山西長治市：創新機制 賦能治理 推動黨建引領物業服務提質增效

物業服務涉及千家萬戶、關乎百姓福祉，對於改善人居環境、維護社區穩定、促進基層治理意義重大。近年來，長治市抓實重塑性改革，細化一系列制度，推進市場化運作，不斷提高物業服務質效，為中小城市以高質量物業推進美好家園建設提供生動實踐樣本。

一、背景

物業服務是社區基層治理的晴雨表。物業服務的好壞不僅關系人民群眾切身利益，也涉及基層社會治理的成效。物業服務搞得好，小區安定有序、居民安居樂業﹔搞得不好，都是居民的煩心事、鬧心事。新冠肺炎疫情期間，物業管理作為重要服務力量參與社區工作，發揮了重要作用，經受住了嚴峻的考驗，但也暴露出物業管理主體“監管失位”、物業企業“服務失能”、業主委員會“自治失靈”、小區業主“履約失信”等問題，這就迫切需要在物業服務領域加強黨的建設，發揮黨建引領作用，提升物業服務水平。

長治市位於山西省東南部，總面積13955平方千米，市轄區面積2631平方千米，佔比18.85%﹔截至2023年末，全市常住總人口312.66萬人，其中城鎮常住人口184.83萬人，佔比59.12%，是全國首批國家智慧城市試點市、首批國家公共文化服務體系示范區、首批全國全民健身示范市、首個中國曲藝名城，也是山西省第一個全國文明城市、國家衛生城市、國家園林城市、國家森林城市。近年來，長治市創新體制機制，健全議事協商機制，培育物業服務市場，加強社區物業黨建聯建，以化解物業矛盾糾紛“小切口”破解基層治理“大難題”，群眾獲得感幸福感安全感明顯增強，城市治理水平得到進一步提升。

二、做法

（一）抓實重塑性改革，實現專門機構管物業

一是下放管理權限。過去，物業管理權限主要集中在市級層面，涉及市住建、市場監管、發改等17個部門，存在市直單位無暇管、區級層面無權管、街道社區無法管的問題。面對這一難點，長治市通過機構改革，堅持重心下移，將物業企業登記備案、收費監管、信用等級評價等19項住宅物業管理權限下放至潞州區，實現“權隨事轉、事權相符”。

二是組建三級架構。為做好對這些物業管理權限的承接、集成，潞州區主動作為、相向發力，建立起區級、街鎮、社區三級物業管理體系，實現對主城區物業服務企業的統一管理。區級層面，組建物業管理服務中心，為正科級事業單位，並統籌20個事業編制，另外配備60余人的專業化稽查隊伍，具體負責全區物業服務企業業務審批辦理、居民投訴受理、物業行業稽查等工作﹔街鎮層面，成立物業服務中心，由街鎮黨組織副書記兼任主任，具體負責規范小區業委會（物管會）組建、物業服務質量評價等日常工作﹔社區層面，黨委牽頭組建環境和物業管理委員會，由社區黨委書記兼任主任，具體負責協調解決物業管理服務、業主與物業矛盾糾紛調解等工作。

三是堅持黨建引領。市、區兩級全部成立物業行業黨委，推動305家物業服務企業建立黨組織，選派166名黨建工作指導員，實現黨的組織和黨的工作“兩個全覆蓋”。成立物業行業協會，統一制定行業質量標准清單、行業工作事項清單、履行社會責任清單。成立業委會（物管會）協會，加強行業自律、內部監督，從面上整體引導業委會（物管會）建設、履職。在具備條件的居民小區建立黨群服務站，設立小區黨支部，與社區黨委、物業企業黨支部實行“雙向進入、交叉任職”，由符合條件的社區“兩委”成員、小區（網格）黨支部書記兼任業委會（物管會）成員，業委會、物業服務企業黨員負責人擔任社區黨組織兼職委員，推動社區黨建聯建和物業服務同頻共振。目前，共有387名小區（網格）黨支部書記兼任業委會（物管會）主任，528名業委會（物管會）成員兼任小區黨支部委員，132名物業服務企業黨員負責人擔任社區黨組織兼職委員。

（二）推動市場化運作，聚焦“三無”小區破難題

一是找准“結合點”。2022年以來，對全市501個“三無”小區分類施策，借助老舊小區改造契機，改善小區基礎設施，為物業企業進入創造條件。潞州區採取“1+N”捆綁招標模式，即物業企業在競標政府主導的機關辦公場所、城中村改造等優質物業項目時，要接收一批“三無”小區的物業服務。最終，通過公開招投標，按片區選中6家優質物業企業承接127個“三無”小區的物業服務。同時，搭建“虛擬物業超市”，將優質物業企業納入“超市”，為單位自管、業委會（物管會）選聘、業主自管等各類有需求的小區搭建供需平台。2023年以來，召開“虛擬物業超市”雙方洽談會20余場，111個自管小區選擇了心儀的物業。

二是挖掘“造血點”。充分利用“三無”小區普遍地處城市核心地段、文化底蘊深厚、具備商業開發價值的獨特優勢，將“三無”小區車棚、鍋爐房、閑置危房等改造成臨街鋪面進行出租。同時，有償設置小區廣告位、快遞櫃、充電樁等設施，提升小區“造血”能力，倡導企業推行智慧化管理，最大限度降低人力成本，提升服務質量。和平壹號物業公司利用廣告位、飲水機等收入，彌補了運營成本的20%。鑫浩鷹物業公司通過搭建智慧物業服務雲平台、使用機器人巡邏等，運營成本降低了15%。

三是減少“出血點”。鼓勵物業服務企業招聘使用小區退休人員、下崗人員、全職主婦、低保戶等靈活就業人員作為小區物業管理的兼職員工，輔助做好入戶調查、協調溝通、居民收費等工作，減少人力成本﹔倡導銀行、信用社等金融機構為物業服務企業提供低息、免息貸款，積極引導社會閑散資金投入物業服務頭部企業，切實解決物業服務企業運營成本高、融資難度大、盈利困難等問題。

（三）強化制度性約束，做到物業管理有章法

一是“五方會談”共同管。利用全市1199個小區（網格）黨群服務站，全面推行以小區（網格）黨支部、物業企業、業委會（物管會）、社會組織、居民代表為基礎的“五方會談”協商機制，圍繞物業管理、鄰裡糾紛、環境整治等開展專項議事，研究解決小區問題，做到“小事不出小區（網格）、大事不出社區、難事不出街道”。2023年以來，共組織召開“五方會談”1778次，解決群眾急難愁盼問題2221件。

二是“紅色物業”公開評。圍繞“組織建設好、黨員隊伍好、服務質量好、運營管理好、社會形象好”5個方面，開展“紅色物業”星級評定，通過居民自己評、物業互相評、部門綜合評，共評選“五好紅色物業”星級服務企業20家，涌現出和平壹號物業“紅扳手先鋒隊”，紫金陽光物業“紅色惠民日”等一批“紅色物業”品牌。潞州區實施“紅黑榜”制度，定期公布“紅黑名單”，幫助、督促物業企業提高服務質量和水平，形成優勝劣汰的市場環境。上黨區對服務質量優、社會評價高、群眾口碑好的物業企業，支持其以政府購買服務形式承接有關公共服務。壺關縣要求各物業企業將收費標准、服務內容在公示欄進行公開，接受業主監督、受理業主意見，提升服務水平。襄垣縣針對居民開展問卷調查，對滿意度低的企業，由業委會（物管會）按照法律規定更換物業企業。

三是“三方聯動”專業調。加強同司法行政、法院、檢察院等專業部門溝通聯系，依托司法行政部門成立物業糾紛人民調解委員會，引進專職調解員，由物業行業協會會長單位輪值，主要調解一般類物業矛盾。依托人民法院在有條件的街道社區黨群服務中心設置了24個法官工作室，加強“訴調對接”，組織法官定期到工作室解答群眾提出的法律問題，調解專業性強的物業合同類矛盾糾紛。同時，加強與檢察院聯動，推進住宅環境提升、地下停車庫規范使用、消防隱患排查等人民群眾密切關注的物業管理公益訴訟。

三、成效

歷經兩年多的探索實踐，打通了黨建引領物業管理服務的“關鍵環節”和“最后100米”，讓物業管理服務有了定盤星，讓物業服務企業有了正能量，讓小區居民群眾有了好心情，讓基層治理能力有了新提升。兩家優質物業企業入選住建部評定的全國百家典型案例，潞州區東街街道“管評調”三位一體化解小區物業糾紛工作法入選全國新時代“楓橋經驗”先進典型，相關做法獲媒體報道。

（一）行業向新發展，企業越來越健康。通過開展物業企業黨的組織和黨的工作“兩個覆蓋”集中攻堅，全市成立黨組織的物業企業數由之前的42個增加到目前的305個。物業企業信用等級評價工作中，24家企業被評為A級企業，10家物業企業被評為山西省五星級服務住宅項目。引導1372個有物業企業的小區通過參加“千區組團萬人訓”，帶動全市物業企業服務管理整體水平不斷提升。“以前，隻有在企業三証年檢的時候才會和政府部門打交道，現在物管中心組織我們物業公司的人員免費培訓，既降低了企業費用又提升了員工素質，對我們企業來說是重大利好”，鑫浩鷹物業公司經理如是說。

（二）服務融入治理，小區越來越平穩。在全市2431個居民小區單獨或聯合成立1145個小區（網格）黨支部，全部組建黨組織領導下的業委會（物管會），讓“黨員就在身邊、有事就找組織”成為常態，打造“15分鐘便民服務圈”。將業主中的黨員代表、責任心強、熱心公益的領頭人挑選出來，使其成為業委會（物管會）成員，將小區電動車管理、收費、選聘物業等關鍵環節納入議事規則，共商共議，推動“小區的事情業主定”“群眾的事情群眾辦”。御林小區業主表示：“小區牆面下雨天滲水的問題曾多年反饋無人解決，這次小區黨支部、物管會、物業公司加上業主代表協商，問題很快得到解決，黨組織真是咱群眾的貼心人。”

（三）回應群眾期盼，業主越來越舒心。緊盯群眾反映強烈的收費和服務兩大板塊，聚焦公共收益、水暖電等民生問題，開展規范管理，協調化解矛盾，2024年以來受理物業投訴量同比減少30%，解決居民投訴物業問題2070件，投訴回復滿意率100%，形成了居民有所呼、部門有所應、企業有行動的良好局面。貼近居民生活需求，物業與社區共同配合，在文明城市創建、禁毒宣傳、矛盾調解、節日活動等任務中，主動服務居民群眾，增進溝通交流，大力推行“物業+養老”等智慧化管理模式，順應時代發展和居民需求，使群眾獲得感、幸福感得到進一步加強。

四、探討

一是堅持黨建引領才能將物業這件事辦好。物業是基層治理的難點、弱點，更是小區痛點、群眾堵點，是推進市域社會治理現代化的關鍵一點、最后一步。隻有堅持上下結合、縱橫結合，聚焦小區治理，關注小區物業問題，織密和貫通黨的組織體系，堅持組織引領和先鋒引領，才能實現黨的領導“如身使臂、如臂使指”，從而把黨的政治優勢、組織優勢轉化為治理效能。

二是堅持以人民為中心的發展思想才能讓群眾滿意。小區無小事，物業挑大梁，物業服務在樓宇院落中，服務千家萬戶人，天天和老百姓打交道，隻有心裡真正裝著群眾，想業主之所想，急業主之所急，不斷解決好住宅小區物業管理過程中業主反映最強烈、最迫切的實際問題，才能得到群眾的真心支持和擁護，才能加快補齊物業管理服務這塊基層治理的短板。

三是堅持開拓創新才能使基層治理能力提升。物業服務關系到開發商、業委會（物管會）、居民等多個方面，涉及住建、規劃、市場監管、城市管理等多個部門，需要有機統一，整體考慮，統籌協調。隻有堅持體制機制創新，建立健全區街社三級物業管理架構，在退出准入、處理處罰、評先評優等關鍵環節完善制度保障，在“三無”小區、自管小區、業委會自治等難點問題上開拓思維方式，才能實現上下貫通、有機融合、交叉用力，才能讓物業管理服務在基層社會治理中發揮更大的作用。