鍛造服務溫度 守好人民的心

（一）

天下之大，莫大於民心﹔天下之重，莫重於民生。

為人民而生，因人民而興。我們黨自誕生之日起，就將“全心全意為人民服務”鐫刻在旗幟上，高度重視就業和社會保障工作。百年風雲激蕩如潮，百年奮斗鑄就輝煌。人社部門在黨的領導下，堅持人民至上，牢記初心使命，以不懈奮斗保障和改善民生，用民生溫度守好人民的心。回望百年奮斗路，“以人民為中心”的價值追求，如絲如縷貫穿人社工作始終，穿透歲月、薪火傳承，深沉而執著，歷久而彌堅。

從歷史深處奔涌而來，向著新征程闊步前進。

“正行風、樹新風，打造群眾滿意的人社服務。”三年前，一場刀刃向內、自我革命的行風建設，在全國人社系統拉開帷幕、持續深入：抓思想共識聚合力，抓服務快辦提效能，抓告知承諾減材料，抓練兵比武強素質，抓調研暗訪補短板，抓服務評價轉作風，抓典型宣傳樹形象，糾建並舉、標本兼治，嚴字當頭、實字托底，綿綿用力、久久為功。

時間是忠實的讀者，見証著深刻的變革。

變化寫在群眾臉上。“証明少了”的驚喜，“辦事快了”的稱心，“體驗好了”的愉悅，裝扮了群眾的“表情包”。國家統計局的調查顯示，老百姓對人社服務的滿意度逐年提升，進入滿意區間﹔國家市場監管總局2020年全國公共服務質量監測，就業、社保服務滿意度位居前列。

變化寫進機制流程裡。持續推進“清減壓”，把麻煩留給自己，把方便讓給群眾，取消無謂証明材料，讓群眾告別“人在証途”。從“多窗辦理”到“一窗通辦”，從“線下跑”到“網上辦”“掌上辦”，數據多跑路，群眾少跑腿，一些辦事大廳喜見“門可羅雀”。

變化融入干部精氣神。“以前是被動服務，現在是主動服務，每個人都成了人社系統的門面擔當。”從習慣反問自己“現在干的事是不是群眾期待的”，到不斷思索“人社服務好不好優不優”，“人人是窗口、處處有服務”深入人心。

這是一場從理念到體制的深刻變革。變的是服務理念、流程機制和辦事體驗，不變的是“人社工作為人民”的初心。

（二）

恩格斯說，“人們創造歷史的活動，如同無數力的平行四邊形形成的一種總的合力。”加強人社系統行風建設，是踐行以人民為中心發展思想的務實之舉，是貫徹落實黨中央、國務院決策部署的根本要求，是改進人社部門為民服務、提升服務品質的迫切需要，是歷史自覺與政治擔當的使命必然。

時光的鏡頭，拉回三年前：全面從嚴治黨不斷向基層延伸，“放管服”改革深入推進，人社部門轉變作風、優化服務取得積極成效。然而，行風建設猶如逆水行舟，不進則退。群眾來人社部門辦事，還有不少堵點痛點難點，集中體現為排隊長、時間長，跑腿多、証明多，紀律不嚴、服務不細。這些問題的存在，讓辦事單位和群眾飽嘗辦事慢、辦事難之苦。任其發展下去，就會像一座無形的牆，把我們黨和人民群眾隔開。

“這件事，必須要抓、不抓不行、晚抓也不行。”“不是簡單地應一時之需，而是有其長遠性、戰略性意義。”“牽一發而動全身，既管當前，又管長遠。”2018年7月3日，人社部召開電視電話會議，全面部署系統行風建設，以思想為引領，以信息化為支撐，抓住清權、減權、晒權、制權四個環節，治痛點、疏堵點，規范標准流程，提高能力素質，考核督查倒逼，打造優質便捷高效的人社服務，切實增強群眾幸福感獲得感。

以思想之光引領行動自覺。深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想，學出堅定理想，學出純粹初心，學出行動自覺，牢固樹立人民立場，不斷提升對行風建設的思想認同和對人民群眾的感情認同。廣泛開展行風建設大學習大討論大宣講，把自己擺進去、把工作擺進去、把問題擺進去，多想想“為什麼、怎麼做”，解決宗旨不牢固、使命感不強等突出問題。牢固樹立“管行業必須管行風”的理念，主要領導親自抓，壓實主體責任，推動行風建設與黨建工作、業務工作同謀劃、同部署、同落實、同考核，持續擰緊行風建設發條，形成人人重視行風、處處體現行風的生動局面，凝聚起推動行風建設的強大合力。

行風建設起步開局、落地有聲。三年行動計劃壓茬推進，從梳理清單、清理証明，到完成辦理事項標准化信息化，再到全面實現“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”，從企業、群眾角度出發，以簡政放權放出活力和動力，以創新監管管出公平和正義，以優化服務服出便捷和品質。踐行以人民為中心的發展思想，自我加壓、自我革命，從“便我”向“便民”轉變，人社服務質量和效能得到持續提升，人民群眾的滿意度逐年穩步提高。

一子落，滿盤活。行風就是環境，行風就是形象，行風就是力量。行風建設作為事業發展的戰略支點、推動工作的重要載體、破解難題的金鑰匙，為新時代人社事業發展注入強勁動力，煥發出炙熱的民生溫度。

（三）

辦一張社保卡需要多久？過去一二十天甚至一兩個月，現在立等可取!

“效能變革”背后，是一場簡政放權的自我革命，是一次理念機制的系統重塑。

面向老百姓的事，就要刪繁就簡、陽光透明，以敬民之心行簡政之道。開展摸查梳理，徹底摸底對外辦理事項，把真的找出來、把假的剔出去，勇於亮家底、抖包袱，把所有辦理事項全都亮出來，不打小算盤、不藏小九九、不留自留地。切實精簡流程，能整合的堅決整合、能簡化的堅決簡化、能減掉的堅決減掉。簡化辦事程序，壓縮辦事時間，優化再造流程，推廣容缺辦理，減環節、減材料、減時限、減費用。放管結合、放管並重，建立健全事中事后監管體系，從“嚴進寬管”真正轉向“寬進嚴管”。

開展証明事項告知承諾制，杜絕奇葩証明、重復証明、無謂証明。在社會保險、人事考試領域開展告知承諾制試點，並逐步全面推開。在部本級24個事項的89件次証明材料中推行告知承諾制，僅人事考試領域就為2000萬余名辦事群眾累計減少6000多萬份証明材料。建立首問負責制、一次性告知制、限時辦結制等制度，實現窗口服務規范化制度化。曾經，繁瑣的辦事流程讓群眾“犯難”“堵心”。如今，告知承諾制讓群眾節省了時間成本，群眾稱贊“一紙承諾書，濃濃民生情”。

推進人社政策待遇“看得懂算得清”，用大白話、接地氣的語言和形式開展政策解讀和宣傳。“當李煥英來到2021年，怎麼幫助工友解決工傷難題？”河北省人社部門推出《當李煥英來到2021》系列，借力影視人物李煥英介紹工傷、養老、失業保險等人社政策，成了群眾津津樂道的爆款，促進了群眾對人社政策的關注和了解。精准的政策解讀、生動的政策宣傳，搭建起服務群眾的連心橋。

開展“人社服務快辦行動”，惠企便民跑出加速度。關聯事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡便辦”，實現10個以上企業、群眾眼裡的“一件事”打包辦理，20個以上高頻服務事項在規定辦結時限基礎上提速50%，讓企業、群眾辦事“跑腿”越來越少、材料越來越簡、時限越來越短、體驗越來越好。從一件事“一次辦好”到免申即辦“一次不跑”，從“人找政策”到“政策找人”，從“就近可辦”到“上門幫辦”，人社部門自我加壓，提高標准，不斷拓展“快辦行動”的“再提速”空間，讓群眾有了更好的體驗、獲得更高的幸福指數。

行風建設是思想認識、工作作風的問題，也是技術支撐、科技手段的問題。構建全流程一體化的人社服務信息化平台，主動與全國網上政務服務平台銜接，把群眾最關心的事項端到網上、端到移動端辦理。加快推動數據共享共用，打破信息孤島、數據煙囪，推動系統內跨層級、跨地區、跨業務的互聯互通，實現“一次採集、一庫管理、多方使用、即調即用”。實施信息化便民服務創新提升行動，開展人社政務服務“一網通辦”，審批服務事項“上網”加力提速，“不見面辦事”的范圍不斷拓寬。社保“一卡通”，廣泛應用到參保繳費、待遇領取、就醫結算、就業服務、乘公交、進公園，一卡在手，群眾出門辦事不再“卡”。

“一窗辦理再也不用來回跑了！”“足不出戶就能辦成業務，給力！”群眾的笑臉，就是努力的方向﹔群眾的口碑，就是最大的褒獎。

（四）

建黨百年華誕前夕，一場“人社服務為人民”中外記者見面會，引來無數網友的圍觀和點贊。5位人社領域優秀的黨員代表，都是默默耕耘人社工作一線的基層干部。

34萬個公共服務窗口和基層平台，100多萬經辦人員，每年服務群眾近200億人次。這是人社部門聯系服務人民群眾、服務經濟社會發展的“基本盤”。

“無窮的遠方，無數的人們，都與我有關。”每扇窗口辦理事項的快慢，每個人員服務臉色的冷暖，每次出入這裡辦事的體驗，都關聯著人民對美好生活的向往，都關系到黨和政府在群眾心目中的形象。

老百姓評價行風，不光看服務態度，還看事情能不能辦得成、辦得快、辦得好。人社服務要有擔當的寬肩膀，還要有成事的真本領，不斷提升專業素養和專業能力，解決“政策不熟、本領不高”的問題。

大練兵大比武帶來大提升。學習題庫緊扣工作實際，以最新政策為依據，對試題動態補充和更新，突顯干什麼練什麼、什麼弱強什麼的鮮明導向。堅持“全員健身”“全系統備戰”，實現部、省、市、縣、鄉鎮（街道）、社區（村）各級全覆蓋，前后台人員全覆蓋。“日日學、周周練、月月比”貫穿全年，個人自學、集中培訓、輪崗實踐、骨干幫學形式多樣，融入日常、化為習慣、形成自覺取得實質性突破，學政策、鑽業務、強技能、優服務蔚然成風，一大批人社“知識通”和經辦服務能手脫穎而出。

“練”就優質服務，“比”出人社新風。以比促練、以練促用，練兵比武活動成為錘煉作風、涵養新風的大舞台，歷練本領、增長才干的加油站，鍛煉隊伍、培養干部的大熔爐。“群眾問不倒、領導考不倒、同事比不倒、問題難不倒”，許多窗口工作人員練出了“一口清”“問不倒”的本領，在為民服務的舞台上大顯身手、一展芳華。有人感慨：“以前接到群眾咨詢，話到嘴邊不知道對不對，不敢解答。現在，沒有說完，我基本就知道問題在哪！”全國“人社知識通”張興華將練兵比武所學，運用到信訪工作中，經辦的600余件上訪件，群眾滿意率達100%。

“胸中有全局，手中有典型。”榜樣是無聲的宣傳隊，是看得見的標杆。大力選樹“人社服務標兵”，典型引路帶動整體提升。“洋山人的好閨女”倪芳芬，“快樂背包客”金彩虹，“社保公仆”蔡蘭，“人社快遞哥”易盛榮，“七仙女”領頭人李玉環……響亮的名字傳遍人社系統，為民服務的先進事跡洗禮精神。開展服務標兵先進事跡巡回宣講，釋放示范帶動效應，讓大家學有榜樣、趕有目標，濃厚人人爭當標兵、爭做能手的氛圍，點點星光、蔚為汪洋。

“有形的正能量”，溫暖人鼓舞人啟迪人﹔“看得見的哲理”，激起內心的強烈共鳴。看到於硯華的事跡，求職者張欣，選擇了人力資源市場的公益崗位工作，“要像於姐一樣無私地服務老百姓。”聽完服務標兵先進事跡報告，安徽金寨人社局干部鄧家華觸動至深：“盡管人社工作很平凡，為百姓干的都是一些小事，但是能夠堅持把小事干好，也是幸福的。”學習傳承標兵的專業精神、服務品質，立足平凡崗位、保持卓越追求，書寫不負時代的人生答卷，成為廣大人社干部的價值坐標，激發出攻堅克難的內生動力。

兩個場景，令人印象深刻：脫貧攻堅戰中，社保干部職工走遍千山萬水，深入千家萬戶，道盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，把社保扶貧的雨露甘霖，送到每個老弱病殘貧困人員手中。抗疫斗爭中，人社部門防疫便民不間斷，暖心服務不打烊，穩就業保就業舉措應出盡出，穩崗位拓崗位辦法能用盡用，人社服務傳遞戰疫信心，民生溫暖驅散疫情陰霾。

暖心故事，就在群眾身邊：沈陽貨運中心職工因工導致急性頸髓損傷，沈陽市人社局組織3名專家，驅車80公裡上門做勞動能力鑒定。江西新余高新區就業創業中心從企業頻繁招聘中發現企業留才難題，主動上門精准施策指導……

“不要人夸顏色好，隻留清氣滿乾坤。”用心擦亮一扇小小的窗口，真情服務每個辦事群眾，用辛苦指數換群眾的幸福指數。人社服務的金字招牌，凝結著汗水，飽含著初心，長進群眾的心裡。

（五）

23℃是人體感受最舒適的環境溫度。湖北推出“23℃人社服務”標准，打造環境舒心、服務貼心、辦事省心、群眾放心的人社服務。群眾辦事有時會遇到政策瓶頸、政策障礙。遼寧丹東推出“辦不成事反映窗口”，專治企業群眾辦事的“疑難雜症”，著力打造“痛快辦事”的體驗。

以人民群眾利益為重、以人民群眾期盼為念，改革的動力就風正帆滿，創新的辦法就思路泉涌。從深圳的“秒批改革”到南寧的“免申即辦”，從浙江的“最多跑一次”到江蘇的“一體化、一網辦”，從寧夏的“就近辦”到湖南的“上門辦”，改革創新的背后是“人民至上”的價值理念，凝結著對人民的深厚情感。

“一項政策好不好，要看鄉親們是哭還是笑。”人社工作的成效既體現在政策上，也體現在服務上，群眾最有發言權、評判權。開展人社政務服務“好差評”工作，服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，發揮12333熱線、門戶網站等作用，設立行風監督投訴專線專區，主動接受企業群眾“點贊”“吐槽”“拍磚”。以“好差評”為鏡，透過“回音”看落地成效，查不足找差距補短板，發現服務的堵點難點，找准改革的切入點和著力點，用人民群眾“需求端”的評價，推動人社服務“供給端”提質增效。

“要想知道梨子的味道，就要自己去嘗一嘗。”全面開展“人社廳局長走流程”，領導干部相繼走出辦公室，深入為民服務第一線，親身體驗企業群眾的“急難愁盼”，了解窗口一線工作人員的問題和建議，制定問題、需求和解決措施“三個清單”，打通政策制定“最先一公裡”與政策落地“最后一公裡”，推動人社惠民政策和服務更快更好惠及企業群眾。流程走得廣、走得深、走得實，“走”出對人民群眾的真感情、好作風，“訪”出企業群眾辦事的痛點、堵點、難點，“開”出一批務實管用、群眾認可的“藥方”，樹立起“我為群眾辦實事”的人社品牌。

發揮監督檢查利器作用，倒逼工作作風改進。開展專項督查，暢通投訴舉報渠道，加強對作風建設信訪舉報的調查和督辦，有訴必應、有舉必查、查必有果、糾必到位。開展“青年干部暗訪調研”活動，秉承“趕考”精神，從邊遠小村到繁華鬧市，從海上小島到雪域高原，看環境問政策，看設施辦業務，詢問群眾“懂不懂”，審視流程“通不通”，體驗“好不好”，健全問題發現機制，暢通問題反饋渠道，推動問題核查整改，推動人社領域治理體系建設。

（六）

春風浩蕩望眼春，不負韶光萬裡程。

行風建設的火熱實踐，彰顯了人社部門捍衛“兩個確立”、做到“兩個維護”的政治自覺，體現了“以人民為中心”的政治擔當，折射出勇於自我革命、改革創新的精神。

三年持之以恆、不懈奮斗，留下了深刻的經驗啟示。

人民至上是行風建設的力量源泉。民心是最大的政治，民生連著民心。人社工作與人民利益緊密相連，與百姓生活苦樂攸關。念茲在茲的為民情懷，鑄就直抵人心的行風力量。沒有一種力量，比人民更強大﹔沒有一種根基，比人心更堅實。把人民放在心中最高位置，滿懷對人民群眾的深厚感情，行風建設就充滿力量，無往而不勝。

問題導向是行風建設的發力點。瞄准群眾最不滿意的地方，瞄准群眾最關切的領域，把老百姓盼的、急的、憂的、怨的問題搞清楚，把工作中的矛盾、短板、弱項搞清楚，從細處入手，向實處發力，發現問題、正視問題、捯根問題、較真問題、解決問題，“摁住葫蘆摳籽兒”，“拉鋸掉末兒”，拿出務實管用的實招硬招，一錘接著一錘敲，一步一個腳印向前推，就沒有攻克不了的頑瘴痼疾。

建章立制是行風建設的有效保障。行風建設是“易碎品”，不能搞一陣風、大呼隆，雨過地皮濕﹔最重要的是形成常態化，持續擰緊行風建設的發條，抓經常、經常抓，反復抓、抓反復。堅持糾建並舉、標本兼治，既解決重點問題，又建立長效機制，把行風建設成果鍛造成制度力量，就能把制度優勢更好轉化為治理效能。

行風建設沒有終點，為民服務永無止境。

踏上實現第二個百年奮斗目標新的趕考之路，要高揚“人民至上”的旗幟，不斷鞏固和發展行風建設的成果，把好傳統帶進新征程，將好作風弘揚在新時代，書寫人社事業高質量發展更大的榮光。