建在“家門口”的服務體系

摘要

習近平總書記指出，走出一條符合超大城市特點和規律的社會治理新路子，是關系上海發展的大問題。要持續用力、不斷深化，提升社會治理能力，增強社會發展活力。

浦東是我國改革開放的象征和上海現代化建設的縮影。上海浦東開發開放30年來的滄桑巨變，離不開良好社會治理的有力支撐。“家門口”服務體系建設，就是浦東在社會治理領域進行的成功實踐。“家門口”服務體系建設，通過全面加強黨建引領下的基層社會治理創新，持續推動管理服務重心向基層下移，為居民群眾提供就近、便利、穩定、可預期的七大類基本服務，有效解決了服務群眾“最后一公裡”問題，提升了群眾的幸福感、滿意度。

關鍵詞：“家門口”服務體系 黨建引領 社會治理創新

上海浦東自開發之初就確定了“小政府、大社會”的目標，一直在城市治理方面走在前列。進入新時代，浦東新區呈現出經濟大發展、市場大開放、社會大轉型、人員大流動的新特征，經濟和社會形態發生了巨大變化，這對浦東的社會治理、服務群眾也提出了新的要求、新的挑戰。建設“家門口”服務體系，就是浦東新區主動作為，以黨建引領社會治理創新的重要舉措。

1.為了更好滿足人民群眾對美好生活的向往

長期以來，浦東堅持以服務群眾為核心，持續推進社會治理創新，取得顯著成效，這是浦東在改革開放道路上步穩蹄疾、行穩致遠的重要原因。但是，面對時代發展要求和群眾對美好生活的向往，基層社會治理中還存在一些短板和不足。

比如，“遠”，雖然每個街鎮都設立了“三中心”，即社區事務受理服務中心、社區文化活動中心和社區衛生服務中心，但由於浦東區域大，特別是郊區農村，很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。“散”，村居雖然有一些服務功能和資源，但分散在各個條線，居民辦事往往找不到對應的點、對應的人。“虛”，有的居委會牌子挂了二三十塊，但很多是“有牌子無服務”，服務不落地，群眾對此有意見、有抱怨。

自2017年5月以來，浦東新區認真貫徹中央和上海市委要求，大力開展“家門口”服務體系建設，推動重心下移、資源下沉、權力下放到城鄉社區。

“家門口”服務體系包括街鎮中心、村居服務中心（站）、村宅延伸服務點等各級服務站點。在村居“家門口”服務中心（站），主要是做實“四站一室”，即黨建服務站、市民事項受理服務站、文化服務站、聯勤聯動站及衛生室，通過自上而下的方式，將資源、服務、管理力量下沉到村居“家門口”，實現了生活小事不出村居、教育服務就在身邊，做到寓日常管理於就近、便利、穩定、可預期的基本服務之中，讓村居黨組織有更多資源提供給群眾看得見、摸得著、有感知度的服務，讓居民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感。

2.構建特大城市精細化社會治理新模式

“家門口”服務體系按照“規范村居功能，暢通為民服務”的原則，提供黨群服務、政務服務、生活服務、法律服務、健康服務、文化服務、社區管理服務七大類服務，確保服務在基層提供、力量在基層匯聚、滿意在基層實現，努力構建特大型城市精細化治理新模式。

創新理念，建設“家門口”服務中心（站）。按照“辦公空間最小化”，壓縮辦公用房面積，把更多的空間騰出來為群眾服務，最大程度將村居干部的辦公地轉化為群眾的活動地，使服務空間比原來擴大2-3倍﹔按照“服務空間最大化”，運用聽証會、協商會和評議會“三會”制度，根據群眾需求設置接待區、議事區、服務區、活動區、辦公區，實現資源整合、功能復合﹔按照“服務項目標准化”，26個區職能部門下沉147個服務項目供村居點單，出台《“家門口”服務規范》《社會治理指數評價體系》兩項區級標准﹔按照“服務標識統一化”，統一門頭、燈箱等標識，營造溫馨暖心的服務氛圍，努力把服務送到離群眾最近的地方。

資源整合，打造功能集成的綜合服務平台。“家門口”服務體系集成7大類服務資源，提供“一站式”服務。通過項目化的運行方式，精准化、便利化服務群眾，實現日常服務就在身邊，應急服務一鍵辦成。

一是共性項目和特色項目結合。共性項目做到全區統一，滿足群眾最基本、最常用、最突出的需求。特色項目因地制宜，由群眾作為主體參與，形成個性項目，滿足不同的服務需求。二是政府資源和社會資源結合。通過政府資源的下沉和整合，撬動社會資源導入，發動社會力量參與，提供形式多樣、內容豐富的服務。三是線下線上服務方式結合。兼顧不同人群享受服務的方式，對老年群眾，著重做好線下服務。對年輕白領，突出做好線上服務。精心打造相關微信服務端，推動“家門口”服務延伸到“屏幕前”，讓群眾不出村居、社區就能把事情辦成辦好。

健全機制，實現管理服務的常態化長效化。

一是為民負責機制。實行首問負責制，對群眾提上來的問題，由首個接待的個人承擔首問責任。實行指定責任制，群眾遇到的問題，需要多方協同解決時，指定牽頭負責人，其他條線配合推進。實行兜底負責制，明確牽頭負責人承擔兜底責任，全過程地做好聯絡協調、統籌推進，確保工作落實到位。

二是項目分類服務機制。例如，在政務服務上，建立健全錯時工作、延時工作制度、“全崗通”服務制度﹔在法律服務上，建立律所與街鎮、律師與村居“雙結對”簽約服務機制及志願服務機制﹔在健康服務上，建立全科醫生巡診進村居機制，等等。

三是“三張清單”制度。26個區職能部門形成需求、資源、項目“三個民生”服務清單。通過“三張清單”的互動，改變了以往政府單向“派單”的情況，提高了服務項目的精准度，增強了服務項目的吸引力。

四是工作支撐機制。推廣“全崗通”等模式，打破以條為界的工作格局，推動村居委干部“一專多能、全崗都通”和“一人在崗、事項通辦”，著力提升全方位服務群眾綜合能力。建立健全基層約請制度，約請主體與被約請對象共同推進解決社區“急、難、愁”問題。完善“走千聽萬”需求提取機制，黨員干部直接聯系群眾，聽取社情民意，提取居民需求，幫助解決實際問題。

科技支撐，提高“家門口”服務體系智能化水平。注重科技的有效運用和綜合利用，加大一站式“互聯網+”管理服務在村居層面的應用。依托在線平台實現服務事項下沉，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。

在黨建服務上，打造“i黨建”平台，進一步完善黨員管理教育功能。在便民服務上，通過“遠程視頻辦理”軟件系統和五件套設施即讀卡器、高拍儀、掃描槍、攝像頭與打印機，在不改變辦理主體、不涉及辦理資格、不需要授權、不增加人手的前提下，推進街鎮社區事務受理中心事項全部可在村居受理，高頻事項可實現自助辦理。在綜合管理上，積極發揮“浦東e家園”平台作用，進一步完善社會治理綜合信息服務平台，打通條線之間資源的信息壁壘，推進信息資源融合共享。

3.浦東“家門口”服務體系建設的成效和啟示

浦東“家門口”服務體系建設實施三年來，取得了顯著成效，受到群眾歡迎。

創新了城市基層社會治理。“家門口”服務體系為村居自治共治提供了重要支撐，成為黨組織聯系居民群眾的重要樞紐，也為居民協商議事、合作做事搭建了平台，居民從中得到了實惠、嘗到了“甜頭”。如塘橋街道塘東居民區為緩解雙職工家庭學生放學后看護難，開設了“愛心三點半”課堂等。在今年新冠肺炎疫情防控中，“家門口”服務體系在聯防聯控、群防群控中經受住了檢驗，發揮了重要作用。

提高了均等、普惠、便捷的基本公共服務水平。以“家門口”為支點，以15分鐘為半徑，以便利化、均衡化為標准，來配置教育、衛生、養老、文化、體育，以及商業、交通站點、助殘等資源，進一步優化均等、普惠、便捷的基本公共服務體系。

帶動了干部作風的持續轉變。以往村居委具有較為濃厚的機關化色彩，百姓進去，看到的是一個一個關閉著的門。什麼事情找誰，不清楚。“家門口”服務設置在村居委之后，在進門顯眼的位置設立了首問接待窗口，實行一門受理，全崗辦理，以更公開透明、開放共享的服務態度面向居民群眾，基層干部也實現從“政府視角”向“百姓視角”轉變，甘作服務群眾“店小二”的工作作風不斷強化。

浦東“家門口”服務體系建設的實踐探索給我們以重要啟示：

堅持把基層黨建和基層治理緊密結合，把黨建引領貫穿始終。新區黨委高度重視，專門成立“家門口”服務體系建設工作領導小組，將“家門口”作為解決基層民生和社區治理的重要抓手，把黨的領導落實到城市治理各領域各方面各環節。健全黨建工作網絡，通過基層黨組織，將區域內各條線、各區塊黨建資源凝聚起來，實現資源與需求的順暢對接，形成共建共治共享的格局。

堅持以人民為中心的工作導向，不斷提高群眾的獲得感、滿意度。“家門口”服務體系建設，堅持“群眾要什麼，我們就做什麼”。同時，“家門口”服務體系並不是單向的“我要給你服務”，而是有效發動群眾參與其中，無論是“三張清單”的互動機制，還是“三會”運行機制，都是如此。

堅持綜合統籌、聯動共建，探索自治、共治、德治、法治“四位一體”機制。“家門口”服務中心（站）的建設，與村居委標准化、規范化建設相結合，運用“基本功能+拓展功能”相結合的方式，注重“自上而下注入資源+自下而上生成項目”，將社區治理方式從行政命令轉為依法民主協商，為打造共建共治共享的社會治理格局提供重要平台。注重“科學化、精細化、智能化”，推動城市管理和社會治理的現代化。推進“家門口”服務體系建設與超大城市運行管理緊密聯動，把經濟治理、城市治理和社會治理統籌推進、系統集成，探索一條中國特色的城市治理現代化之路。

（作者：劉靖北，系上海市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心副主任、中國浦東干部學院副院長）