廣東深圳市龍崗區正陽社會工作服務中心：黨建引領解糾紛 “紅心調解”促和諧

一、背景

人民調解工作是維護社會和諧穩定的“第一道防線”。學習推廣“楓橋經驗”，一是要堅持“楓橋經驗”的核心要義不能改變，即“為了群眾，依靠群眾”，一以貫之地堅持黨的群眾路線，構建新時代共建共治共享的基層社會治理格局﹔二是要適應時代要求，不斷創新，善於運用法治思維和法治化方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題。

近年來，廣東省深圳市龍崗區高度重視人民調解工作，創新建立人民調解與勞動爭議調解聯動對接機制、人民調解司法確認制度、在全市率先成立人民調解協會。從近兩年人民調解工作數據情況來看，婚姻家庭糾紛、損害賠償糾紛、勞動爭議糾紛等仍然是高發狀態，比例佔全區調解總數的63.14%，其中損害賠償糾紛佔比較大，婚姻家庭糾紛、勞動爭議糾紛則案件情況復雜，易“結”不易“解”。

正陽社工黨支部近年來在調解領域深耕服務，結合人民調解、和諧勞動關系建設、婚姻家庭糾紛調解、物業糾紛調解等項目服務經驗，重新審視調解工作，正視常規工作中沒有覆蓋到的層面，在機構黨支部的指導和引領下，積極發動調解團隊黨員的力量，聯合多方主體，撬動多方資源，深入服務群體所需，推動“黨建+業務”深度融合，建設“紅心調解工作室”，編織“四橫四縱一張網”（四橫：勞動關系、婚姻家庭、損害賠償、物業糾紛﹔四縱：前期預防糾紛、中期化解糾紛、后期深度跟進、續期志願隊伍培育），助力大調解體系建設，奏響基層治理和諧音符。

二、做法

一般糾紛案件處理需要在一定時效內處理完結，“調結”容易，“調解”不易。正陽社工黨支部推動“黨建+調解業務”深度融合，發揮黨員先鋒帶頭作用，通過調動多方力量合作，建立一平台“紅心調解工作室”，完善一張網“基層大調解體系”，在預防糾紛、化解糾紛、深度跟進、培育社區調解隊伍上進行有益探索。

（一）搭一個平台：紅心調解工作室，組織引領添動力

黨的基層組織是確保黨的路線方針政策和決策部署貫徹落實的基礎，要以改革創新精神探索通過加強基層黨的建設引領社會治理的路徑，推動基層黨建工作全面加強、不斷進步，社會治理有序推進、健康發展。2020年“紅心調解工作室”項目應運而生，該項目是在龍崗區司法局、民政局等業務主管部門的指導下，正陽社工黨支部著力打造的一支“政治意識強、干事思路清、業務能力精、服務質量優、群眾口碑好”的工作隊伍（專職調解社工100余名），該隊伍以黨員調解員為主體，發揮統籌協調、組織實施、動態調度、指導督促等功能，在糾紛預防、糾紛調處、深入跟進、社區志願調解員培育四個方面進行精准回應。通過打造“黨建+調解”模式，在骨干黨員引領下，推行“快調快處”工作機制和24小時受理模式，為民間糾紛雙方當事人提供免費調解服務。同時，加強矛盾化解工作合力，依托調解員、社工、志願者力量，及時發現損害賠償、家庭感情糾紛等問題隱患，就地化解﹔開展法治宣傳教育，引導提升群眾文明素養、安全防范意識。

（二）織一個網絡：四橫四縱“一張網”，基層善治奏強音

橫向聚焦專業領域，實行聯盟化覆蓋：依托機構調解團隊，打造損害賠償、勞動糾紛、婚姻家庭糾紛、物業糾紛四大調解聯盟，著力提升不同專業領域內調解工作水平，同時不斷擴充橫向覆蓋范圍。

縱向深化服務經驗，實行規范化管理：突破傳統調解方式的限制，將基層善治理念推行至糾紛預防、糾紛調解、深入跟進全過程中，同時培育社區調解志願隊伍，實現預防前置、調解前置，將矛盾化解在激化前。具體做法包括：

1、前期：黨建引領強隊伍，普法析理防糾紛

調解員身處調解第一線，是提升調解工作成效的直接參與者，全面提升調解工作成效最關鍵的是加強調解隊伍建設。在黨支部引領下，“紅心調解”隊伍一方面注重理論學習，定期參與支部黨日活動、“三會一課”學習，抓實意識形態﹔另一方面注重業務知識學習，健全調解員培訓機制，提高調解人員素質，分期分批組織調解員認真學習調解工作基本理論和法律政策，讓其熟悉矛盾糾紛產生、發展和變化的規律，增強調解意識，掌握調解藝術，切實提高調解員調處預防糾紛的實戰水平。

為提升居民法制觀念，降低矛盾糾紛發生率，各調解團隊開展形式多樣的普法析理活動。和諧勞動關系團隊為了更好地宣傳《保障農民工工資支付條例》《勞動合同法》等法律法規，落實送法進工地、進企業工作要求，社工團隊主動聯動總工會、住建局等部門，分別走進建筑工地、企業廠區開展“勞動法律法規知多少”系列宣傳活動﹔為構建企業和員工的和諧關系，社工團隊從雙方關系融合的視角出發，不僅為員工提供壓力緩解，社會支持網絡建設，還將企業文化、理念、制度等元素融合到員工關愛活動中，通過為企業各層級員工提供了互動、交流的機會，協助企業提升員工歸屬感，促進企業內部關系的融合。婚姻家庭調解團隊依托各社區黨群服務中心平台，開展《婚姻法》《反家庭暴力法》《未成年人保護法》等法律法規宣傳活動，提升居民法制觀念，向居民普及糾紛處理解決平台和渠道依托，能初步做到遇事找調解，依法化解矛盾。

2、中期：黨員先鋒亮身份，五心服務解糾紛

在調解過程中，黨員調解員統一佩戴黨員徽章，亮出身份，拉近黨員與群眾的距離，牢牢樹立黨員先鋒模范作用的思想認識，把全心全意為人民服務的宗旨意識貫徹到每一宗調解案件中，利用人熟、地熟和情況熟的優勢，當好調解“和事佬”。

調解員發揮社工專業優勢，以“五心服務”（關心誠心細心用心恆心）柔性促進糾紛解決。調解過程不僅僅是告知法律底線、道德底線，或者單單以制度流程予以強調。社會工作在調解糾紛中更強調給予當事人在情緒疏導、資源整合等多方支持，協助其緩和情緒、調整認知、防止偏激行為的發生。與此同時，按需鏈接平台資源，普法析理，真正打開心結化解矛盾，以此有效提升協議履行效率、減少對調解結果反悔的情況發生。

3、后期：疑難個案有跟進，多元聯動暖民心

許多矛盾在當下調解中“貌合神離”，尤其在家暴等類型案件處理中，極易引發后續二次糾紛，甚至引發“危機”。紅心調解工作室聯合寶龍街道“愛回家”家庭關系調解工作室、龍崗街道“幸福家園”家庭關系調解項目，在有相應家暴糾紛等疑難個案求助時，由紅心調解項目調解員牽頭，及時對接派出所、婦聯、社區等多個部門，聯合多元主體進行1+N個別化跟進。在一些情況嚴重的家暴案件中，更要及時進行危機干預，聯動多方資源，保証服務對象的人身安全，對其進行情緒、心理等多方安撫調節。

4、續期：制度建設有保障，培育隊伍重賦能

根據各調解團隊運行的成功經驗和反映的突出問題，紅心調解工作室對調解工作制度進一步規范，做到制度、程序、文書等工作內容的統一﹔完善矛盾糾紛排查化解機制、督查回訪機制和調解激勵機制，確保調解工作步入法治正軌。

“紅心調解工作室”聯合各社區黨群服務中心，吸納自願從事人民調解工作且做事有耐心、有一定的調解能力、善於分析問題的調解義工，以基層需求為導向，組建“接地氣”的調解隊伍，為其開展家事糾紛、鄰裡糾紛等主題方向的調解技能、法律法規、平台建設等培訓。在社區居民參與社區事務過程中，增強其相應知識、技巧，做到依法調解、有序調解。調解志願者按照兼職人民調解員的要求進行管理。在日常工作中，不定期邀請轄區的調解志願者開展調解經驗交流會，通過專業講授、心得交流、方法分享等方法，不斷提升調解隊伍的能力和素質。

三、成效

（一）普法析理防糾紛，降低糾紛發生率

2022年，四大調解領域團隊結合崗位實際為社區居民、工地與園區工人開展形式多樣的普法宣傳活動60余場，對服務對象提升法律知識水平、增強依法維權意識起到很好的促進作用，有效地預防針對性人群的糾紛發生，據統計社區家庭糾紛及勞資糾紛案件發生率較去年同比下降近30%。

（二）五心服務解糾紛，提升各方滿意度

調解員發揮社工專業優勢，以“五心服務”（關心誠心細心用心恆心）柔性促進糾紛解決。根據服務對象滿意度調查問卷顯示，服務對象對項目服務的內容、形式、時間、場地安排以及服務態度與專業能力予以充分肯定和積極評價，服務滿意度保持在90%以上，在項目開展過程中也收獲了來自服務對象的多面錦旗、感謝信等。各用人單位對調解員（社工）在提供專業服務、工作態度、工作協助等方面給予積極評價。項目獲得十佳品牌項目、優秀調解案例、優秀調解員等各類榮譽20余項。

（三）多方聯動有跟進，減輕糾紛傷害性

項目成立以來，一直關注疑難糾紛案件，尤其單次難以完全化解的家庭糾紛。紅心調解項目開展改變了人民調解終於事，止於調解書，服務不徹底的弊端。在服務對象就糾紛矛盾達成一致意見后，黨員調解社工仍會根據個案的需求對服務對象進行評估，提供回歸社區的后續跟進服務，或對服務對象進行心理疏導，或協助服務對象進行家庭關系重建等。紅心調解項目這種“事后”的跟進服務，有著為人民群眾辦實事的強烈服務意識，使矛盾解決更徹底，人民群眾更滿意。

（四）培育隊伍重賦能，充實大調解體系

吸納自願從事人民調解工作且做事有耐心、有一定的調解能力、善於分析問題的調解義工，充實和補充基層調解員力量，致力打造一支“接地氣”的人民調解隊伍，發揮他們在社區治理中的帶頭作用，化解社區矛盾糾紛、參與社區治理。自成立至今，工作室黨員開展社區志願調解隊伍賦能培訓9期，覆蓋300余人次。據不完全統計，經過培訓的志願調解隊伍開展社區調解30余次，有效將矛盾在社區解決，做到“矛盾不出社區”。

四、啟示

（一）黨建引領下的多元聯動，是激活基層治理的關鍵

黨組織作為創新基層治理的“主心骨”，要延伸黨的工作觸角，統籌統領多元主體合作共治，多元聯動在提升工作效率的同時，也保証了服務的品質。

多元主體聯動合作是否有效，與聯動形式和機制有非常大的關系。紅心調解項目在社區糾紛、家庭暴力及危機發生時，能夠迅速有效地聯動並介入，有賴於各部門對調解工作達成的共識，建立了較為順暢的溝通聯動機制，包括溝通工作群、聯席會議、工作研討會等，各種需要協調的事務及要求能夠在工作群裡有效傳達並跟進。但由於各部門單位之間的工作職責不同、制度流程有差異，在具體的聯動效率方面有待進一步提升。為更快更有效地提供適切資源給到服務對象，未來的多元聯動中建議：首先，可設定牽頭部門，成立常規溝通小組，在保密原則下分工介入糾紛案件。牽頭部門在多方聯合中發揮協調組織作用，促進聯動進程。其次，定期開展部門聯席會議，提升合作效率。在會議中通過相互溝通，了解各部門之間的工作程序，溝通更加明確、有效的合作方式。明確聯動中的工作職責，優化聯動方式，促進聯動有效開展。最后，把多部門的溝通機制常規化，每季度開展聯席會。

（二）業務推進中的群眾基礎，是社會組織黨建的優勢

社會組織要利用貼近群眾的天然優勢走實走穩走好群眾路線，要用實用對用好群眾工作方法，發揮自身在收集需求、設計服務方案、推進服務落地等方面的優勢，依托組織的業務平台，將黨建工作與業務發展深度融合。紅心調解項目中，一方面深挖群眾需求，開展適合群眾的糾紛預防、糾紛化解服務，另一方面也引入群眾力量，利用“本土”資源修復破損的社會關系，進而減少行政成本。