狠下“繡花功夫”

本報記者 李瑤

一起游客投訴，懷柔區喇叭溝門鄉啟動景區沿線20多處旅游設施大排查﹔

一個求助電話，市排水集團完善了雨季應急事件半小時內處置的機制﹔

一條服務熱線，推動大興區亦庄鎮集納20余萬條信息建大數據指揮平台﹔

……

有一辦一、舉一反三，北京探索構建超大城市治理體系，在“街鄉吹哨、部門報到”的基礎上推進“接訴即辦”，建立服務群眾的響應機制，打通抓落實的“最后一公裡”。

今年上半年，12345市民服務熱線日均接訴約1.7萬件，全市37個政府部門、16個區、333個街道鄉鎮快速響應，圍繞群眾關切，推動力量下沉，用繡花功夫管理城市，人民群眾的幸福感、獲得感和滿意度不斷增強。

黨建引領精細化治理

海澱區中關村街道希格瑪社區57號院物業失管已久，年初，居民撥通12345投訴供暖不熱，這是四五年沒解決的老問題了。多方溝通下，周邊寫字樓代為供暖，溫度上調，居民拍手稱好。

一起居民投訴，暴露了“失管小區”的普遍性問題。解決此類問題，海澱區探索推行“項目負責人到社區黨組織報到”機制，將物業服務企業納入社區黨組織的指導監督之下。希格瑪社區黨總支將供暖企業、物業代管企業、業主集結在一起，不僅解決了供暖問題，小區管理的諸多問題的解決也有了辦法。

“過去，社區物業管理工作一直缺乏抓手，誰來組織發動業主主動參與小區自治是老大難﹔現在，通過項目負責人到社區黨組織報到，黨組織引領統籌作用得到充分發揮，暖氣不熱等大小煩難，都能有人辦、馬上辦、辦得好。”社區相關負責人說。

各級黨組織發揮著一根紅線的牽引作用，聚資源、搭平台，把黨的政治優勢、組織優勢轉化為城市治理優勢。

去年至今，全市9000多個法人單位黨組織、72萬多在職黨員回到屬地報到，率先垂范、統籌資源、建言獻策、服務群眾。市民的訴求就是哨聲，哨聲一響，各級黨組織上下貫通，社區黨建、單位黨建、行業黨建多方聯動，帶動轄區各類信息、文化、服務等資源整合，實現共商共建、共治共享。

豐台方庄，本市最大的住宅區之一。從去年至今，這裡223棟住宅樓裡的2萬多戶居民，逐步入駐223個微信群。每個群裡，在職、退休和流動黨員作表率，率先入群、服務本樓，成立功能型黨組織，把黨支部建在了居民樓裡。如此一來，方庄“接訴即辦”有了快速解決通道：微信群裡匯民智，“一紙公約”解難題﹔樓道漏水居民報，社區物業忙趕到﹔突發事件不要急，干部協調化風險……

聞風而動，接訴即辦，通過構建新時代的基層黨組織平台，讓每個樓門、每家每戶居民參與社區共治、共享，發揮黨組織戰斗堡壘作用，一針一線織密城市治理的精細針腳。

力量下沉精准破題解難

7000多戶居民、4000多輛私家車，進出小區卻隻有一條路，家住石景山區古城街道濱河園地區的居民將社區大門比作“葫蘆口”：早晚高峰，車輛進不來出不去。今年1到3月，居民把12345“打爆了”。

“葫蘆口”這類難題十分常見，可涉及交通、城管等多個上級部門，身處城市治理末端的單個社區“看得見，管不了”。

“接訴即辦”就是要到群眾身邊解決問題。一聲哨響，石景山區城管委、區交通支隊、區水務局等職能部門現場會商，統籌小區周邊地理因素、制定方案，一個多月后，嶄新的雙向通車入口建成投用。

當治理資源走出傳統行政架構“條條”的束縛，下沉到星羅棋布的基層“塊塊”中，像繡花一樣治理城市就有了看得見、摸得著的抓手。一方面，通過“接訴即辦”機制，讓“管得了”的上級部門下沉到街道、社區，統一由街道統籌指揮，把問題解決在一線﹔另一方面，避免了各部門推諉扯皮，促進了難事快辦，最大限度地讓居民減少等待時間。

讓群眾體會更深的是，“接訴即辦”讓常坐在辦公桌后的工作人員坐到了群眾中間。朝陽區雙龍南裡社區開設“移動辦公桌”，每季度“移動”到雙龍公園，每周“移動”到社區七個院落，計生、殘聯、社保、保障房等業務現場解答、現場辦理。針對老年人、殘疾人、困難群體等，“移動辦公桌”更是隨叫隨到，入戶走訪問需，在家裡辦理相關業務。

力量下沉，讓政府各級各部門工作更深入、作風更務實、貼著群眾更近了。崇外街道都市馨園和新世界家園社區專員張雨，因為替居民馬女士解決了困擾多年的逢雨必澇難題，收到了人生第一面錦旗，他說：“幫老百姓辦成事，特別有成就感。”

“接訴”時，一個電話一個電話地接，承辦的每位治理者、每位黨員干部就能第一時間聽到百姓“哨聲”﹔“即辦”時，拿出實干精神、到一線去、到群眾身邊去、下足“繡花功夫”，一樁樁、一件件地認真辦。如此一來，每一位投訴人的需求得到滿足，我們的城市就更加精致、和諧、宜居。

閉環督辦激發基層活力

今年1月到2月，針對“接訴即辦”中接訴量排名前十的街道鄉鎮，市政務服務管理局分別對其群眾滿意度進行回訪，根據群眾反饋情況，進行響應率、解決率和滿意率“三率”大排名。3月至4月，“三率”大排名拓展至全市16個區、333個街道鄉鎮。5月以來，37個委辦局也被納入到排名中，同時，綜合排名細化為先進類、進步類、整改類和治理類，並對總分最高、環比進步幅度大和排名最后、市民訴求最集中的十個地區進行通報。

讓群眾打分，“三率”成為“接訴即辦”最客觀、最有效的晴雨表，生怕沒有讓市民滿意，也怕排名一跌再跌，如此嚴格的考核督辦機制，激發出基層“啃硬骨頭”的擔當、下“繡花功夫”的實干，形成了辦法總比困難多、你追我趕的新氣象。

從12345接訴大戶到辦結率綜合評分排名全市第二，在群眾考核評價體系的督促下，順義區后沙峪鎮形成一套快速響應群眾訴求的機制：緊急事件2小時內反饋、水暖電氣急茬兒3小時內到現場、政策咨詢一個工作日內解答、需要一段時間處理的事件15日內反饋進度。更精細的管理要求還有：給市民的反饋必須有進展報進展、有成果報成果，問題解決后立刻電話回訪，詢問解決情況。

排名壓力轉化為奮發動力，顯著有效的功用是，考核督辦機制也倒逼基層形成閉環督辦工作機制，實現基層治理能力的提升，系統構建起精細化管理體系。

今年3月的一天，有居民通過12345反映：團結湖北二條2號樓、團結湖路1號樓的樓牌模糊不清、影響出行。接到派單，街道應急隊迅速趕到現場核實，各部門應聲而動，街道城建科聯系廠商制作新樓牌，房管所將擬更新替換的樓牌設置到位，社會辦組織各社區開展樓牌的大摸排，一個問題帶動一類問題解決，不到12個小時，兩棟樓換上了嶄新的樓牌。12345接線員致電投訴人，詢問是否滿意，投訴人連連點贊。

接收分派、快速處置、協同推動、及時反饋、監督評價，環環相扣。當精細化要求貫穿城市規劃、建設、管理、執法等城市工作各個環節，覆蓋城市空間的各個區域，體現在時時刻刻，每一位市民的獲得感、幸福感、安全感就大幅提升。

精治共治法治貫穿始終

創新城市治理方式，加強精細化管理，在精治、共治、法治上下功夫，是優化城市功能體系的有效途徑。

本市兩個最大居住區——回龍觀、天通苑地區的居民，曾飽受“大城市病”的困擾，交通擁堵，職住失衡，事項千頭萬緒、訴求多元多樣、利益交織沖突等超大型居住區治理的困境集中於此，各類投訴層出不窮。

“接訴即辦”機制實施以來，“回天”地區建立城市治理大數據平台，從公共服務、交通出行、職住通勤、環境品質、管理運維等方面量化剖析，梳理群眾需求，研判社區熱點，為精准施策提供數據支撐。隨之，市委、市政府發布“回天三年行動計劃”，計劃三年投入200億元，建設134個公共服務、交通治理等民生項目，全市17個委辦局下沉辦實事。“回天有我”社會服務活動也積極開展起來，黨員回社區報到，居民、志願者熱情參與共建共治，“回天”地區面貌持續改善。

精治是疏通血脈，法治是保駕護航，共治是久久為功。“接訴即辦”工作機制下，12345熱線既是政府服務群眾的“哨聲源”，也是匯集民意的平台樞紐。今年上半年，“12345”市民服務熱線日均接訴約1.7萬件，四面八方的群眾訴求、社情民意匯集成超大城市治理的民生大數據。

充分調動群眾積極性、下“繡花功夫”、以法律法規為實施保障，形成政府主導、部門聯動、社會協同、群眾參與的良好格局，才能不斷優化城市功能體系，將城市精細化管理真正落到實處。

超大城市治理是國家治理的新時代實踐前沿，“接訴即辦”工作是北京城市治理邁向深化的重要一步。正是以“天下大事，必作於細”的精神，各個街鄉在12345反映的一個問題一個問題的解決中，充分發揮黨建引領、力量下沉、閉環督辦、精治共治法治精神，北京這座超大城市治理運行體系不斷優化，城市精細化治理水平正大幅度提升。

專家點評

城市精細化治理的“助推器”

北京市城市管理委員會研究室主任 堵錫忠

“接訴即辦”機制是調動社會和群眾的力量，共同參與城市精細化治理，實現城市高質量發展的“助推器”。

它抓住了黨建引領城市治理這個集中優勢。充分利用“吹哨報到”平台，推動治理體系前端下沉，發動居民群眾都來參與社區共治，將遇到的市容環境、物業服務、供熱供氣等問題，在12345線上“吹哨”反映訴求，街道在線下組織相關部門和單位“報到”解決，運用黨建統領優勢助推基層治理難題破解。

它集中並凝聚了群眾參與城市治理的智慧和力量。“大城市病”直接影響的是群眾生產生活，所以群眾最有發言權，“接訴即辦”讓直接體察“病情”、了解“病因”、手中有“良方”的群眾參與進來，區分類別、一案一策，精准施策、逐個攻破，善用民意、民智提升城市治理質量和效能。

它真實體現了為人民服務的初心使命。“接訴即辦”設置了響應率、解決率和滿意率“三率”考評體系，還給群眾話語權，請他們當裁判打分，從而激發了基層“啃硬骨頭”的擔當精神。這一機制的推行，用實際行動落實了“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，有利於引導廣大黨員干部更好踐行全心全意為人民服務宗旨，自覺在基層踐初心、擔使命，推動城市精治共治法治取得新成效。