福建福州市台江區茶亭街道：創新“五事工作法”提升為民服務水平

一、背景

在城市，做好社區工作，服務好社區居民，不斷增強幸福感獲得感，是推進城市基層治理的重要一環。台江區茶亭街道洋頭口社區始終把加強黨的基層組織建設作為深化基層治理的切入點，總結推廣了基層社區服務群眾“五事工作法”：聽群眾“說事”，讓群眾“議事”，幫群眾“理事”，向群眾“晒事”，邀群眾“評事”。2018年12月，“五事工作法”入選全國100個優秀社區工作法。2020年4月以來，台江區茶亭街道洋頭口社區結合“近鄰黨建”工作，對“五事工作法”進行改革提升，促進服務流程更規范、服務領域更廣泛、服務項目更精細，打造了可復制可推廣的“五事工作法”2.0版，即“五事五問”社區工作法，並在台江區鋪開運行，更好破解群眾“急難愁盼”問題，答好社區治理民生答卷。

二、做法

（一）聽群眾說事，做到問需於民

社區黨委、居委會積極搭建“社區民意直通車”，近距離傾聽群眾說事，暢通群眾表達訴求渠道。

1.全網格覆蓋說事對象。建立健全“社區-網格-小區-樓棟-樓道”五級網格微信群，邀請小區黨支部書記、黨員中心戶（居民小組長）、樓棟黨小組組長（樓棟長）、社區網格員、社區居委會成員5類群眾“身邊人”擔任小區說事網格員，第一時間主動了解居民群眾的操心事、煩心事、揪心事。

2.多渠道拓寬訴求途徑。“線上”建立說事QQ 群、微信群，開通說事熱線，消除群眾反映訴求的盲區和死角﹔“線下”定期入戶走訪，召開居民座談會，開辟群眾說事場所。三是分類別梳理民生訴求。對群眾反映訴求區分個性問題（群眾個人的事）和共性問題（涉及集體利益的事）分類處置。對個性問題，由網格員指導群眾將事情轉到社區“一站式”工作服務站辦理，或幫助聯系站外服務（行政便民、社會服務、法律服務等）促進問題解決﹔對共性問題，由網格員匯總到社區，進入議事程序。

（二）讓群眾議事，做到問計於民

突出群眾主體地位，健全社區協商議事制度，實現“眾人的事情由眾人商量著辦”。

1.規范議事規則。議事形式分為民主協商和居民會議，根據事項輕重緩急，由會議召集人定期（每月15日為居民議事日）或不定期召開，並根據不同議題，邀請相關人員圍繞議事事項進行研究．討論和表決，在比基礎上提出初步辦理意見。

2.明確議事主體。根據會議類型確定會議召集人，其中民主協商召集人為社區黨組織。居委會，社區議事協商委員會主要負責人﹔居民會議由居委會主要負責人召集，並通知其他相關人員列席會議。

3.形成解決方案。由社區工作人員根據會議意見起草解決方案，具體包括責任人、辦理方式、辦理時限等。方案形成后2天內提交社區黨委審核，並通過社區黨務居務公開欄、網格化管理平台等途徑進行公示，取得各方理解支持。公示期滿，進入理事環節。

（三）幫群眾理事，做到問招於民

健全理事機制，規范理事流程，讓社區能有更多資源為居民理事，確保事事有回音、件件有落實。

1.前移理事端口。推行社區“去機關化”，大面積縮減辦公區域，設立小區便民服務驛站，社區網格員除窗口必要人員外，全部下沉到服務驛站工作，就近幫助群眾“理事”，居民在家樓下就能夠辦理計生獎扶、退休認証等事項，打通服務群眾“最后一米”。

2.建立理事清單。社區黨群服務站在受理民生訴求的同時，提供行政便民、志願服務、社會服務、法律服務四大類100余項個性化服務清單，明確辦理人員辦理標准和辦理時限，實時跟蹤辦理進度，做到“一問題一建檔，一辦結一銷號”。

3.集聚理事資源。以“近鄰黨建”為服務抓手，通過“黨建引領、黨員示范、鄰裡互助”運行機制，建立健全“需求、項目、資源”三項清單和團體、個人志願者台賬，成立“黨群志願服務時間銀行”，開辦“便民集市”等，鼓勵志願者參與志願服務、儲存服務時間、兌換服務或物品，實現良性循環，從幫群眾“理事”升級為群眾自己“理事”。

（四）向群眾晒事，做到問信於民

對於涉及集體利益的事，及時公開理事方案和理事結果，增強社區工作透明度，保障居民知情權和監督權。

1.明確晒事主體。由召集人組織晒事，其中，民主協商的晒事人為社區黨組織、居委會、社區議事協商委員會工作人員﹔居民會議的晒事人為居委會工作人員。

2.拓寬晒事渠道。線下通過社區公告欄、LED屏公開晒事，線上依托新媒體受眾面廣、消息傳輸快優勢，建立社區QQ群，微信群、公眾號、APP 等晒事平台，方便群眾及時了解事項處理進度。

3.創新晒事方法。創新社區黨務居務“兩務四公開”制度，長期性內容固定公開、經常性內容按月公開，一次性工作隨時公開、群眾關心的熱點問題及時公開，並開辟“五事有實效”專欄，便利群眾掌握辦理流程和處置結果。

（五）邀群眾評事，做到問效於民

健全社區監督與民主評議機制，對涉及群體利益的事，定期邀請社區居民代表對理事人員和理事結果進行評議，增強居民主人翁意識。

1.廣泛發動評議。由議事召集人牽頭，邀請當事群眾代表、居民代表、社區成員單位。人大代表，政協委員和社區居務監督委員會等群體對社區辦理事項開展公開評議，通過發放調查問卷、召開評議會、APP 無記名投票等方式確保評議結果客觀公正。

2.細化評議內容。圍繞理事人員的德、能、勤、績、廉等方面以及社區理事方案、理事結果等公共事項開展民主測評，做到“社區好不好，群眾說了算”。

3.強化結果運用。在街道黨工委綜合評事結果和年度專核中，對社區工作者做出“優秀、良、合格、不合格”四個等次評價，評價結果及時向居民公示，並與社區年度績效補貼挂鉤。

三、成效

1.黨建引領優勢更加突顯。在“五事工作法”2.0版的推行實踐過程中，社區黨組織始終發揮領導核心作用，把黨組織的功能定位和工作重心轉移到群眾服務上來。基層黨員的思想素質得到提升，基層黨組織凝聚力日益增強，黨組織的服務功能橫向和縱向延伸到社區各個角落、各類人群。

2.治理服務流程逐步規范。通過對操作流程、工作指南、指導案例、便民清單四個方面加以規范，打造可復制可借鑒可推廣的“五事工作法”2.0版並在全區進行了推廣。社區工作者可以依據規范流程，結合實際開展工作，服務效率大大提高。將“聽群眾說事、讓群眾議事、幫群眾理事、向群眾晒事、邀群眾評事”五個環節環環相扣，並加入結果運用形成閉環，內容更充實、更具體，群眾“急難愁盼”問題基本都能得到解決。

3.居民自治意識日益增強。“五事”工作法2.0版突破了社區黨組織在服務治理中唱“獨角戲”的瓶頸，更注重尊重群眾意願、借助群眾力量、發揮群眾作用，把廣大轄區居民群眾的積極性、主動性、創造性充分調動起來。堅持一切為了群眾、依靠群眾，最終服務群眾，激發居民群眾參與熱情，根據居民意願謀劃社區和小區建設，依靠居民力量推動發展，使參與發展建設成為廣大轄區居民群眾自覺行動。

四、探討

1.基層治理必須堅持以黨建為引領。始終突出黨組織在基層治理的領導作用，不斷強化政治功能，通過“五事工作法”，對社區進行網格化治理，推動黨員亮身份、做表率，將黨旗延伸到每個樓棟，覆蓋到每個家庭。同時，發揮大黨委作用，融合“雙報到”的黨建共建力量，打造鄰裡間共建共治共享的近鄰黨建新格局。

2.基層治理必須堅持以人民為中心。堅持以居民需求為導向，將解決群眾“急難愁盼”問題作為出發點和落腳點，通過“五事工作法”問需於民、問計於民、問招於民、問信於民、問效於民，著力提升社區治理規范化、精細化水平。

3.基層治理必須堅持以自治促共治。“五事工作法”為居民們參與家園建設搭建起長效化制度平台，“黨群志願服務時間銀行”激發出居民自治的熱情，大家對社區建設獻計獻策、出錢出力，形成了“社區是我家、治理靠大家”的共治氛圍。