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浙江杭州市西湖區翠苑一區社區:創新推出“民呼我為”139工作法助力基層治理提質增效

中共杭州市西湖區委組織部

2022年08月30日17:12    來源:人民網-中國共產黨新聞網

近年來,西湖區翠苑街道翠苑一區社區黨委貫徹落實“民有所呼、我有所應,民有所呼、我有所為”十六字要求,以“為民服務”為核心,以基層黨建為統領,創新探索推出了“民呼我為”139工作法,初步形成“黨建引領、政府主導、居民自治、社會協同”的格局,基層治理效能有效提升,尤其在翠苑一區未來社區建設中,發揮了很好的作用,贏得居民高度認可。

一、背景

翠苑一區黨委始終堅持黨建統領,在“民呼我為”思想指引下,以為民服務為核心,積極創新探索“民呼我為”139工作法,即:“一領”指堅持黨建引領﹔“三環”指“呼”“應”“為”三環節﹔“九步”指線上呼、線下呼、全程呼﹔及時應、聯動應、精准應﹔貼心為、高效為、大家為。全力打造高標准服務、高品質生活、高效能治理、高水平安全的人民幸福美好家園。

二、主要做法及成效

(一)“呼”得更方便,將群眾的意願作為第一信號

針對社區居民需求多元、訴求多樣、多元需求,翠苑一區黨委通過建立健全“線上呼”“線下呼”“全程呼”的“三呼”機制,暢通群眾訴求渠道,讓群眾呼得更快、更便捷。

1.“線上呼”快速便捷。依托“西湖碼”應用場景,建立“碼上呼”,社區居民通過浙裡辦、杭州市“民呼我為”頻道、微信等掃碼登錄西湖碼選擇“我要報”“我要幫”“助企業”“助基層”反映訴求,第一時間到達街道數字化綜合指揮中心,實現事件“秒達”﹔建立“微群呼”,由樓道、網格和社區等日常聯系微信群組建社區“民情微群矩陣”,社區兩委班子和社工實名加入民情微群,居民直接通過微信群聯系表達訴求。今年以來,翠苑一區社區共收到居民訴求120件,意見建議18件。

2.“線下呼”精准高效。常態化實施雙延時(社區社工上班時間提前下班時間延遲,延長聽居民呼聲的時間)、輪值制(每天社區干部值班帶班聽取居民意見)、日下訪(網格長網格員日訪居民10戶)、周接待(社區兩代表一委員每周接待居民來訪)、樓道巡(樓道長每天巡查樓道)等“聽呼五法”制,開展社區居民問卷調查、“金點子”征集活動、樓道議事會、社區居民代表會,廣泛征求居民需求與意見。今年未來社區過程中,共召開22次座談會,發放3000份居民意見征求表,有2600多戶居民積極參與,參與率高達90%以上。

3.“全程呼”多元互動。在服務居民過程中,翠苑一區社區黨委始終堅持“四問四權”,充分保障居民的知情權、選擇權、參與權、監督權,全力破解民生難題。如在翠苑一區未來社區項目實施前,社區黨委通過各種程序特別是“三會一公示一會審”(調研會、聽証會、設計座談會,設計方案公示,會審)制度征求民眾意見建議,幫助設計人員完善設計方案。在項目推進中,對遇到的困難有可能發生的風險征求民眾意見建議。在未來社區建設項目結束后,邀請社區30名居民對項目實施情況以及干部表現進行績效評價,對項目完善提升提出意見建議。“全程呼”的設置,彰顯民聲、民意,充分發揮了基層民主決策功能。

(二)應得更及時,將群眾的滿意作為第一追求

回應居民表達訴求是民呼我為機制運行的中間環節。在多年實踐中,翠苑一區探索出了一條“及時應”“聯動應”“精准應”的“三應”機制,及時有效地回應了民眾的關切。

1.“及時應”有呼必回。建立“當日應”工作機制,對居民通過電話、網絡平台、來函等正式途徑反映的訴求,由社區負責民情信息收集的工作人員當天查閱,並在24小時內給予居民回應。馬上能准確答復的咨詢性事項,第一時間予以准確答復﹔對一些相對復雜不能予以直接准確答復的,也會第一時間先予以回應,並明確告知具體的再回復期限,在規定期限內,務必與居民親自溝通回復到位。正是通過“及時應”,翠苑一區居民的訴求幾乎件件都得到了高效回應,社區居民“投訴回復滿意度”達99.8%。

2.“聯動應”聽呼必行。建立“政府—社區—居民”三方聯動機制,通過“社區吹哨、部門報到”的聯動回應機制,依托“民呼我為”一體化數智平台,社區第一時間向街道或有關政府條線部門直接“派單”,迅速回應﹔針對物業管理、社會組織服務等難點堵點,積極採取“社區—物業居民”三方聯動高效方式,有效解決了以往由居民找社區、社區再聯系物業后回復的滯后問題﹔成立“呼應為”黨建聯盟,吸納設計、監理、建設施工、物業、志願者等黨員組建未來社區綜合提升改造工程臨時黨委,居民咨詢、投訴的信息就通過這個聯盟實現更加扁平化的流動,得到更加快捷的回應。

3.“精准應”聞呼必解。做實“讀—審—應—復”的回應步驟,社區對居民的反映訴求認真閱讀、精細研判、暖心回應,事后再定期復詢答復的情況,讓“問題清單”變成“滿意答卷”﹔大力踐行民情夜談、民情訪談、民情約談等“面對面”“點對點”回應機制,拉近社區與居民之間的距離,讓“應”與“呼”之間互動更直接、更精准﹔探索精細化分類回應機制,對居民反映較多較集中的共性問題,除了針對性回復外,還進行主動公告性回應,對一些“合情但不合規”的事情,則是“以情感人”,耐心給居民作出解釋回復,最大程度幫助居民消除負面情緒。

(三)“為”得更扎實,將群眾的評判作為第一標准

翠苑一區社區黨委通過構建“貼心為”“大家為”“高效為”的“三為”機制,為群眾辦好每件實事。

1.“貼心為”暖心暖情。針對社區功能布局小而散、缺乏統一規劃的突出難題,以創建“15分鐘幸福生活服務圈”為目標,因地制宜打造“幸福薈”珠鏈式民生綜合體,舉辦不同主題的活動覆蓋社區各個年齡段居民,各個場館服務對象均已超1萬余人次﹔聚焦“敬老、愛小、扶弱”重點群體,改造完成星光文體驛站,提供老人娛樂、幼兒親子、居民休閑的服務空間﹔打造社區居家養老照料中心、老年食堂、幼兒成長驛站等服務矩陣,全方位實現“老有所養、幼有所育”。今年以來,受益群眾達4萬人次。

2.“大家為”共治共享。充分發揮黨建聯盟作用,聯盟成員單位為社區提供周末孝心車位、健康義診場地、居民活動場地等空間資源,並輻射服務周邊25個小區、2.3萬多戶居民﹔整合夕陽紅俱樂部、達式華工作室、雷鋒工作室等10余支志願服務團隊、270多名黨員和居民志願者,固定時間為居民開展服務﹔搭建以“翠鄰裡”為平台的“社區治理共同體”,真正實現工作局面由“政府辦”到“大家干”的轉變﹔試點大物業管理改革,創新探索“大物業”管理模式,由街道統一“打包”給綠城物業公司,實現統一運營管理、統一平衡資金。在不增加街道和居民支出的情況下,讓老舊小區居民享受到優質的物業服務。

3.“高效為”善作善成。充分發揮“小腦+手腳”的作用,將翠苑街道“小腦+手腳”平台和“民呼我為”一體化智治平台深度融合,實現數字黨建、疫苗接種、民生直達等跨部門、跨層級業務高效協同處置﹔建立“社區黨委-小區綜合黨委-網格黨支部-微網格黨小組”的組織體系,通過將網格長、專職網格員、兼職網格員按“1+2+2+4”的配置,實行每日一碰頭,一周一例會,及時研究解決推進中的困難和問題,實現“小事不出樓道、大事不出社區”。今年以來,共解決居民各種困難58個。

三、探討

翠苑一區在推進黨建引領基層治理工作中,積極踐行“民呼我為”139工作法發揮了巨大作用,得到了明顯成效,贏得了老百姓高度認可,群眾幸福指數得到了明顯提升。主要得益於以下三個方面:

(一)黨建引領。在推進基層治理中,翠苑一區社區積極發揮黨建引領作用,積極踐行“民呼我為”1139工作法。如堅持“居住相鄰、便於服務、便於管理、便於自治”原則,把小區分成7個網格,將黨支部建在網格上,黨小組建在樓道裡,把黨組織的觸角延伸到社區的每個“神經末梢”。每個網格平均有35名在冊黨員、10名在職黨員,在網格中,群眾有大事小事,都可以找到網格員、黨員,形成了“居民困難有人幫,鄰裡糾紛有人勸,事故隱患有人除”的工作格局。社區黨委積極引導和組織有能力、有特長的黨員、群眾參與各種形式的志願服務活動,已形成了一支由300名居民志願者組成的服務團隊,多年如一日地為居民義務開展服務﹔社區建成了150多平方米的“鄰裡之家”為民服務平台,各黨支部挖掘了理發、小家電維修、縫紉、法律咨詢、中藥切片等18項支部特色服務項目入駐“鄰裡之家”,固定時間固定人員固定場地開展服務,形成了的雷鋒工作室、達式華工作室等特色服務品牌等。

(二)資源聯動。統籌社區各類陣地、各支力量,用足用好轄區單位資源,聯動“呼應為”黨群服務聯盟,踐行“民呼我為”139工作法,破解資源要素制約。如由社區黨委牽頭建立社區居委會、業委會和物業企業共同參加的三方聯席會議制度,成立協調小組聯動解決。針對小區私家車不斷增多,小區停車難、行車難等群眾反映的突出問題,社區通過三方聯席會議,研究機動車停放和出行問題,在廣聽民意、廣集民智的基礎上,最終形成了較為完善的“一進三出”機動車單向行駛方案,投用智慧停車引導系統,使社區內800多輛私家車出行便捷度、停車位劃分合理度和空間有效利用度等都得到很大提高﹔為方便子女周末來看望老人,社區黨委聯合黨建聯盟成員單位翠苑第一小學推出“孝心車位”。黨建聯盟成員單位杭州水務公司將社區內閑置的水泵房提供社區用於建設殘疾人之家,解決公共服務空間不足的問題。

(三)群眾參與。發動群眾積極參與“民呼我為”139工作法,參與社區共建,發揮民主決策作用,廣泛聽取群眾的意見建議。如社區黨委堅持聽群眾說、與群眾商、同群眾干,把未來社區建設過程作為落實“民呼我為”的具體實踐。通過“民情約談、訪談、夜談”“一雙腿、一張嘴、一張桌、一平台、一個榜、一團隊”等機制優勢,通過召開50場樓道長、黨員群眾參加的方案討論會、黨員代表逐個點位現場踏勘和“西湖碼”問卷調查等形式,廣泛征集3100余戶居民意見,充分吸納晾衣架式樣、牆面顏色、防盜窗款式、移栽樹木品種等建議300余條,設計方案十易其稿,僅晾衣架方案修改全程反復進行了13輪。由於居民意見征求到位、發動到位,贏得了居民群眾的信任與支持,在施工前,涉及拆復建和改造的6幢配套公建順利騰空拆除,小區內的1000多輛居民和單位用車進行集中外移,保障整體施工順利推進。

(責編:王珂園、秦華)
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