【戰地日記】勤勉盡責 疫情面前勇擔當

　　新冠肺炎疫情發生以來，人民銀行金融消費權益保護局主動作為，堅決貫徹落實黨中央、國務院和總行黨委決策部署，打好“組合拳”，主動擔當、積極作為、上下聯動、團結一心，切實保護金融消費者長遠和根本利益，助力打贏疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰。在這一過程中涌現出許多黨員干部，他們沖鋒在前，迎難而上﹔他們勤勉盡責，踐行初心﹔他們聚焦主業，大膽創新。金融消費權益保護局投訴管理處副處長孫崇昌同志就是其中的代表之一。

　　急事急辦，提升投訴管理工作響應度

　　金融消費投訴管理工作量大、時效要求高，尤其是與疫情相關的投訴咨詢更是事關老百姓切身利益，其成效直接關系到疫情防控期間金融消費權益保護工作的“成色”。節后外地返工同事依規定居家隔離，日常從事輔助性工作的實習生也不能到崗。一方面是人手短缺，一方面是案件工作量激增，孫崇昌強化必勝之心、責任之心，沖鋒在前、以身作則：自春節復工以來每天都“早出晚歸”，保持全勤記錄，充分發揮了黨員領導干部的先鋒模范作用﹔帶動投訴管理處同事自覺加班加點，在工作時間結束后迅速統計當日投訴情況，完成當日分析任務和投訴處理工作，做到“當日事，當日畢”。他為來電咨詢的金融消費者耐心答疑解惑，准確傳導與疫情相關的金融監管政策，維護金融消費者合法權益﹔關心叮囑處內年輕同事務必做好防寒保暖，避免著涼，提升隊伍“溫度”。在孫崇昌的帶領下，處內同事無論在崗還是居家辦公，均保持“戰時狀態”，時時在線、迅速響應，取得了一人“舉旗沖鋒”，隊伍“向旗而動”的工作效果。截至3月27日，投訴管理處共完成投訴分析70多篇，及時報送相關領導，並針對熱點問題第一時間出台答復口徑。

　　快速掌握投訴數據，精准分析任務，是開展金融消費權益保護的基礎性工作。疫情防控期間，根據行領導指示，孫崇昌帶領投訴管理處全體同事暢通數據匯總路徑，將投訴信息分析報送頻率由周報改為日報，當日工作時間結束后快速收集分析全國12363投訴咨詢電話接聽情況，梳理疫情相關信息，指導分支機構及時妥善應對。同時通過剛剛上線的金融消費者投訴數據統計監測分析系統實時監測18家全國性銀行的投訴情況，按照投訴分類標准嚴格做好分類、統計，聚焦熱點問題分析，按日形成分析簡報報送各級領導。依托人民銀行和金融機構兩個數據統計路徑，實現投訴扎口管理，提升工作響應度。

　　雙管齊下，確保投訴渠道暢通無阻

　　投訴渠道暢通與否，直接關系到人民群眾權利訴求能否得到及時有效回應，尤其是消費者在疫情防控期間可能會碰到新問題，迫切需要通過暢通無阻的咨詢渠道獲得權威准確的政策指導。同時，各機構呼叫中心系人員密集場所，如果接聽人員安排過於密集、接聽模式不科學，又存在誘發集聚性疫情的重大風險。針對這一問題，孫崇昌春節期間就多次組織投訴管理處同事、各分支行業務骨干和商業銀行消保人員，認真研究疫情形勢和各項政策變化，就兼顧疫情防控和復工復產進行專題研究，提出“充分利用線上方式保持投訴渠道暢通，優化客戶咨詢、投訴處理流程，及時妥善處理疫情相關的金融咨詢和投訴”的要求，有關建議被納入五部委《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》中。同時組織處內同事擬定《關於做好疫情防控期間投訴處理工作的通知》，在春節復工之前下發，對科學安排接聽工作、防范聚集性疫情提出要求，指導各地因地制宜進行部署。值得一提的是，在消保局指導下，武漢分行加強與通訊部門溝通協調，將12363電話改為居家接聽模式，既保持12363投訴咨詢電話暢通，保証了工作連續，又減少人員集聚誘發的潛在風險，確保了工作人員安全。孫崇昌同志帶領投訴管理隊伍，通過一手抓疫情防控，一手抓復工復產，雙管齊下，有效保障節后全國12363電話正常運轉，在便利群眾投訴咨詢的同時，堅決防范集聚性疫情。

　　壓實責任，聯動處置重點問題

　　自疫情防控工作開展以來，孫崇昌同志每天都處於隨時待命狀態，時時關注中央關於疫情防控工作的重大決策部署，關注金融消費權益保護領域的投訴熱點問題。針對金融消費者關心的問題，第一時間組織編寫《疫情期間金融服務十問十答》《給爸媽的溫馨提示》等宣傳材料，就線上辦理業務、防范電信詐騙、保護金融消費者合法權益等社會關切問題進行細致形象表達，及時解疑釋惑，有效引導輿論，引起良好反響。

　　孫崇昌與投訴管理處同事在日常監測中發現部分機構投訴處理工作存在不足，第一時間與金融機構進行溝通，傳導政策要求，壓實主體責任。多次組織召開金融機構視頻會議，著重抓好投訴量大的全國性金融機構和投訴業務集中的信用卡中心，探討疫情防控期間金融機構消費者保護工作面臨的問題與挑戰，對如何處理好疫情有關投訴提出具體要求。特別是對疫情期間群眾反映突出的問題，及時進行研判處理。例如，在投訴處理過程中發現多個消費者集中投訴某金融機構對消費者因疫情防控導致的協商還款設置了較高的門檻，經過處內認真研究，認為該金融機構設置的條件過於苛刻，及時通過視頻會議的方式向相關機構通報投訴情況，督促及時調整政策，有效落實五部委聯合發文要求。

　　此外，為強化部門聯動，有效處理疫情期間金融消費者投訴和咨詢，孫崇昌同志落實行領導和局領導指示，與行內各相關業務司局、銀保監會、市場監管總局保持著密切溝通，強化信息共享，及時將投訴咨詢中發現的各類線索與有關部門進行溝通，避免單打獨斗，形成共同發力的工作局面，確保疫情防控期間及時處置侵害金融消費者權益的行為。

　　發揮特長，探索創新，確保既定工作穩步推進

　　針對疫情防控期間許多同事居家辦公的現實，孫崇昌充分發揮“理工男”特長，通過反復調試、探索，針對不同會議人數下各軟件的最優效果，分別應用微信視頻、學習強國視頻會議、騰訊視頻會議等在線辦公軟件，在全局和全國消保條線推廣使用﹔發揮計算機技術專長，自動開展軟件故障排查服務，保障日均2場的視頻會議均能正常進行。“在線辦公有困難，請找達人孫崇昌”成為消保條線的“順口溜”。

　　孫崇昌以時不我待的心態大力推進金融消費權益保護條線多項既定工作，組織力量及時優化違法違規金融廣告監測方法，將借助疫情開展不當營銷宣傳作為重點監測內容，並將監測發現的68條線索及時移交相關部門處置。先后8次組織局內同事和濟南分行、南京分行、長沙中支、南寧中支等分支機構業務骨干以遠程辦公方式討論《金融消費權益保護實施辦法》公開征求意見，將收集到的130多條意見進行逐條梳理，以《消費者權益保護法》《反洗錢法》《征信管理條例》等法律法規為依據，對是否採納相關意見進行全面科學論証，進一步完善實施辦法，為規章按計劃出台奠定基礎。（人民銀行機關黨委供稿）