有“溫度”的加油站經理——記“山西省特級勞動模范”房桂萍

“薇薇，有車進來了，快去引導一下。”11月17日，正值周日，1000多平方米的中國石油山西銷售太原分公司北大街加油站內車輛擁擠。一位身穿藍色工作服、頭戴紅色工作帽的人正認真指揮疏導著前來加油的車輛。4台加油機前的工作人員禮貌而有標准地為客戶服務著，現場車輛多而不亂。

在這裡，消費者寧願繞道10公裡前來加油﹔在這裡，石油銷量穩步上升，員工工資超過了站經理……而這一切，均源於這位遠近聞名正在疏導車輛的加油站經理——“山西省特級勞動模范”房桂萍。

有溫度的服務吸引客戶

初見房桂萍，精致的妝容，筆挺的工服，爽朗的笑聲，熱情周到的服務感染著周圍的同事和加油的車主。

同樣的藍色工服她要比別人多熨燙幾次，領子要挺，領口要正，袖扣要扣好，甚至工服裡面搭配什麼顏色的衣服都是精心研究過的。房桂萍的服務就像她精致的打扮一樣，她在加油現場的服務更是精益求精。在她看來：“千人有千面，加油站來往的客戶多種多樣，但是95%以上的客人不會打笑臉人。隻要你服務規范，服務中帶著溫暖，即使是帶著怒氣來的客戶也不忍對你發火。”

房桂萍的熱情服務不僅僅體現在語言上、規范上，還體現在細致入微的觀察上。有一次，替班加油的房桂萍發現客戶老王一邊等待加油一邊唉聲嘆氣，就連房桂萍與他開玩笑也是笑容中帶著苦澀。老王加完油走后，房桂萍卻沒有把這事兒放下，回到辦公室就給老王發微信詢問。原來老王的愛人突然查出不太好的病症。房桂萍一邊安慰老王，一邊發揮“老太原”的優勢，找同學、找朋友、找親戚，打聽哪家醫院擅長治療老王愛人的病，最后還幫老王的愛人辦了住院手續，並聯系了專家會診。

老王感激得語無倫次，“加個油還能加出親人來，房妹子是個好人。”

房桂萍服務客戶的溫柔、溫暖、溫度是有原則的。5月9日0時許，正在加油站值夜班的房桂萍，突然聽到客戶辱罵訓斥加油員的聲音。她趕緊到現場了解情況，結果過去還未開口，就聞到一股刺鼻的酒氣。“雖說和喝了酒的人沒有道理可講，我也不能讓他就這樣離去，這是原則。”她和員工一邊勸客戶到營業室把事情說清楚拖延時間，一邊側面打聽客戶家人的聯系方式，最終通過加油卡的信息聯系到客戶家人，通過家人找代駕將客戶安全送回家。第二天那位客戶專程來加油站道歉致謝，先為自己的不當言行道歉，更為加油站對客戶的安全負責致謝。

作為公司勞動模范，在各類會議活動中，房桂萍對加油站服務的詮釋都是，“加油站的服務要規范，要注重細節，更要把客戶當成親人、朋友，帶著溫度的服務才能更容易被接受被理解。客戶將心比心了，加油站的紛爭自然就少了，員工和客戶的心情就會因加油這個短暫的服務環節而變得更加美麗。”

有溫度的管理凝聚團隊

“孩子，別怕，有我呢！是我沒保護好你，讓你受委屈了。”今年4月6日中午，北大街加油站的員工正忙裡偷閑輪流吃午餐，新來的加油員王霞卻在庫房的角落號啕大哭。聞聲而來的房桂萍抱住王霞安慰道：“你和我的女兒同歲，都是孩子呢，今天的事情不怪你，以后有委屈就和我說。”

原來，上午11時左右，王霞在2號加油機加油時，沒有發現有客戶插隊，就先為插隊的客戶加油，后面等待的客戶發怒訓斥她一頓，話語不堪入耳。她含著眼淚幫客戶加完油，就一路跑到了庫房的角落抱頭痛哭。房桂萍聞聲出來，問清原因后，先安撫客戶情緒，保証加油站正常運行，隨后找到王霞，輕言細語安慰著。

加油員徐文宵到北大街加油站上班的時間比房桂萍還早，她說：“有房姐在的加油站感覺像個家，工作多累都高興，覺得心裡有依靠。”徐文宵性格沉穩內向，屬於“悶葫蘆”型員工。房桂萍2016年3月初接手北大街加油站時，徐文宵正准備辭職，用她自己的話說，“上班沒有一點樂趣，時間太難熬了。”

了解了她的性格，房桂萍一方面給她調整了上班的班次，將她與性格開朗、熱情大方的員工調至一個班組，一方面私下經常找她聊天，聊工作、聊家庭、聊同事等，把她心裡的疙瘩解開。隨后，房桂萍親自為她示范怎麼規范操作，怎麼與客戶交流，怎麼“捯飭”自己。3個月不到，徐文宵的性格變了，敢大聲說話，開朗微笑，還學會了化淡妝，並給自己做了一個漂亮的發型。

“連兒子都覺得我變樣了，我感覺自信多了。”美麗與自信同在，徐文宵的變化就是北大街加油站員工的變化。

加油員邢敏2016年6月入職北大街加油站，“90后”的他追求帥氣、新鮮、好玩，加油站單調重復的工作讓他厭煩，找不到人生的目標。房桂萍親自給他示范加油時如何才更有美感，從“帥氣”和“顏值擔當”入手，邢敏僅一個“請看泵碼已歸零”的動作就自己私下練習了300多遍，3個月就成為加油站的服務標兵。

房桂萍經常告訴員工，“要珍惜每一份工作，更要珍惜在工作崗位上的每一分鐘，因為這是你的青春年華，隻有珍惜和付出才能不虛度。”

有溫度的崗位來源於愛

房桂萍常說，美麗與忙碌、美麗與崗位和環境都不沖突。她要求站裡的女員工要化淡妝上班，男員工衣領、袖子甚至是襯衫扣幾顆紐扣都有明確規定。她認為，一方面，要想客戶有好的服務感受，提供服務的員工必須有為客戶帶來愉悅的能力﹔另一方面，干淨整潔的著裝與服務禮儀是對崗位的尊重與敬畏，這種尊重能給客戶帶來“正規軍”的感受。

要求員工做的，房桂萍帶頭做。略帶點圓的齊劉海她留了10多年，雷打不動每月一修剪﹔為了保持崗位上良好的精神狀態，早起半小時化妝、運動，她也堅持了10多年。無論是公司的大會小會，還是加油站現場服務、拜訪客戶，她的妝容從來沒有馬虎過。

她對客戶、員工和崗位的“溫度”來源於熱愛。說起這份熱愛，房桂萍認為，首先源於自己的成長環境。出生在教師家庭，從小父親就教育她“做人要做一個踏踏實實善良正直的人，做事情要做什麼事像什麼樣”。

2002年11月，29歲的房桂萍，從國營單位會計工作崗位上下崗了。帶著對生活的熱愛，房桂萍來到了中國石油，同樣帶著這份對生活的熱愛和對工作崗位的珍惜，她帶領的太原四十六站3個月完成了“雙低站”到日銷量13噸的蛻變﹔她帶領的太原十四站7年間日銷量從12噸提升至27噸﹔2016年她接手的北大街加油站不僅順利跨入山西銷售萬噸站行列，還在嚴峻的市場形勢下日銷量攀升至38噸，成為公司連續兩年的銷售“三甲”。

幸福是奮斗出來的。17年的風雨，吹打出不平凡的成就﹔17年的歷程，寫就不平凡的人生。17年，有歡笑，也有淚水﹔有辛勞，也有幸福。房桂萍，依然美麗著，溫暖著，帶著她的隊伍繼續奮斗著，幸福著。