北京市海澱醫院：黨建引領“接訴即辦”改革創新實踐

一、案例背景

（一）深化落實接訴即辦工作條例的時代要求

為鞏固深化本市黨建引領基層治理改革，2019年北京市創新接訴即辦為民服務體系。2021年9月，北京市第十五屆人大常委會議審議通過和正式公布《北京市接訴即辦工作條例》。接訴即辦改革作為推動首都治理體系和治理能力現代化的重要舉措，意義深遠。海澱醫院作為基層單位，堅持以人民為中心的發展思想，堅持黨建引領，堅持首創精神，深化精神文明領導小組作用和黨支部堡壘作用，建立健全接訴即辦領導體系和“N口歸一”工作機制，整體謀劃、統籌推進接訴即辦工作，為及時回應人民群眾“急難愁盼”問題，推動形成共建共治共享的社會治理格局提供了基層樣本，是落實北京市黨建引領基層治理改革的生動實踐與基層創新。

（二）黨建引領醫院高質量發展的實踐要求

2018年6月，中共中央辦公廳印發《關於加強公立醫院黨的建設工作的意見》，隨后各級有關部門相繼發文，切實加強黨對公立醫院的領導。多年來，海澱醫院黨委積極貫徹落實各級意見精神，傳承紅色基因，加強黨建工作，規范內部服務管理體系建設，促進醫院高質量發展。其中，以接訴即辦專項工作為重要切入點，進一步強化黨支部堡壘作用，結合接訴即辦行業特點，以患者訴求為導向，統籌推進接訴即辦工作，帶動科室和職工不斷提升服務意識、降低服務投訴，提升患者就醫服務體驗和獲得感，也是黨建引領醫院高質量發展的必然要求。

（三）常態化疫情防控快速反應的現實要求

2020年1月，海澱醫院被確定為新冠肺炎定點救治醫院。疫情當前，從革命聖地西柏坡走來的海澱醫院，堅持黨建引領，帶領黨員干部職工沖鋒在前、枕戈待旦、嚴防死守、頑強拼搏，成為海澱區抗疫一線的中流砥柱。近幾年來，為實現疫情防控和醫療救治兩手抓、兩不誤的工作目標，海澱醫院進一步建立健全社會應急的快速反應機制，將接訴即辦工作擺在置頂位置，解決了一大批人民群眾急難愁盼問題，對提升為民服務水平做出了積極貢獻。

二、做法

（一）黨建引領，建強“接訴即辦”組織體系

1、黨建引領，“N口歸一”。堅持黨建引領，整體謀劃、統籌推進，將接訴即辦工作列為黨委重點任務。制定《關於提高服務質量降低服務投訴實施方案》《黨委辦公室綜合目標管理檢查標准（服務投訴類）》，形成“N口歸一”管理模式。無論是“接訴即辦”平台還是其他途徑產生的投訴，均按接訴即辦要求處置，由黨委辦公室統一歸口管理。

2、成立專班，增強接訴即辦工作力量。為加強接訴即辦工作力量，抽調2名具有豐富臨床及工作經驗的黨員，在黨委辦公室下設成立服務管理辦公室，全面負責日常接訴及滿意度評價管理工作，進一步強化對服務訴求的主動治理、快速響應、高效辦理和及時反饋。

3、壓實責任，將接訴管理納入支部日常工作。強化黨支部堡壘作用，試行黨支部書記參與服務管理考核辦法。將支部書記做為接訴即辦案件處理第一責任人，指導黨支部所覆蓋科室，配合做好投訴調查、回復及改進工作，推進黨建與業務工作深入融合。在黨支部牽頭下和服務辦的指導下，各科室安排專人負責投訴調查回復工作，為反映人提供耐心專業的回復。

4、強化統籌，發揮精神文明領導小組把關作用。在黨委領導下，精神文明領導小組每月召開專題例會，匯總月度投訴情況，分析投訴原因、商定改進方法，明確責任科室，形成督辦方案，審定處罰事項，落實獎懲措施。

（二）規范管理，完善“接訴即辦”閉環管理機制

1、規范投訴處理流程。全天候辦公，服務不打烊。接訴即辦服務專人專班，建立有反應、有處理、有回復的辦理機制，無論是休息日、節假日，永遠保持24小時開機狀態，疫情案件2小時內完成處理，非疫情案件5個自然日內回復處理。以患者訴求為導向，快速、准確做好患者訴求的受理、核實、處理、反饋等各個環節。院內投訴按“首訴負責制”接待投訴人，當場能夠解決的，協調解決﹔當場不能夠解決的，根據投訴內容引導至相關職能科室，通過與臨床科室和患者或家屬溝通解決問題，真正實現“接訴即辦”。此外，每月對投訴進行總結，對確認有責的投訴事件按性質進行分級約談，並按綜合目標管理及科主任績效考核標准落實。

2、強化人性化管理。關愛職工，守望相助。在接訴即辦工作中，醫院黨委也始終秉承不讓科室單獨應對、不安排職工本人回復的原則，將處理投訴和人性化管理有機結合。服務辦接到投訴后第一時間向科室反饋投訴內容﹔正式回復前，配合科室完善回復內容、確定回復思路，共同回復。在回復過程中，始終關注還原事實，解答患者疑問，提供合理幫助。對於投訴人不滿意的回復或不合理訴求，充分出示依據爭取多方理解，未發生過激行為和輿情。

3、形成從接訴到督辦閉環管理模式。對所有投訴均進行調查核實，每月對各渠道患者訴求進行歸類分析，將投訴反映集中的問題，提交精神文明領導小組集中研究，確認投訴責任。對無法確定責任的投訴事件，通過現場申訴的形式，由精神文明領導小組成員無記名投票確定責任，精神文明領導小組每月以《改善服務督辦單》形式，對有關科室提出整改任務及完成時限，實行全程跟蹤督辦。此外，由相關職能科室進一步舉一反三，以點帶面，深化落實整改。

4、建立考核、獎罰及通報機制。2020年8月起，將接訴即辦接辦整改情況與滿意度月度考核，同步作為醫院月度績效考核和年度專項獎勵范圍。2021年1月起，落實黨支部管理，按月度進行考核評價﹔對有責投訴進行扣罰，獎金扣發1.06萬元。獎罰情況和督辦單落實情況，每月度在院周會上向全院進行通報。此外，2021年底，設立全年無投訴獎、三率達標獎、日常管理獎、改進服務案例獎、優秀回復員等接訴即辦專項獎勵，支出10萬余元，用於優秀科室及個人獎勵。

（三）打好組合拳，推動主動治理未訴先辦

1、社區“服務百姓護健康”活動，建立良性互動關系。醫院黨委以區域化黨建為平台，醫院各黨支部與海澱街道轄區內32個社區黨組織簽署拉手共建協議，探索建立“支部吹哨 黨員報到”黨建服務模式，多社區、多支部、多學科交叉組成“網格化”醫療服務團隊，持續為社區居民提供以健康咨詢、健康講座、健康指導、醫療服務通道等服務為一體的“點單式”志願服務體系。疫情期間，醫院的黨員志願者深入社區疫情防控第一線，積極配合開展新型冠狀病毒防控和醫療志願服務，持續滿足社區居民健康需求。

2、開展“黨建引領、暖心服務”活動，服務更有溫度。醫院黨委倡導由門診部聯合黨支部牽頭，整合門診導醫、導診、測溫等百余名工作人員，推進扁平化管理。建立“海醫連心號”微信群，管理要求實時提示，信息實時溝通，進一步提高服務效率和品質。為緩解疫情防控期間社會志願者不足的問題，醫院黨委積極推進職能和業務科室黨員支援門診志願者工作，增強門診服務力量，對偶發不和諧因素，及時溝通協調，實現未訴先辦。加強服務培訓，進一步提升思想認識，提升服務溫度，推進門診同質化服務，促進門診服務品質提升，將熱情和溫暖轉化為積極服務的動力，形成“我參與 我奉獻 我快樂”的工作氛圍，持續提升轄區居民就醫獲得感。

3、用好滿意度調查改進建議，主動治理未訴先辦。醫院黨委辦公室和服務辦，每月對各科室開展滿意度調查工作，對患者提出的意見建議和不夠滿意之處進行分析，加強協調力度，把可能轉化為投訴的重點問題提前解決，關口前移，主動推動治理，實現未訴先辦。

4、開展改進服務項目申報評選，固化服務改進成果。將改進提升服務落在日常、形成常態，黨委倡導各科室每年初確定改進服務項目，通過“年初申報—季度匯報—年終答辯”模式，進行年度評獎並落實獎勵，以項目化形式提高和強化科室對服務永遠在路上的思想認識，進一步深化和固化服務改進成果。

三、成效

（一）黨組織堡壘作用顯著增強

海澱醫院通過黨委對“接訴即辦”工作的領導，強化支部書記參與服務管理的職能職責，加強對服務投訴綜合分析及集體研判，將改善醫療服務行動、滿意度調查、“我為群眾辦實事”等工作串聯起來，形成合力，通過主動協調和攻堅克難，黨組織堡壘作用和凝聚力顯著增強。

（二）服務意識與能力持續提升

海澱醫院黨委依托“12345”熱線拓展改善醫療服務的精細化服務管理渠道。著力打造海醫版“接訴即辦”，實現醫療服務端口前移﹔做實有訴即辦，以雙向反饋、督辦追蹤、專項會議等形式形成辦理訴求合力﹔做細未訴先辦，通過對建議咨詢類案件的分析，助力重點問題、共性問題的源頭預防及治理，讓更多的矛盾化解在訴前、在源頭﹔做強應訴善辦，院內進行醫患溝通技巧培訓，讓更多的優秀青年干部深入參與接訴即辦，提升服務工作能力。

（三）重點難點問題得以及時解決

醫院對通過接訴即辦平台發現的患者關心、關注的問題進行重點推進，不少重點難點問題得到迅速推進，服務流程與細節得以持續優化。比如2021年通過接訴即辦重點項目督辦，實現了手機APP化驗單查詢﹔簡化核酸檢測預約、開單、繳費流程，減少患者等候、檢測時間﹔改進住院患者心電圖檢查方式，在病區內完成相關檢查﹔縮短放射科檢查預約及出具報告時間、錯峰安排科室消毒時間﹔提前開放老年專用窗口，延長服務時間，方便老年人就診﹔規范第三方公司行為規范、透明收費制度等。

（四）患者滿意度持續提升

海澱醫院黨委堅持“發現點滴小事、做好點滴服務、回應群眾需求、彰顯海醫溫度”的原則，堅持以患者訴求為導向，快速明確責任主體，改善患者就醫體驗﹔培養人文關懷醫師，貫徹“以患者為中心”的服務理念，加強醫患溝通技巧培訓，實現服務靠前一步，力爭提升三率水平，群眾對接訴即辦熱線有了更高認同度，經過3年的實踐，醫院滿意度持續提升。

四、探討

（一）提升站位和領導重視是做好接訴即辦工作的前提

海澱醫院黨委把做好接訴即辦工作，作為參與首都社會治理、解決為民服務最后一公裡的重要途徑，作為加快醫院高質量發展的重要抓手來推進。黨政一把手親自動員、反復強調，書記參與接訴即辦制度制定及工作例會等，院長在經費、人員方面給予全力支持。這讓廣大干部職工充分認識到“接訴即辦”工作的重要性，由此形成共識。即使出現不合理投訴，出現為難情緒時，有領導出面幫助做思想工作﹔在接訴即辦難點問題辦理時，有領導給予高度關注和協調，由此醫院接訴即辦工作切實落到實處。

（二）協同聯動和閉環管理是做好接訴即辦工作的關鍵

落實接訴即辦工作，涉及較多需攻堅克難的問題，並非服務辦本身，或單個支部和科室可以落實的。堅持系統觀念，上下聯動形成合力、形成閉環，正是加快接訴即辦案件的辦理效率、提高辦理質量的關鍵。“N口歸一”由黨委辦公室統一歸口管理，使得各口服務投訴不重不漏﹔成立服務辦進一步促進接訴即辦工作的專業化和精細化，讓各口配合更為有序﹔召開精神文明領導小組會進行民主研判和申訴，有助於進一步在難點問題上形成共識、形成合力﹔而黨委辦公室的督辦落實，則更加有效推動了接訴即辦工作的提質增效。

（三）關口前移和標本兼治是做好接訴即辦工作的根本

就事論事推進接訴即辦工作是遠遠不夠的。海澱醫院黨委把它作為促進醫院高質量發展的重要途徑，在接訴中主動尋找和發掘服務提升的寶藏，關口前移、多措並舉，力求標本兼治。一是延伸治理，分析原因，舉一反三。從難點訴求入手，從最突出問題抓起，以“小切口”推動“大治理”，推動接訴即辦提質增效。二是主動治理，關口前移，進一步增強社區互動、加強職工教育、加強門診人員和志願者配備、開展滿意度調查，營造和諧的醫療環境，降低投訴發生率。三是源頭治理，以患者為中心，從患者視角看待問題，從患者感覺衡量工作，持續優化制度、優化流程、優化預案，提高信息化水平，營造家文化，努力形成有溫度的服務體系。發現苗頭問題，提前介入，積極協調問題解決，把接訴即辦工作做到溫暖人心，不斷增加百姓的獲得感、幸福感、安全感。