國網安徽肥西縣供電公司：示范融合 構建“三心三化”園區服務新模式

一、案例背景

國網肥西縣供電公司工業園供電所位於合肥市南大門，地處全國百強縣肥西縣境內，為兩個國家級開發區（合肥經濟技術開發區、高新技術開發區）1600多家企業、7所高校、120個小區的13.6萬電力用戶提供電力保障服務。作為供電服務的“前沿陣地”，近年來供電所在工作中面臨以下形勢與問題：

一是客戶供電服務要求高。工業園供電所在十年前，還是一個農村供電所，近年來隨著合肥市向南發展，園區企業日漸增多，大型商住體、小區也越來越多，該供電所變成了一個“園區+城區”供電所。由於地理位置優越、交通便利，城鎮化率高，與合肥市主城區相毗鄰，轄區內客戶對供電服務質量的要求與城區基本一致，在供電服務“期望值”上遠遠超出農村地區。

二是客戶差異化服務需求突出。該供電所客戶數是一般農村供電所的10倍，其中既有一般居民客戶、商業客戶，也不乏聯合利華、格力電器、聯想電腦等知名企業，以及合肥工業大學、安徽大學等高校，這些客戶對用電服務需求存在較大差異。居民客戶一般比較注重服務響應速度，一些重要客戶特別關注供電可靠性和電壓質量，而有一部分企業則將用電成本放在更高位置，還有新落地的招商引資項目對辦電便利性給予更多關注。如何滿足不同客戶的服務需求，優化營商環境，為地方經濟社會發展提供有力支撐？這是該供電所必須面對的一項重要課題。

二、主要做法

2020年5月6日，工業園供電所黨支部以支委擴大會議形式，對客戶走訪中了解的服務訴求進行認真討論，認為面對企業客戶越來越高的用電需求，要積極改變服務模式，適應新形勢新任務。而如何讓支部每位黨員都能在這樣的服務新模式裡起到真正的作用，支部在深入研討后提出了黨建引領示范融合的具體舉措。

這之后，支部針對採取的“三心三化”園區服務新模式，先后開過1次支委會和2次支部大會專題進行討論，不斷修正執行過程中遇到的問題。2021年以來，又結合數字化供電所建設進行適時調整和完善，形成了一套有力有效的管理機制和工作舉措。

（一）設立黨員“先鋒榜”，“細心”提升網格化服務

一是黨員融入服務網格。按照新的服務模式框架，工業園供電所黨支部將原來根據營業區域內的位置、面積、客戶數劃分的5個供電服務網格小組，重新進行了人員配置，增加了網格組長需由黨員骨干競聘擔任的要求，每組組員裡黨員的佔比進行均衡。同時，在柏堰科技園、桃花工業園等重點園區設立“供電服務站”，配備必要的搶修備品備件、安全工器具，安排所在網格的供電服務小組24小時值班，就近開展搶修運維、業務受理等工作，大大縮短了服務半徑，提高了服務效率。

二是支部設榜對標評比。每名黨員根據自身崗位職責，確定業績目標，謀劃落實措施，公開向職工群眾作出承諾。為進一步發揮黨員作用，支部設立“先鋒榜”，讓黨員帶領各個網格，從安全、服務、指標等方面進行對標評價：安全方面，根據責任性違章情況給予扣分，在上級檢查考評中得到好評給予加分﹔服務方面，根據責任性投訴和意見工單情況給予扣分，根據獲得榮譽、政府和客戶評價情況進行加分﹔指標方面，對線損、電費回收、採集率等指標設定目標值，完成給予加分，未完成對應扣分﹔其他方面，對於參加文明創建、志願服務等工作根據次數和效果給予加減分。對每名黨員作用發揮以量化積分形式張榜公布，並納入月度績效考核。

通過量化對標管理，讓原本較“虛化”的黨員先鋒模范作用以實實在在的數據、積分呈現，接受群眾監督。每名黨員的工作表現、優勢和差距，大家平時都能看見。這樣形成了良性競爭，也便於黨員和每個網格分析自身優勢，找准差距不足，制定改進措施，從而有效激發了黨員和群眾的工作積極性，有力促進了各項重點指標提升。

（二）落實支委“經理制”，“貼心”推行定制化服務

針對不同類別客戶提供差異性的個性化服務，滿足不同的服務需求。特別針對大客戶，進一步優化“1+1+2”大客戶服務法，即“一個綠色通道、一本服務手冊和雙經理制”。供電所在營業廳設立了大客戶服務室，創建以合肥市勞模、支部書記劉穎命名的“劉穎服務示范崗”，優化服務體驗。對138家大客戶建立了專屬服務手冊，為每個大客戶“量身定做”個性化服務方案。

對這些客戶實行“雙經理制”，除安排普通客戶經理服務外，還由黨支部委員兼任其專屬客戶經理，提供專業化水平更高的用電成本分析、設備運維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計劃指導等專屬服務。由支委對服務措施落實情況進行跟蹤督辦，加強工作協調，確保服務滿意。

支部還組織策劃了“黨員進企服務”主題黨日活動，由支委帶隊，上門為企業開展設備局放監測，幫助制訂節能方案，聽取關於用電服務的意見建議。

（三）組織黨員“1+1”，“精心”打造智能化服務

全能型供電所建設時，在省市公司的支持下，供電所積極建設綜合業務監控平台，配備移動作業終端，實行智慧管理，對各類服務業務進行全業務指揮、調度、監控。2021年，供電所又進一步加強“一平台一終端”應用，在安徽省電力公司系統率先建成數字化供電所。

實際工作時，根據接受到的客戶訴求，監控人員經查看客戶經理具體所在位置，直接在平台上向最近的客戶經理派發工單。客戶經理接受工單后，前去處理服務訴求。業務監控平台能夠實時監控到客戶經理的活動軌跡，客戶經理可以實時上傳服務圖片、視頻等。業務監控平台也能隨時調看現場的工作或處理情況。這樣的智慧管理，做到了“前端融合、后台支撐，全能呼應、零秒響應”，讓服務快人一步，全面提升管理效能和工作效率。

運用過程中，由於對新系統新設備應用不熟悉，加上相關職責劃分、制度變革、流程再造等因素，在客戶經理中引起了很多顧慮，遇到了較大阻力，管理措施遲遲得不到落實。

考慮到智慧系統的運用對於客戶服務工作大有益處，支部主動作為，著力發揮黨員作用，落實黨員“1+1”與客戶經理進行結對，推進智慧管理得到深入廣泛應用。主要做好以下工作：

一是知識共學。支部在解決職工思想認識問題上做文章，召開座談會，組織業務培訓，宣貫上級文件會議精神，分析供電所面臨的供電服務形勢，聽取職工意見建議。安排結對黨員，每周進行一次“點對點”培訓指導，幫助客戶經理熟悉系統應用和業務知識，掌握智慧管理新技術。

二是系統共用。將工作重心放在解決實際問題上，利用綜合業務監控平台和移動作業終端，主動對結對客戶經理分管台區的各項系統數據，如電量、負荷、線損等進行在線監控。發現異常與客戶經理一起分析，共同制定改進措施和服務方案。如靠個人或者單個網格無法解決的難題，由黨員向支部報告，在供電所內跨班組協調解決。結對黨員跟蹤管控處理進度，並及時向客戶經理通報。

三是業務共管。對客戶經理日常工作予以監督提醒，督促落實各項改進提升措施。每周至少安排一天與客戶經理“跟班”工作，如對意見工單客戶上門走訪，對高損台區現場分析整治，組織三相不平衡治理等，共同做好弱項指標提升。此外，供電所還將這些客戶經理的經營指標水平與結對黨員的績效直接挂鉤，強化了黨員落實結對幫扶的責任感。

三、成效

一是組織作用發揮“強”。工業園供電所黨支部履行行風建設的主體責任，堅持以人民為中心的發展思想，主動擔當作為，找准服務過程中的切入點，實現了黨建工作無縫融入，使黨建引領落實到具體措施上，體現在點滴行動中。支部緊緊圍繞“三心三化”園區供電服務新模式的構建、應用、優化，組織策劃各項保障和激勵機制。從加強黨的先進性出發，設立黨員“先鋒榜”﹔從緊密聯系群眾改進工作作風出發，組織黨員“1+1”與客戶經理進行結對﹔從體現黨員干部在踐行初心使命中當好“領頭雁”出發，落實支委“經理制”。這些措施做到了支部強督導、支委作示范、黨員當先鋒，有效地調動了員工工作積極性主動性，使“三心三化”園區供電服務新模式落地生根、開花結果。

二是業績指標提升“快”。新模式的深入應用，使黨支部和黨員作用得到充分發揮，有力激發了干事創業熱情，使得各項業績指標有了明顯提升。2021年，工業園供電所售電量32.77億千瓦時，同比增長20.93%，位居全省第一。綜合線損率1.88 %，位居全省第二，電費回收率達到100%，線上辦電率100%，故障報修率同比下降28%。工業園供電所榮獲國家電網公司工人先鋒號、合肥市文明單位等榮譽，支部黨建引領工作得到了國家電網公司及省公司領導的充分肯定，在供電所同業對標中位居省市公司前列。該供電所還成為合肥地區第一個城區國網線損“百強示范所”。

三是服務品質改進“優”。通過“三心三化”園區供電服務新模式的實施，讓黨組織和黨員在每個環節都起到關鍵作用，帶領全體員工形成合力，共同為優化營商環境，提升客戶服務滿意度做好保障。供電所“獲得電力”指數明顯提升，2021年以來，供電所客戶業擴報裝時限縮短30%，故障搶修平均到達時限由34分鐘下降到18分鐘，實現營銷服務零投訴，工單總量同比下降35%。客戶滿意度達到99.35%，同比提升1.2個百分點。供電所被評為肥西縣行風評議群眾滿意單位，為群眾辦實事得到園區政府、企業廣泛好評，2021年以來收到錦旗5面、感謝信2封。供電服務經驗做法多次被《國家電網報》《中國電力報》等媒體報道。

四、案例探討

作為基層黨支部，發揮黨建引領作用，要堅持問題導向、目標導向和結果導向，找准切入點，從深層次融入管理，發揮支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。工業園供電所黨支部認真分析供電服務中存在的突出問題，支部主導、黨員主動，認真研討，攻關解決，起到了較好效果。

一是支部要建強“堡壘”。黨支部敢於正視問題，積極履行政治責任，面對日常供電服務中的難點痛點熱點，針對供電所服務園區企業特點，主動思考，深入謀劃，建立“三心三化”園區供電服務新模式，在各個環節彰顯黨建元素，體現引領作用，使黨建工作與業務工作緊密融合，推動發展成效顯著。“堡壘”強不強，就在於支部有沒有擔當作為，把重點任務挑起來。

二是支委要做好“頭雁”。黨支部支委帶頭作好示范，帶領黨員骨干對客戶服務中的重點難題進行定向攻關，推廣應用創新成果，優化提升業績指標，實現了供電服務模式的轉型升級。支委還兼任重要客戶的專屬客戶經理，直接提供高品質的增值服務，以自身言行為其他黨員和群眾樹立了榜樣，起到了很好的典型示范作用。如果支委都不能盡職履責，黨員的作用發揮也無從談起。

三是黨員要當好“主角”。黨支部積極創造條件，建平台搭舞台，讓黨員骨干當供電服務的“主角”，唱出“好戲”。黨員“1+1”，使黨員先鋒模范作用發揮具體化。設立黨員“先鋒榜”，讓黨員個人價值可量化，極大地發揮了激勵效應。