廣東茂名市：探索“黨建+微心願”便民服務新模式 以“小切口”推動社區治理“大變化”

長期以來，社區治理是社會治理的“老大難”問題。城市（縣城）社區人員構成復雜、流動性大、底數摸清難，彼此之間來往少、熟悉不夠，屬於“生人社會”，實現精細化管理比較困難。部分群眾遇到一些小問題或者不方便面對面反映的問題建議，或許鑒於各種顧慮，不願意主動去社區反映。一方面，導致社區未能全面了解社區群眾需求，不能及時提供精准服務﹔另一方面，一些小問題未能反映上來、第一時間處理，小問題往往拖成了大問題，這成為了當前城市社區“生人社會”治理矛盾的症結所在。

針對以上情況，今年以來，茂名市貫徹落實中央關於深化城市基層黨建引領基層治理的部署要求，運用開放數字平台探索“一條表單統收、一張網格統攬、一個平台統調、一套機制統籌”的“黨建+微心願”便民服務新模式，群眾在家中掃碼即可實現“辦事不出戶、服務不見面”一碼通，打造出了一條黨建引領、社區搭台、多元參與的社區治理新路子，有效打通社區“生人社會”治理的“最后一米”信息化渠道，推動社會治理重心下移，實現了以“小切口”推動社區治理“大變化”。目前，“黨建+微心願”便民服務新模式因門檻低、易操作、直觀化，已在全市各街道社區推行，取得了較好的基層治理成效。

一、主要做法

（一）一條表單統收，社會服務從“漫水灌”到“精准滴”。在疫情防控常態化和快速城鎮化的大背景下，傳統的社會服務和治理模式已經難以適應城市社區多樣化需求。我市通過“互聯網+”思維，運用開放數字平台在社區搭建獨立的“微心願”便民服務平台，在社區辦公場所、小區大門和樓梯口等顯眼位置張貼二維碼，群眾可隨時隨地掃碼向社區反映矛盾糾紛、生活服務、環境整治、法律咨詢、醫療保健等方面的“微心願”﹔也可以在家掃碼進入“辦事不出村（社區）”服務系統，即可辦成以往要去當地黨群服務中心辦理的事，實現了“辦事不出戶、服務不見面”。同時，設立了“微心願”心願牆、心願樹、心願信箱，配備筆和便利貼，方便不會線上填報的群眾填寫后直接張貼。之后，社區工作人員及時對線上線下的群眾“微心願”進行分類登記處理。實踐証明，“黨建+微心願”便民服務新模式切合城市作息規律，居民辦事不受空間時間限制，也將基層干部從挨家挨戶上門服務的“漫水灌”的工作模式中解脫出來，使社區干部更加從容應對千頭萬緒的基層工作，大大地提高了工作效率，實現了社會服務“精准滴”。比如，在今年上半年疫情期間，高州市山美街道城東社區通過“黨建+微心願”便民服務平台收集轄區內居民的姓名、年齡、人口、住址等相關信息，時間花費大幅減少，為2.2萬多人口的社區快速、精准地做好疫情防控打下了良好基礎。

（二）一張網格統攬，基層治理從“被管理”到“自管理”。一方面，“黨建+微心願”便民服務新模式以三級黨建網格為基礎，構建社區事務訴求反饋閉環辦理流程，這有別於12345政務服務便民熱線等“民情收集”平台，改變了“民情民意”由上而下層層傳達的傳統模式，群眾“心願”通過便民服務平台直聯社區黨組織，減少了中間層次、縮短了管理過程，當地社區“兩委”可快速回應、解決，推動社會治理從“壓力傳導”到“問題制導”轉變，實現基層問題基層解決，推動了社區管理模式從“被管理”向“自管理”的轉變。另一方面，社區黨組織對群眾的“微心願”進行分析研判，按照“回復解釋類”“轉交辦理類”“受理自辦類”分類梳理，對社區可以解決的問題，按照群眾反映問題的區域所屬，綜合考慮網格成員和志願者的專業特長、工作經驗等因素，將群眾的“微心願”在網格內進行定向“派單”，網格員、志願者“接單”后主動聯系群眾，到實地調查了解，幫助群眾達成“微心願”，形成了小事不出網格、大事不出社區、矛盾不上交的良好局面，最大限度把各類矛盾糾紛和風險隱患化解在基層、消滅在萌芽狀態，也將“自管理”的理念深入人心。

（三）一個平台統調，基層難題從“解決難”到“一起辦”。區別於農村治理，城市基層治理應呈現多元主體參與的共治機制。對僅憑基層力量無法解決的難題，社區黨組織充分運用縣區、街道、社區三級城市基層黨建聯席會議制度，發揮街道“大黨委”、社區“大工委”的統籌協調作用，積極協調“雙報到”黨組織和在職黨員、街道駐點團隊、社區志願者組織協調資源協商解決。如仍不能解決，就由社區黨組織整理問題清單逐級反映，由上級部門統籌調度物力資源、人力資源、信息資源予以支持。比如，茂南區推動各街道成為基層社區群眾“微心願”處理的統調中樞，收到社區未能解決的問題清單后，3個工作日內按照職能分類交辦街道有關職能部門處理。對於一些超出街道職能范圍的事項，由街道黨工委向茂南區“12345”服務平台上報進行區級調度，推動基層難題“一起辦”。同時，街道每季度向區委組織部上報轄區內為民辦理“微心願”情況，區委組織部把街道開展為民辦實事的情況納入對街道黨工委抓基層黨建述職評議考核內容，推動各街道抓好抓實“黨建+微心願”便民服務，切實發揮好“統調”中樞的作用。通過便民服務平台的“統調”，積極發揮“雙報道”單位、街道駐點團隊等各種資源力量，形成多元參與社區治理的良好局面。

（四）一套機制統籌，群眾心願從“被滿足”到“更滿意”。建立完善意見收集、落實、反饋、評價機制，按照“接單回應-派單跟蹤-辦結反饋”工作流程，統籌做好群眾“微心願”落實情況的跟蹤督辦，並通過“接單”回訪、公開“晒單”等方式，細致了解群眾對服務黨員所提供服務的評價意見，對志願服務黨員進行評分，確保群眾的“微心願”個個有回音、事事有著落，從而實現群眾“點單”、社區“派單”、黨員“接單”、組織“晒單”的全鏈條服務模式。如今，從快速回應，到心願達成，再到社區回訪，“黨建+微心願”便民服務新模式形成了一個完整閉環的管理體系。在一次次達成“微心願”的過程中，本地居民、新城市人、外來租賃人員等各類群體都能時時處處感受到基層黨組織的關心和重視，從而找到城市的歸屬感和認同感，有效推動城市居民與社區集體建立起深度連接，串起了社區成員的向心力、凝聚力，架起了“生人社會”的黨群“聯通橋”。

二、主要成效

（一）群眾辦事更加方便。在疫情防控的背景下，掃碼成為日常生活必不可少的“技能”，具有程序簡單、容易操作、接收迅速等特點。社區黨組織通過在黨群服務中心、小區、市場等顯眼位置張貼“微心願”二維碼，為特殊群體送“碼”上門等，讓廣大群眾在家也能提交“微心願”，真正實現了“讓數據多跑路、群眾少跑腿”。自今年2月份在全市各街道社區推行“黨建+微心願”便民服務新模式以來，共收集群眾的各種“微心願”500多條，減少群眾跑腿800余次、1.67萬多公裡，節約群眾交通、人力等成本9萬多元，真正體現了基層黨組織為民、便民、利民、惠民的服務群眾新模式。

（二）黨群關系更加融洽。探索推行“黨建+微心願”便民服務新模式，各種“小問題”“小心願”也能得到社區黨組織的重視，讓群眾心裡踏實，對黨組織也更加充滿信心。社區黨組織通過收集“微心願”，了解社區的大小事，解決群眾“急難愁盼”問題，把矛盾糾紛消除在萌芽狀態，防止“小問題”發展成為“大矛盾”，大大地提高了社區黨組織威信，讓群眾切身感受到“群眾利益無小事”的黨的群眾路線方針，拉近了黨群關系，讓社區治理成為黨員干部群眾的共同行動。比如，高州市山美街道城東社區自開展“黨建+微心願”便民服務新模式以來，群眾之間的矛盾糾紛發生率同比下降65%左右，促進了黨群之間的關系不斷好轉。

（三）社區治理更加高效。開展“黨建+微心願”便民服務新模式有利於激發社會正能量，匯聚群眾力量，鼓勵他們踴躍為自己代言，為社區代言，積極參與社區治理，傳播文明新風。社區“兩委”干部通過征集碼上的“微心願”，可以節省下大量的走訪時間，將大部分時間精力用於解決問題，極大地提高了工作效率。群眾隻要掃一掃“微心願”二維碼就能反映問題，程序簡單、操作容易，更注重群眾個人隱私，顧及群眾個人情感，群眾更加願意提意見建議。據統計，工作開展以來，當地群眾參與社區治理意願明顯提高，征集到的社區治理意見類“微心願”佔比超過75%，彰顯了群眾參與社區治理“主人翁”意識不斷增強。

三、重要啟示

（一）要走好新形勢下的群眾路線。我市探索“黨建+微心願”便民服務新模式高度契合總書記的重要指示精神，是走好新形勢下的群眾路線的具體實踐，通過互聯網等渠道收集居民的訴求意願和意見建議，並吸納正確意見建議到社區治理當中，體現了運用開放性措施應對開放性的社會結構，打造了共建共治共享的現代社區治理格局，有效突破了當前城市社區“生人社會”治理矛盾的問題症結。

（二）要推動社會治理重心下移。基層事務繁雜瑣碎，社會治理重心在基層，難點在基層。探索“黨建+微心願”便民服務新模式，堅持黨建引領，以社區黨群服務中心為平台，把更多資源、服務、管理放到社區，做到社區事情社區辦、社區權力給社區、社區事情有人辦，更好地為社區居民提供精准化、精細化、便捷化服務，實現了政府治理和社會調節、居民自治的良性互動。這種扁平化、非層級制的管理方式，有效破解了基層治理普遍存在的職責超載、條塊分割、管理縫隙較大、碎片化等現象。可以說，通過推動社會治理重心向基層下移，有效激發了基層治理創新的自主性，進一步提升了基層社會的治理效能。

（三）要善於運用信息化手段。新形勢下的城市基層治理，要求我們必須要借助現代網絡信息技術在基層治理中的廣泛運用，不斷提高黨組織與群眾之間的信息交流效率，打破傳統治理“限時、限地、限人”的模式，使社會治理實現精准化、快速化。“黨建+微心願”便民服務新模式是把運用信息化手段作為重中之重，依托群眾熟悉的微信“掃一掃”，開啟了“微心願馬上掃，黨員馬上到”的基層治理新模式，有針對性通過二維碼收集群眾需求和意見，更好地以精准化進行社區治理。

（四）要廣泛動員社會力量。社區治理，是一項涉及面廣、較為復雜的綜合性工程。探索“黨建+微心願”便民服務新模式，一方面，讓機關事業單位、社區黨組織等在職黨員認領“微心願”，發揮資源統合作用，為群眾辦實事好事﹔另一方面，積極鼓勵社會愛心人士、愛心企業通過掃碼認領和點亮“微心願”，吸引更多社會群體關注，擴大“微心願”參與面，重塑居民自治認知，匯聚社會多元主體力量，畫好城市社區治理“同心圓”。