一線行走：情到了，氣更順了

隻有捧著一顆真心，多走、多看、多聽、多想，切實為群眾辦好事、辦實事，一身本領才能派得上用場。

秦泗花干調解工作近20年了，是個“老社區”，她調解過的矛盾自己都數不過來。遇到棘手的事，群眾點名必須讓她去。問她調解有啥秘訣，她總結道：調解是個技術活，要想雙方都滿意，得不耽擱、情理兼顧、真辦事。

秦泗花是江蘇連雲港市連雲區墟溝街道南巷社區黨委書記，她的手機24小時開機，號碼對全社區公開。經常晚上七八點鐘接到需要調解的電話，她二話不說，隻要沒有實在走不開的事情，就立即趕到現場。“第一時間去，群眾覺得受到尊重，氣先消了一半。”秦泗花說，減少矛盾的發酵時間，為調解爭取更大空間。

有一次，一位大哥新買了個三輪車，得從隔壁老奶奶家門口平整出一條小路過車，結果沒談攏，倆人就吵起來了。接到情況，秦泗花立刻往他家趕。

院子裡，倆人正掐架，秦泗花也不評理，握著老奶奶的手坐下來，先讓她說。等老奶奶說完了，再讓大哥說。兩邊都講完了，秦泗花還是沒有表態，只是跟他們拉家常。看似是閑聊，實則在找倆人的心結。大哥經濟拮據，指望拉活掙錢，別無選擇﹔而老奶奶家門口活動空間小了，心裡自然堵得慌。

“這事兒不能光講理，要讓大家說，先把氣發泄出來，然后才能兩邊勸，讓彼此換位思考。要是都帶著氣，怎麼能讓步？”秦泗花總說，調解是個技術活，技術過硬才能行。“在咱自己家，也不能天天給老人講理吧？情理情理，情到了，氣順了，理就更好講了！”

調解若不帶著“情”，光靠技術，而不站在群眾的立場為他們真辦事、辦實事，那麼技術就成了花架子，反而容易引起群眾的反感。

筆者在基層發現，但凡是調解干得好的，一進社區就不停地有人打招呼。可見，是不是真心為群眾辦事，百姓心裡都有杆秤。曾經，有片山區環線居民在路邊修了旱廁，后來，市裡要拆除，有居民不同意。調解員提出，山上租戶多，拆了旱廁的確不方便。於是一邊跟當地居民協調，一邊邀請區街相關部門實地考察，修建了兩座公廁。既解決了衛生問題，又便利了周邊居民。

棘手的矛盾，為啥能化解？理由很簡單，常年和群眾泡在一起，真正站在他們的角度解決問題，就會贏得信任和支持。隻有捧著一顆真心，多走、多看、多聽、多想，切實為群眾辦好事、辦實事，一身本領才能派得上用場。

（作者為人民日報記者）  

《 人民日報 》（ 2019年03月25日 11 版）