上海市第六人民醫院：黨建引領信息路 不斷提升滿意度——患者AI滿意度測評工具的創新與運用

2018年，中共中央辦公廳印發《關於加強公立醫院黨的建設工作的意見》，明確公立醫院實行黨委領導下的院長負責制，把抓好思想政治工作和醫德醫風建設作為公立醫院黨組織重要任務。上海市第六人民醫院（以下簡稱“上海六院”）作為連續五屆16年的全國文明單位，在精神文明創建方面有著輝煌的歷史。醫院黨委始終把患者滿意度視為醫院精神文明創建的主要抓手，把病人的滿意不滿意作為一切工作的出發點和落腳點，把患者滿意度作為檢驗工作成效的金標准。

為積極推進黨建與業務深度融合，為更加全面、高效、真實地收集患者意見和建議，上海六院黨委率領全體黨員群眾借助信息化手段在傳統出院病人信件回訪滿意度測評的基礎上，運用人工智能（AI）方式開展滿意度測評，回訪覆蓋率從8%提高到78.92%，運用大數據找准就醫過程中存在的問題，會同醫務處、門診部、后勤管理處等職能部門對存在不足針對性地著手改善，患者就醫滿意度保持在96.95%的高位。

一、背景與起因

自上世紀90年代開始，上海六院黨委就提出以公益性為導向，圍繞提高病人的就醫體驗感和獲得感，開展住院病人滿意度測評、門急診病人滿意度測評和出院病人信件回訪滿意度測評的“三測評”工作。通過不同形式的測評，收集問題、反饋問題、整改問題，不斷改善醫院各項醫療服務，滿足百姓日益增長的醫療需求。

在此前很長一段時間裡，上海六院出院病人滿意度測評主要採用的是信訪模式，但隨著科技發展進步，百姓生活方式在不斷改變，傳統的信件回訪滿意度測評方式無法全面完整的反映出院病人的真實意見和建議。結合滿意度測評數據發現，2018年、2017年、2016年近三年信件回訪滿意度測評回收率分別為8%、9%、10%，2018年出院病人信件回訪意見及建議總數僅為1420條。

為了更加全面、高效、真實地收集患者意見和建議，優化患者滿意度測評方式勢在必行。為此，醫院黨委帶領宣傳文明處探索將新技術、新方式運用在患者滿意度測評中，率先將人工智能（AI）測評工具運用於出院病人滿意度測評工作中，由此形成的大數據分析報告，幫助醫生更精准地聽到病人的心聲。

作為第一批“不忘初心，牢記使命”主題教育單位，上海六院黨委緊緊圍繞中心工作，針對百姓“看病難”等突出問題，對患者滿意度測評方式開展大調研，並結合臨床醫療需求不斷優化方案。

二、做法與經過

（一）系統調研分析問題

黨委宣傳文明處會同接待辦對12345市民服務熱線、信件回訪、門急診病人問卷調查中的患者滿意度情況進行討論分析。

（二）了解人工智能（AI）測評系統相關情況

人工智能（AI）測評系統在本市個別醫院僅用於日間手術患者術后隨訪場景。從中可以看出，AI具備滿意度測評人機交互的基本條件﹔其次，在滿意度測評場景中，沒有AI運用先例，具有創新性。

（三）研究制定人工智能（AI）滿意度測評方案

1、制定測評策略。測評策略結合智能語音技術，借助院內醫院信息系統經信息脫敏后導入患者信息，通過語音助手通過終端自動撥打出院患者電話，模擬人聲與對方進行交流，詢問內容包括了醫生服務、護士服務、其他醫務人員服務以及伙食等多維度問題，基本考慮到患者住院治療的全部過程，由患者回答滿意、較滿意、一般、不滿意或不了解﹔並採集受訪者有效信息，將回答語音自動轉錄為文字記錄，經過人工智能語音系統的自然語言處理及神經網絡算法進行語義分析，自動生成對應指標信息。

2、設計話術方案。在話術設計的過程中，考慮到大多數人群接聽習慣，盡量精簡合並同類問題，例如將信件回訪中“您對本次在六院所接觸病房醫生為您看病治療的醫術滿意嗎？”和“您對本次在六院所接觸病房醫生為您看病治療的服務態度滿意嗎？”兩個問題合並成“您對本次在六院所接觸病房醫生為您看病治療的醫術和服務態度滿意嗎？”，同類問題合並后，將整個電話回訪調查通話時間控制在2.5分鐘以內，保証了整個通話話術的流暢和精簡。

（四）搭建技術平台，完善各項細節

1、獨立設置電話通路。為了提高患者接聽率和保証數據安全，醫院向電信公司申請帶有來電顯示的專用電話號碼，讓患者在接聽電話的時候，打消詐騙電話的疑慮，提高了接聽率。同時，該電話號碼為測評專用，保証了收集數據的安全性。

2、注重保護患者隱私。人工智能（AI）滿意度回訪涉及病人信息的導入、導出，這其中病人隱私保護問題得到醫院高度重視，為防范風險，通過法律手段與電話撥出企業簽訂相關保密協議，既保障了患者信息的完整性，同時也保障了患者信息安全和數據安全。

（五）做好宣傳告知准備

宣傳文明處下發通知告知所有病區負責人，務必在患者出院時對其宣教，告知患者會在一段時間內進行電話滿意度調查，盡量保持手機開機待機狀態。首次電話未接通的患者，會在第二日擇時再行撥打，並制定宣傳單頁作為溫馨提示。

（六）上線試運行

對今年1月份出院患者進行人工智能（AI）滿意度回訪，由部分病區出院患者試點逐步覆蓋所有出院患者。試運行后，針對出現的問題，不斷整改和調試：

1、精簡話術。通過大數據測試分析，2.5分鐘為通話最佳時長，過長的調查時間會導致接聽者中途主動挂機，影響了滿意度調查的完整性。為此，我們進一步調整精簡話術，將整個通話時間盡可能控制在2.5分鐘以內。

2、提高方言辨識度。醫院出院患者中，有近34.4%非上海常住人口，在電話回訪中，會用方言回復調查問題，系統對於某些方言辨識度較低，無法轉換形成有效文字內容。為此，我們不斷更新方言數據庫，並在話術中主動引導患者用普通話進行交流。

三、成效與反響

（一）常規運用

據統計，2019年總計劃出院回訪病人106595人，接通電話數86825人、未接通19770個，成功接聽率達81.45%﹔接通后完成採集信息的電話數為53805個，有效採集率為50.48%。

表1：上海第六人民醫院患者滿意度測評智能回訪報告

目前，開發應用的這套人工智能（AI）滿意度測評系統，涉及到病人對醫院方方面面的滿意度，不僅大大提高了回訪效率，由此形成的大數據分析報告，也幫助醫生更精准地聽到病人的心聲。針對病人滿意度測評中，病人比較集中的停車難、排隊長、挂號難等問題，精神文明辦公室會同醫務處、門診部、后勤管理處能相關職能部門，群策群力不斷改進工作方式。借助信息化手段，簡化患者就醫流程，讓“信息”多“跑腿”，讓患者少“走路”，有針對性地著手改善就醫環境，提升患者就醫滿意度。

（二）武漢雷神山醫院C2病區進行滿意度測評

2020年春，在新冠肺炎疫情武漢阻擊戰中，上海六院援雷神山醫療隊黨總支滿意度測評走進雷神山醫院C2病區。根據最新出爐的出院病人智能滿意度測評報告顯示，雷神山C2病區開放床位48張，截止3月18日，共計28位出院病人，其中有21位病人接聽了滿意度回訪電話，成功接聽率為75%。

根據20位有效受訪者的反饋情況，對醫生醫療技術、護士護理技術、醫生服務態度、護士服務態度、保潔員服務態度的滿意度皆為100%，伙食質量滿意度為90%，大多數病人都對醫護人員表達感謝之情。未來，上海六院對雷神山C2病區出院病人的滿意回訪將作為醫院常規工作繼續推進，直至上海六院醫療隊撤離武漢雷神山C2病區。

四、經驗與啟示

（一）以問題為導向，進一步加強滿意度數據分析的科學性、系統性、針對性。通過人工智能系統電話回訪獲得的數據量較傳統信訪方式要大很多，如何科學歸類，對於如何將意見和建議逐一落實提出了新的挑戰。大數據反映出來的往往是系統性問題，更能真實反映事物的本質情況。對於系統性問題，上海六院黨委擬通過一段時間的數據積累，提出解決問題的思路和方法，如對滿意度一直處於低位的科室進行分析、對意見和建議最多的科室進行調研，挖掘出問題產生的原因，從而根本上得到解決。同時，對標國家衛健委和上海醫藥衛生行風建設促進會病人滿意度測評項目，進一步完善我院人工智能（AI）系統測評內容。

（二）以效果為導向，結合人工回訪，進一步整改落實。以往出院患者如果對診療過程中有建議或意見，會在回訪信件中以文字形式告知詳情，例如“我對某某科某位醫生診治態度不滿意，具體情況如下……”，然而在智能語音回訪中，因為通話習慣，患者很少會說出具體意見和建議。對於此類通話反饋，需由人工進行電話回訪，獲知患者詳實的投訴或建議內容，以便改進落實。

（三）以需求為導向，逐步拓展智能語音回訪系統不同調查場景的應用。醫院每年門急診量達400萬人次，目前的門急診患者滿意度測評方式不能完全覆蓋此類患者，在出院患者智能語音回訪系統運營逐步成熟后，能否在此基礎上，設計出符合門急診患者的語音回訪話術，能更廣泛的收集此類患者的意見和建議，從而為醫院改善醫療服務提供更多數據支撐。同時，智能語音回訪系統也可應用於患者其他的隨訪工作，例如日間手術出院患者隨訪、腫瘤病人出院患者隨訪等以及醫院各項調研工作等場景。探索此類開展人工智能系統應用的縱深拓展，豐富實用場景，積累、梳理、結構化質量管理的工具、流程和理念，有利於解決更多醫療行業的痛點和難點。