“零投訴仲裁員”常昕：“我找到了踐行兵團精神的最好路徑”

圖為常昕為群眾講解仲裁政策。

她是一名“85后”，是211高校法學專業畢業的碩士研究生，也是守護當事人合法權益的調解仲裁工作者，更是立志扎根邊疆的新時代“兵團戰士”……

從事調解仲裁工作5年來，新疆生產建設兵團第八師石河子市人社局勞動人事爭議仲裁院仲裁員常昕，用自己良好的專業素養和服務理念折服了眾多勞動人事爭議當事人﹔作為兵團第三代，她將踐行兵團精神與調解仲裁的責任擔當無縫鏈接，青春的價值在扎根邊疆、促進社會和諧的奮斗激情中不斷升華。

服務沒有“套路” 隻有真誠

“單位欠我的工資不發，你們能幫我要到錢嗎？”

“您好！咱們仲裁院就是發生勞動爭議后‘打官司’的地方，您要主張自己的權益，需要遵循一定的程序。我給您講解一下……”

“聽說申請仲裁隻需要填個表？”

“您好！不需要填表，申請仲裁實際就是要提交符合法定要求的‘申請書’。來，我給您解釋一下您要提交的手續……”

這天，是常昕在石河子市勞動人事爭議仲裁院立案窗口輪值的日子。好幾位群眾涌到立案室，著急地向她拋出一個又一個問題。盡管他們有的連自己的仲裁請求是什麼都無法講清，有的不知道勞動爭議仲裁和勞動保障監察、法院訴訟有什麼區別，但常昕沒有一點不耐煩。

還有很多時候，常昕需要面對一些帶著怨氣的問題。

“代理手續怎麼這麼麻煩？你們就是故意為難我！”

“為什麼不屬於仲裁受理范圍？你們就是想踢皮球！”

……

在這樣的詰難面前，常昕的態度同樣沒有絲毫改變。

接待每一位群眾，她都用心傾聽，再用通俗的語言向群眾講清仲裁機構是如何處理爭議的。她要解釋的東西很多，包括申請仲裁所要提交的手續、仲裁程序的每一個環節，同時也要講到仲裁與法院訴訟的銜接，一遍講解下來，十幾分鐘就過去了。如果群眾還有什麼不清楚的，她就再講一遍，直到對方完全明白。

“咱們這個服務窗口，很多老百姓一輩子可能也就來這麼一兩次，而且往往都是懷著委屈和不平來尋個理的。他們需要的，是能接納他們‘吐槽’、安撫他們情緒的人。這個時候，不恰當的一句話，一個舉動，都可能讓他們對人社部門的工作產生難以消解的誤會。”常昕這樣說。

真誠接待群眾已經成了常昕的習慣。面對聽力不好的老人，她總是不厭其煩，連比帶劃地解釋直到老人點頭﹔遇到語言不通的少數民族勞動者前來立案，她會熱心指導他們申請少數民族法律援助律師﹔遇到不會寫字、在質証程序中有困難的當事人，她會熱心地進行法律援助的指引，連坐幾路車、在哪站下車能夠最快到達申請法律援助的地址，都要清楚地交代明白。

這份真誠和耐心同樣延續到了立案后的案件處理中。

2016年，一位勞動者楊某申請仲裁，提出了向他所在的公司索要工資、培訓費用、經濟補償等十余項請求。他的証據不足，情緒卻很激動，在庭審的前十幾分鐘，拒絕回答任何提問，一味用激動的語言發泄不滿，導致庭審根本無法進行。見此情形，當時擔任仲裁員的常昕當機立斷，馬上休庭，單獨與楊某溝通，聽他傾訴，並表達對他處境的理解和同情。在楊某情緒平穩一些之后，常昕告訴他庭審程序的嚴肅性和對他保障權益、解決爭議的重要性。因為她耐心的態度和先柔后剛的處理方法，僅僅經過十幾分鐘的溝通，楊某就能以平靜的心態再次參加庭審。

回顧自己對這類案件的處理經驗，常昕說，她沒有什麼特別的“套路”，只是用情和理雙管齊下：首先為勞動者撫平不安的心情，讓他們對仲裁機構產生信任﹔再向他們做必要的法律釋明，讓他們相信法律程序能夠為他們解決難題。

“簡單地說，就是以情動人、以理勸人、以法服人。”

態度真誠熱忱只是作為仲裁員的常昕的一面，她的另一面則是認真嚴謹、嚴守辦案原則。

同事聶雲光仍然記得與常昕有關的一件事。當時他剛從事仲裁工作，在立案工作中接待當事人時有時會“心軟”，聽到有的當事人講述不幸的遭遇后，他就給立案了。結果，他立的案常常存在瑕疵，有些當事人的仲裁請求沒有寫清，還有些當事人的被申請人涉及很多用人單位，但究竟向誰主張權益卻沒有明確。這給后續的案件處理造成了很大問題。

常昕發現后，與他溫和但認真地談了一次，告訴他隻有保持法律天平的平衡，才能真正保障群眾的合法權益﹔同時，還向他講解了該如何嚴把立案關。“這樣一番談話過后，我明白了熱心服務群眾與依法依規辦案，是同樣重要的。”聶雲光說。

在自己負責的案件中，常昕同樣“不近人情”。

一次，一方當事人為了省事，托常昕的熟人來領法律文書，但卻沒有提交合法的委托文件。常昕拒絕賣這個看似無關緊要的“人情”。

“實體正義要靠程序正義來保障，所以，在辦案過程中，必須忠實於法定程序。哪怕是領法律文書這樣看似微小的環節，也必須依法進行。這是我的底線，不能讓。”常昕說。

“常昕是院裡的業務骨干。她恪盡職守、清正廉潔，力爭讓每一起案子成為‘鐵案’，從未辦過一起人情案，從未受到投訴，案件質量受到群眾高度評價。”這是石河子市人社局局長張璟對她的評價。

發現最核心的仲裁請求 實現最滿意的調解

近幾年來，石河子市企業受經濟結構優化調整、經濟模式轉型升級影響，傳統行業受到的沖擊明顯，部分抗風險能力較弱的企業面臨經營困難局面。如零售、餐飲、紡織等行業企業利潤明顯下降，陷入停產或半停產狀態，資金流的短缺導致拖欠勞動報酬、欠繳社會保險費的問題突出。石河子市勞動爭議案件數量呈逐年遞增趨勢，且案件類型多樣化、群體性勞動爭議頻發。

石河子市勞動人事爭議仲裁院面對的是這些勞動爭議中最難啃的“骨頭”。

石河子市人社局副局長陳新主管局裡的調解仲裁工作。他介紹說，石河子市近年來高度重視勞動人事爭議調解工作，建立了多個基層勞動爭議調解中心。這一舉措，讓許多爭議較小的案件化解在了基層，但同時也意味著，石河子市仲裁院立案處理的勞動爭議，大多都是當事人雙方對立情緒強、案情復雜有疑難的爭議。

這些主客觀情況對仲裁員化解爭議的專業能力和服務態度構成了考驗。

常昕通過了這一考驗。

2018年4月，15名勞動者前來申請仲裁，要求他們所在的某紡織企業支付工資及經濟補償等。這15名勞動者中有13名是少數民族務工人員，如果不及時妥善處理好，會對單位來年招工造成困難﹔如果矛盾激化，還可能影響社會穩定，民族團結。收到申請后，常昕第一時間開具了先行調解建議書，建議用人單位與勞動者先行調解，同時，向勞動者做了仲裁程序的法律釋明和法律援助的指引。

在這個過程中，常昕注意到，2018年年初，這家單位陸續有勞動者申請仲裁，該單位未與勞動者調解解決，最終由仲裁委依法予以裁決，單位承擔了相應的法律責任。

有了這樣的先例，這次的爭議被立案后，用人單位高度重視。常昕趁熱打鐵，積極與雙方溝通了解爭議起因，促成調解。在常昕和她的同事們的積極努力下，用人單位與勞動者協商一致，支付了工資，勞動者撤回仲裁申請。

在實踐中，常昕一直在思考，如何盡可能快地達成讓雙方當事人滿意的調解結果。

“經過幾年的工作積累，我發現，找到當事人最核心的仲裁請求和雙方利益的平衡點，是實現調解結案的關鍵。”常昕舉例說，有一些勞動者提出了十幾項仲裁請求，但核心請求可能只是其中的一項或者幾項。這個時候就要充分溝通，理解他們真正想要的是什麼﹔同時，也要站在用人單位的角度去考慮，了解他們到底有沒有錯、如果有錯是因為主觀原因還是客觀原因造成、他們的難處在哪裡，等等。“然后我會在合法的范圍內，抓住情和理的結合點，進行背靠背、一對一的溝通，尤其是要把造成爭議的真實原因和對方的難處都掰開揉碎地講清楚，盡量減少分歧，增進互諒。”

為了更有效地化解糾紛，常昕還把調解重心前移到了立案階段。對於案件事實清楚、爭議不大的案件，常昕在立案受理環節就會與當事人協調，盡量促成用協商的手段解決爭議。

2018年10月，勞動者小趙來到仲裁院申請仲裁，提出要求他剛剛離職的某軟件銷售公司支付包括拖欠的兩個月工資在內的共計六項仲裁請求。

在立案階段，常昕看到他的仲裁請求簡單，憑借自己的經驗，預感到爭議不會太大。通過耐心溝通，常昕了解到，小趙的核心請求其實就是工資一項，他希望單位能盡快支付。得知小趙的想法后，常昕立刻與軟件公司聯系，問清緣由。原來，單位確有拖欠工資的情形，但小趙在工作期間也有過錯，而單位剛成立不久還不太規范，在人員離職結算中也出了問題。常昕給雙方分別做工作，把爭議產生的主客觀原因、對方的難處，都講了個清楚。最終，雙方相互理解了對方的難處，公司也承諾會即刻結清工資。小趙很快拿到了自己的工資，高興地撤回了仲裁申請。

我是兵團第三代

“從常昕身上，我能看到很多現在的年輕人所沒有的信念、擔當、敬業、踏實。咱們兵團精神中扎根邊疆的奉獻意識，在她身上得到了很好的體現。”回憶起常昕的成長成才，張璟這樣說。

常昕是土生土長的石河子人，本科就讀於211大學之一的蘭州大學法學系，大學四年級，她就光榮地加入了中國共產黨，並於本科畢業后被保送本系攻讀碩士研究生。在攻讀碩士學位期間，她又通過了國家司法考試。

有著這樣優秀的履歷，留在內地，她會有很好的發展前景，周圍的同學也大都選擇了進入知名律所、大型國企，或前往中東部地區從事法律工作。

在研究生即將畢業時，她卻第一時間參加了兵團公務員考試，報考了兵團第八師石河子市人社局。

她說，做出這個選擇，是聽從了自己內心的聲音。

石河子有著傳奇的歷史。1950年，王震將軍率領的中國人民解放軍二十二兵團挺進人跡罕至、野獸出沒的戈壁荒原——石河子，從此拉開了屯墾戍邊、艱苦創業的序幕，創建了比共和國年輕一歲的戈壁明珠——石河子新城。

常昕的祖父和外祖父都是這樣的兵團人。“我是兵團第三代，我的祖輩和父輩身上的兵團精神和胡楊精神，一直伴隨並激勵著我成長。”

在念大學期間，隻要她新結識了朋友，一定會第一時間自豪地向對方介紹自己的家鄉、介紹根植在家鄉熱土中的兵團精神。就因為這一點，她沒少被同學“嘲笑”。

直到現在，隻要一談到石河子，談到兵團精神，這個內斂低調的女孩，都會不由自主地開始眼神發亮、語氣激動起來。

“我希望能繼承兵團精神，用我們這代人的方式，投入屯墾戍邊的偉大事業中。”

於是，她回來了。她如願以償通過了考試，成為石河子市人社局的一名基層公務員，后來又因專業對口、業務能力突出，進入石河子市勞動人事爭議仲裁院工作。

學習中實踐 實踐中學習

在常昕的辦公桌上，記者發現了一本2012年法制出版社出版的《勞動合同法案例注釋》。這本書的封皮幾經摩挲，已經很破舊了，被主人用透明膠帶和書脊粘在一起﹔翻開書頁，書本裡面紅色藍色的新舊記號、筆記密密麻麻地疊加，看得出被反復翻看過多次。這是常昕剛工作時就買的一本書。“辦案結果要實現公正、讓群眾滿意，除了實踐之外，隻有多揣摩法律適用中的門道。懷著這樣的心理，我每次看這本書，都有新的收獲。”常昕說。

仲裁員的工作並不好干，化解糾紛、公正裁決，不僅要靠耐心周到的服務態度和工作經驗，更依賴堅實的業務功底。在調解仲裁工作中，常昕一邊實踐一邊學習，不斷進行理論和實務方面的積累。

在學習中，常昕還對勞動報酬、經濟補償、工傷待遇等各類型案件的法律適用進行歸類，為辦案過程中盡快找出案件突破口奠定了基礎。

仲裁員不僅必須熟練運用勞動保障領域的法律法規，還因為當事人的仲裁請求可能“跨界”、涉及民事請求和民事權利，需要民法領域的知識積累。常昕利用碎片化的時間擴充知識體系，積極學習一些新出台的民事法律法規以及其他領域的法律法規。

為了更好地處理案件，常昕在每次開庭之前，都會提前把要審理的案件卷宗仔細捋一遍，理出審理要素和需要注意的問題。在不開庭時，她時常上中國裁判文書網、相關的優秀公眾號，查閱搜集各地仲裁機構和法院的優秀案例，從中吸取經驗。

學習和實踐積累也引發了她對業務更多的思考。從進入石河子市勞動人事爭議仲裁院開始，常昕就開始每年堅持撰寫案例分析稿件。兵團每年都會舉辦勞動人事爭議仲裁典型案例分析會，常昕就通過這個交流渠道，把自己認為值得討論的疑難案例與大家分享。她的多篇文章被納入兵團案例匯編或刊發在外部媒體上。

一花獨放不是春

一顆良種的成長，不僅需要天賦和努力，同樣需要養分充足的土壤。

常昕說，自己很幸運，進入了一個非常優秀的集體。

的確如此。石河子市勞動人事爭議仲裁院曾榮獲“全國人社系統2014-2016年度優質服務窗口”，並多次獲得自治區、兵團“勞動保障系統‘三優’文明服務窗口”和“先進勞動爭議仲裁委員會”等榮譽稱號。

更重要的是，對於常昕來說，“這個集體像家一樣。”

在這樣的集體中，形成了鼓勵業務鑽研的傳統。除了平時上班時相互交流法律問題之外，全院還不定期召開案例研討會和院務會，大家把正在處理案件中的疑難問題和爭議焦點打印出來，共同討論研究。在這樣的集體中，還形成了老帶新的傳統。常昕剛進院時，院裡的老同事手把手地指導她，幫助她盡快上手。

共同鑽研業務的上進氛圍和互相關懷鼓勵的團隊溫情，讓常昕受益良多。

一花獨放不是春。她在迅速成長為業務骨干的同時，也在不斷為團隊做貢獻。

仲裁院院長孫墚欣喜地看到，2016年以來，常昕這位“年輕的老仲裁員”，主動承擔起了協助新同事盡快進入狀態的“傳幫帶”角色。

“常昕姐從沒有不耐煩的時候，無論是對當事人還是對我們這些新人，都是如此。”同事楊紫伊說，她剛剛從事調解仲裁工作時，最大的難題就是不知道該怎麼在立案接待中回復勞動者五花八門的提問。常昕詳細地指導她，連某句回復的話該怎麼措辭、該怎麼回應才能更好地安撫勞動者的情緒，都詳細地告訴了她。

不僅如此，常昕還教給了她很多技巧，告訴她怎麼把握審理節奏、庭審調查中的方向怎麼掌控，等等。

楊紫伊並不是得到幫助的唯一一位同事。

仲裁院工作人員蘇小曼和王凱潔2018年9月剛進入仲裁院，就收到了常昕給她們發來的“入職禮包”——一個文件壓縮包。裡面是常昕精心整理的仲裁工作中可能會用到的所有法律法規和政策文件的電子文檔。細心的常昕還按照重要程度給每個文檔都標上了不同的星標。

見証了石河子勞動人事爭議仲裁院發展歷程的陳新評價說：“仲裁院的工作氛圍一直很好，關鍵在於常昕這種處於年齡中間層的骨干，把這個團隊中各方面的好作風傳承下去了。”

我放不下手裡的案子

近兩年，石河子市勞動爭議案件數量飆升、辦案人員削減，案件審理的難度越來越大，仲裁員們的案件排期越來越緊、結案壓力增大。

常昕也同樣如此。她經常要加班加點，常常是剛從仲裁庭上下來，就趕回辦公室整理材料、撰寫裁決書，加班到晚上10點多。

2017年，常昕成為了媽媽，但她並不因此而減少工作量。她在產假期滿上班后，從沒有享受哺乳期提前下班的待遇。石河子的冬天黑得早，孫墚怕常昕和其他女同志晚上走夜路回家不安全，常常催促著她們下班，常昕卻“我行我素”。

工作壓力當前，她不想家人擔心，很少在家裡主動談起工作的事。但她在家裡思考案情的時候還是越來越多了。常昕的愛人小馬發現，她在家裡有時候會恍神，小馬問她出了什麼事，她才回過神來，笑笑說：“有些案情要捋一捋。”

常昕的疲憊和焦慮讓小馬很心疼。

生活又跟常昕開了一個玩笑。2018年4月，常昕被查出患有甲狀腺癌。

她卻在手術一周后就回到了工作崗位。“我不希望領導和同事把我當病人，也放不下自己手中的案件。辦案是我的分內事，關鍵時刻我得頂上。”

但孫墚和其他同事都很擔心。為了她的身體著想，孫墚再次找她談話，要給她“特殊照顧”，讓她少排案、早下班、多休息。她卻拒絕了，堅持保持著高密度的開庭安排，經常是一上午就要開兩三個庭或者全天都開庭的工作節奏，遇到事實復雜或者爭議較大的案件，一次庭審下來都要兩三個小時。白天開庭審理案件，晚上加班撰寫裁決書，仍然是她的常態。

“她從沒有高調地表現出自己如何帶病工作、如何犧牲奉獻。但這件事卻讓大家很受激勵，大家更鉚足了勁做好自己的工作。”孫墚說。

常昕說：“調解仲裁工作是為了促進公平正義、維護和諧勞動人事關系，這些正與新時代的兵團精神相契合。調解仲裁的職能和使命，讓我找到了踐行兵團精神的最好路徑。”（特約記者 孟曉蕊 通訊員 屈文英）