把信訪當家訪 以親情化積案

2022年7月22日，廣東省廣州市越秀區退休干部岑某在辦証大廳手捧不動產權証書，與廣州市地鐵集團有限公司、越秀區光塔街道辦事處工作人員合影留念，由此，一起長達22年的房改歷史遺留問題畫上了圓滿句號。

2022年以來，廣東省廣州市信訪局堅持和發展新時代“楓橋經驗”，在全市信訪系統創新培育彰顯家國情懷、廣府文化的廣州信訪“家文化”。廣州市政府副秘書長，市信訪局黨組書記、局長馬紅安介紹說，實踐中，該局堅持以更新信訪工作理念為重點，以推進“羊城信訪為家解憂”系列活動為抓手，全力以赴回應群眾所思所盼，積極探索和創新打造新時代廣州版“楓橋經驗”，為廣州高質量發展發揮信訪服務保障作用。

推進積案化解按“家事”督辦

走進廣州市人民來訪接待廳，一座嶄新的列車服務驛站吸引了來訪人員的目光。小小驛站內，茶葉、藥箱、書籍等設備一應俱全，不少群眾在這裡休息、喝水、話家常。這是廣州市信訪局聯合廣州地鐵集團、中鐵四局搭建的“幸福號列車”信訪服務驛站，旨在為來訪群眾提供精細化、個性化、親情式的服務。

《法治日報》記者了解到，近年來，廣州市信訪局深入學習宣傳貫徹《信訪工作條例》，嚴格落實信訪辦理“日清日結”、全流程閉環管理、全員包案督辦等工作制度，成立“向明工作室”，創新“五步工作法”，制發滿意度評價“九條措施”和“五條規則”，推進見案見人見工作、見案見人見機制、見案見人見責任、見案見人見滿意，引導干部職工以“對家人的愛心親情、對家書的愉悅縝密、對家事的擔當盡責”來辦好群眾一件件揪心事、煩心事、操心事，贏得信訪群眾普遍好評。

據了解，2022年，廣州市信訪局積極探索創新培育以“家人、家事、家書、家訪、家常話”為內涵的信訪“家文化”，把來訪群眾當家人，群眾來信當家書，群眾訴求當家事，群眾信訪當家訪，與群眾溝通聊家常話，促進群眾滿意率逐步提升。

“全市信訪系統堅持暖心接訪為民解憂，通過硬件再配套、軟件再升級、素質再提升，積極營造溫馨接訪環境，做到一張笑臉相迎、一句問候暖心、一顆真心服務，打造‘紅棉信訪’服務崗，擦亮信訪為民的黨建品牌，讓來訪群眾感受到家一般的溫暖。”廣州市信訪局相關負責人介紹說，該局在為來訪群眾提供暖心服務的同時，還致力於推進積案化解按“家事”督辦，推進領導包案“雙包雙挂”，落實積案化解“雙交雙辦”，採取電話、書面、約請、實地、聯合督辦等多種形式強化跟蹤問效。

據介紹，2022年，廣州全市信訪形勢平穩可控、持續向好，主要信訪數據指標進一步優化，市信訪局督查處獲評“全國信訪系統先進單位”，花都區獲評“全國信訪工作示范區”，北京街等5個鎮（街）獲評“全省信訪工作示范鎮（街）”。

在家反映問題快速得到處理

民有所呼，我有所應。近年來，廣州市信訪系統逐步構建“1+11+176+N”征集網絡體系（1個市+11個區征集辦+176個鎮街征集站+N個村社征集點），拓寬信訪途徑，健全政府網站、手機App、微信公眾號等征集渠道，實現群眾在家門口就能提出建議、貢獻智慧、維護合法權益。

2022年8月，有市民在家中通過廣州市網上信訪系統反映某電力隧道工程夜間施工擾民的問題。接訪后，廣東電網有限責任公司廣州供電局立即組織相關人員開展調查，核實了該工程施工方存在超時作業、影響周邊居民休息的事實，並隨即組織項目參建單位進行停工整頓，要求施工單位現場合理組織施工，嚴控施工作業時間。廣州供電局據此第一時間向信訪局反饋了核查處理結果，並表示將繼續對現場夜間施工進行常態化監督檢查。

實踐中，在健全線下信訪網絡體系的同時，廣州市信訪局還積極打造“網上群眾之家”，建設便民、高效、優質的“穗智訪”信息化系統，優化網上信訪登記錄入、受理辦理、匯報審核業務流程，全程動態追蹤受理答復和及時規范填報台賬，讓數據多跑路、群眾少跑腿。

信訪無小事，件件系民生。廣州市信訪局相關負責人表示：“實踐中，我們還在全市推廣接訴即辦、首辦負責，嚴把信訪矛盾化解‘第一關’，推進新時代‘楓橋經驗’與信訪‘家文化’有效融合，總結推廣花都區‘10號工作室’和白雲區‘網格捕捉、三情打撈’等基層預防化解矛盾創新做法，辦好群眾的每一次來信來訪，把可能引發信訪問題的矛盾糾紛更多化解在基層、化解在萌芽狀態。”

登門家訪用心做好群眾工作

不久前，在廣州市信訪局指導下，黃埔區採取多方聯動、精准把脈、對症下藥等方式，通過真情感化，成功化解歷時10年的吳某涉法涉訴信訪積案。

吳某因難產胎兒死亡並失去生育能力，與某醫院產生醫患糾紛。不服法院判決的吳某為此辭去工作，不斷到市、省、國家信訪部門信訪。

2022年4月，針對吳某戶籍地、居住地、事發地分屬3個不同區域的情況，廣州市信訪工作聯席會議辦公室牽頭市和3個區有關部門成立工作專班，精心研究制定化解方案。工作專班領導採取不斷登門家訪的形式，從理解吳某的生活困境、心理困境出發，從她的每一個痛點入手，用真情融化堅冰。

針對她強烈的做母親的願望，協調社區做通她弟弟的工作，過繼1個孩子給她，讓她找到精神寄托，專注於教育孩子﹔安排安心驛站的心理醫生參與心理輔導，不斷化解吳某的心裡積怨。通過這些針對性措施，終於打開其心結，促進“事心雙解”。

記者注意到，廣州深入推進信訪“家文化”建設，堅持以“治未病”理念推動源頭治理，以“暖民心”情懷接待信訪群眾，以“解扣子”方法辦理初信初訪，以“釘釘子”精神化解信訪積案，用心用情用功做好“送上門來的群眾工作”。

2022年，廣州市初信初訪辦理效能進一步提升，綜合辦理效能同比提升5.91%，全市及時受理率100%，按期辦結率100%﹔重復信訪治理效能提升，全市重復信訪量同比下降9.46%，重復信訪率同比下降27.52%﹔信訪群眾滿意度上升，信訪群眾滿意率96.70%，同比上升21.25%﹔信訪積案化解率上升，國家交辦5629宗重復信訪積案全部辦結、國家信訪局審核認定化解率100%。（本報記者 章寧旦）