千泉街道通過黨建引領、品牌賦能，有效整合街道部門、小區物業、志願團隊、網格力量，對群眾訴求實行“巡查走訪—工單接收—分析研判—辦理解決—跟蹤服務—辦結歸檔”六閉環服務，變多頭辦理、被動服務為一站受理，為基層治理鬆綁減負，讓服務更具“速度”“力度”和溫度。

三是做優基層服務要不斷精耕網格。千泉街道優化原有的“社區、支部、居委”管理架構，從網格組織體系、網格責任體系、網格服務體系入手，抓實“街道黨工委—社區大黨委—網格黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”五級組織體系建設，夯實“街道、社區、小區、網格”四級責任，建立起由黨員干部、社區工作者、志願者為主體的“泉小哥”服務團隊，統一標識、統一服裝、統一裝備、統一標准，以網定格、以格定崗、定人定責，切實提升了基層治理精細化水平。