北京工商大學：創建“第一應答”服務熱線 打通服務學生“最后一公裡”

北京工商大學黨委以黨史學習教育為契機，堅持把握“以學生為中心”工作理念，主動聚焦學生在校學習生活痛點難點問題，堅持黨建引領，拓寬黨組織服務渠道，充分發揮黨員先鋒模范作用，不斷創新管理模式，優化服務流程，創建“第一應答”學生服務熱線，全面提升服務管理能力，架起了一座學生與學校的“連心橋”。自2021年4月熱線設立一年來，“第一應答”學生服務熱線接聽來電咨詢1413件，收集意見建議191件，解決學生各類訴求151件，提升了學生獲得感、幸福感、安全感，已成為學生口中的“萬能熱線”。

一、背景和起因

北京工商大學黨委創建“第一應答”學生服務熱線，主要是基於以下三個方面的考慮：

（一）落實黨史學習教育的生動實踐。黨史學習教育開展以來，北京工商大學黨委貫徹落實習近平總書記重要指示精神和黨中央決策部署，把黨史學習教育作為重大政治任務，領導率先、層層示范，全面覆蓋、全員參與，創新形式、豐富載體，嚴督實導、務求高效，高起點、高標准、高質量推進黨史學習教育。在堅持學史力行，求真務實、擔當作為中與“我為群眾辦實事”相結合，落實好黨史學習教育生動實踐。

（二）踐行以學生為中心的服務理念。堅持以學生為中心，就是著眼學生的全面發展、學生的成人、成才，以學生的學習和發展為中心，尊重學生主體地位，為學生的學習、交往、生活、發展等方面提供良好的平台。急學生所急，想學生所想，著力解決學生的小事急事難事，不斷提升服務管理能力。

（三）堅持以問題為導向的重要舉措。大學生關注自身的利益訴求，尤其在文化環境、教學資源、生活條件和人際關系等涉及學生切身利益的各個方面。如何正確認識、了解學生的訴求，堅持問題導向，及時把握學生利益訴求表達中的深層次的問題，滿足學生合理訴求，是高校切實解決學生利益訴求的各種實際問題。

二、主要做法

“第一應答”學生服務熱線以創新優質服務為抓手，以發揮黨員示范引領作用為著力點，以提升學生獲得感、幸福感、安全感為目標，通過服務熱線平台的主渠道，重塑學生服務管理體制機制創新，對學生訴求快速響應、高效辦理、及時反饋。主要做法集中體現為“一個小組、一條熱線、一張轉單、一套機制”。

（一）一個小組抓統籌，強化統一領導和頂層設計

學校黨委堅持以高質量黨建為引領，推動創立“第一應答”學生服務熱線。一是成立工作領導小組。學校成立由主管學生工作的黨委副書記為組長的工作領導小組，負責服務熱線工作的頂層設計、統籌謀劃和整體推進，通過定期調度、會商研判、專項工作等工作機制，實現面上工作整體推進，重點工作協同攻堅。二是完善領導體系。工作領導小組辦公室設在黨委學生工作部，負責服務熱線服務團隊選拔、日常管理、信息反饋等工作，學校13個職能部門、15個學院作為成員單位，形成權責明晰的領導體系。三是成立服務熱線服務團隊。在全校招募有強烈志願服務意願的學生黨員、勤工助學學生組成熱線服務團隊，負責接聽學生咨詢類、建議類、求助類和投訴類等電話訴求，實現學生自我教育、自我管理和自我服務。

（二）一條熱線聽訴求，落實及時響應和快速處理

學校黨委將“第一應答”學生服務熱線打造成切實解決學生身邊的小事、急事、難事的萬能熱線。一是優化熱線服務流程。實施全年365天、7x16小時值守時間，編制《北京工商大學“第一應答”學生服務熱線運行管理辦法（試行）》等5個管理辦法，從完善問題知識庫、規范接聽用語、人員管理考核到接轉辦督流程做了詳細規定，確保服務熱線運行制度化、規范化、程序化。二是規范熱線服務響應。以“統一接辦、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋”為總體要求，以“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”為原則，對學生訴求快速響應、高效辦理、及時反饋。三是完善熱線考評機制。建立以接聽響應率、問題解決率和學生滿意率為基本指標的“三率”考評機制，引導各單位補短板、強弱項，解決不同學生訴求，推動學校治理體系和治理能力不斷提升。

（三）一張轉單求實效，實現協同辦理和閉環管理

學校黨委注重調動各單位、學院的主體性、積極性和創造性，堅持“首接負責制”，保障訴求及時響應、快速解決。一是分類分級分時響應。將學生來電按照內容劃分為一般咨詢類、復雜咨詢類和投訴建議類。一般咨詢類問題，接線員依據“知識庫”即時答復﹔復雜咨詢類由當日值班老師響應，7天之內答復﹔對投訴建議類問題由領導小組辦公室協調相關部門，15天之內辦結答復。二是接轉督辦全流程在線。引入學校紀檢監督檢查室，定期對訴求辦理情況進行監督檢查，確保“鈴響人到”、“訴有人應”，確保響應率100%。認真厘清訴求職責邊界，強化協同配合，信息互通，科學合理進行轉辦，對轉辦件進行全流程跟蹤，實現全流程閉環管理。

（四）一套機制促發展，推動運行精細化和科學化

服務熱線面對學生不同訴求，積極回應，總結經驗，創新解決機制，始終在“如何辦得更快更好”上精准發力，確保訴求“件件有著落、事事有回音”。一是形成“三聯三多”的訴求解決機制。依據服務熱線聯席會制度，探索形成了“三聯三多”的訴求解決工作機制，即“信息聯通、力量聯動、問題聯處、多渠道摸排、多部門協同、多元化解決”，能夠快速、有效解決學生提出和反饋問題。二是建立“周匯總、月分析”機制。從來電數據中挖掘學生關注的熱點、難點問題，每周、月匯總分析，撰寫報告，為學校各項決策提供數據支撐。

三、主要成效

“第一應答”學生服務熱線運行一年多來，“隻要打個電話，問題解決到身邊”的理念深入人心，共接學生來電2037個，電話服務總時長6720小時，響應率100%，滿意度96%，已成為學生中名副其實的“熱”線，有效激發了各級黨員先鋒模范作用，密切了干群關系，提升了學生黨員服務意識。

（一）通過服務熱線，創新工作方式，實現了黨建工作效率倍增

突出黨建引領，將熱線服務團隊打造成學生黨員發揮先鋒模范作用的平台和載體，不斷夯實內生動力，堅持突出表率、強化服務，不斷鞏固服務熱線“校園事務的總客服”“聯系學生的橋頭堡”的地位和作用。凸顯主人翁意識，發揮學生“三自”作用，成立服務熱線辦公室、運行管理部、文體活動部，形成服務團隊聯席會制度，從組織運行上強化制度建設、責任意識和奉獻意識。熱線運行以來，服務團隊形成了一套3層級、4大類、38個問題、166個關鍵詞的“知識庫”﹔向學校提交54份周報、14份月報，提出問題建議190余條，解決學生反應問題項目150余個﹔在各個學院開展了10余場服務熱線宣講活動。

（二）通過服務熱線，切實解決現實困難，實現了服務水平倍升

服務熱線牢牢抓住 “全”字這個關鍵，聚合校內各單位、組織、人員在主體、時間、空間三個維度的有效協同，提高學生反映問題解決效度。熱線運行一年多來，解決了學生長期反應的充電樁、空調清洗、洗衣機安裝等問題，搭建7個帶有充電樁的非機動車棚，累計清理學生宿舍空調4000余台、維修300余台，為兩校區學生公寓新安裝247台洗衣設備，有效改善了學生洗衣難問題。推動接訴即辦向未訴先辦轉變。結合開學季、畢業季、極端天氣等重要時間節點，開展分析研判，對相關部門進行風險預警，做好響應工作預案。2021年針對雨水較多的情況，服務團隊結合學生平時來電內容，提出學生出行、宿舍防水等隱患問題並反饋相關部門，學校保衛處和公共事務處及時響應，提前設立安全指示牌、清理堵塞的排水管道、做好宿舍防水檢查，順利平穩渡過雨季，學生同類問題反映電話量同比減少。

（三）通過服務熱線，延伸工作觸角，實現了黨員干部活力倍強

服務熱線運行一年多來，各單位協同“第一應答”學生服務熱線，積極轉變服務方式，從“要我服務”到“我要服務”的意識越來越強。“服務向前一步，育人更進一步”在北工商蔚然成風。發揮“校領導面對面”、書記校長信箱、學校“接訴即辦”工作領導小組辦公室主導作用，輔助學生工作例會、校、院兩級聯席會以及“第一應答”學生服務熱線基層組織作用，傾聽學生呼聲，響應學生訴求，解決學生反映多、關注度高，跨部門的訴求﹔發揮黨班團協同和宿舍長樓（組）聯席會作用，在學生最基層單位、最源頭解決、減少、吸附並化解各類矛盾，形成“瑣事不出班，小事不出院，大事不出校，矛盾不上交”的北工商版楓橋經驗。

四、工作啟示

創建“第一應答”學生服務熱線，關鍵在於堅持把握“以學生為中心”工作理念，一切為了學生，為了學生的一切。其基本工作啟示可以歸納為“四個聚焦”。

（一）聚焦黨建引領，把黨的領導優勢轉化為工作效能

北京工商大學黨委始終將夯實思想政治基礎作為重中之重，強化“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”。在推進“第一應答”學生服務熱線創建過程中，不斷強化黨的政治領導力、思想引領力、群眾組織力、統籌協調力和強大執行力，教育引導各級黨組織和廣大黨員牢記“國之大者”。在熱線接聽、辦理、反饋中，充分發揮各級黨組織領導核心作用，增強各級黨組織政治功能和組織功能，讓黨員干部動起來，讓各類學生團體團結起來，聚起推動學校發展的智慧和力量。

（二）聚焦以學生為中心，把黨建工作做到學生的心坎上

在新時代條件下，要充分發揮黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用 ，就要善於用統籌的理念、開放的視野，把黨建工作充分地融入到以學生為中心工作、重點工作各領域。“第一應答”學生服務熱線的創建，就是深入了解學生需求，認真傾聽，第一時間響應，建立學生問題訴求反饋機制，找准黨建與學生工作最佳結合點，使黨建向精准服務、學校治理縱深推進。從探索實踐我們可以看到，黨建工作的結合現實工作做得越廣越深，黨的建設水平就越高越強，隻要我們自覺堅持把黨的建設與自身工作結合起來，與學生中心工作統籌起來，黨的建設這篇大文章就會越寫越壯觀。

（三）聚焦創新發展，不斷激發黨建工作內生動力

做好黨建工作的關鍵在不斷改革創新。創建“第一應答”學生服務熱線，北京工商大學大黨委借鑒“服務熱線”模式，找准學生訴求各環節、各方面，認清重點、找准穴位，瞄准聚焦、精准發力，充分利用學生耳畔、指尖等喜聞樂見的形式，探索實現學生與各單位、學生與各學院、學生與學校的溝通渠道，是黨建工作與時俱進，實現思維方式、方法手段不斷改革創新的重大探索，不僅有力推動了黨的建設工作落地生根，也使得黨建工作成果轉為切實服務學生、密切干群關系的強大抓手。“第一應答”學生服務熱線實踐表明，創新是黨建工作的活力之源，也是增強黨的創造力、凝聚力和戰斗力的必由之路，隻有以創新精神推進黨的工作形式和工作機制的不斷創新，黨的政治優勢、組織優勢、作風優勢才能不斷煥發時代光芒。

（四）聚焦三全育人，不斷激發黨建工作協同育人能力

“第一應答”學生服務熱線在解決學生各類訴求過程中，堅持把立德樹人作為中心環節，牢牢抓住“全”字這個關鍵，聚合校內教學、管理、服務部門將育人職責貫穿其解決學生訴求的始終，實現“教”與“育”、“管”與“育”、“服”與“育”的融合貫，共唱育人“合奏曲”。“第一應答”學生服務熱線在解決學生訴求中表明，各級黨組織隻有提高政治站位，深化思想認識，加快補齊工作短板，著力破解育人表淺化、碎片化、模式化的難題，在正確方向上提高育人高度、在要素集聚中加大育人力度、在改革創新中增強育人效度，才能不斷提升人才培養的針對性和實效性，切實肩負起培養德智體美勞全面發展的社會主義建設者和接班人的神聖使命。