北京市豐台區西羅園街道：用好“民情圖” 織密“惠民網” 創新城市社區治理新模式

西羅園街道角門東裡二社區是一個由6個院落組成的老舊小區，共有居民樓16棟，1887戶，4776人。社區黨委下設7個黨支部，共有326名黨員。針對社區老年人多、弱勢群體多、流動人口多、居民訴求多的特點，社區黨委以“知民情、順民意、解民憂、惠民生”為工作出發點，開創了“民情圖”工作法，實現了心貼心為民服務、實打實為民解憂，用“繡花”精神構筑起一張牢固的“惠民網”。

一、背景與起因

隨著城市化進程的不斷加快，在社會結構多元、利益訴求多樣的發展特征下，如何做好新形勢下的群眾工作，實現基層黨組織政治功能和服務功能的有機統一是城市社區治理面臨的難題與挑戰，西羅園街道角門東裡二社區以基層黨建引領社會治理，積極探索並實踐城市社區治理新模式。為解決城市社區工作中出現的“機關化”“被動化”“表面化”的三種傾向，從“走家串戶”入手，充分發揚黨密切聯系群眾的優良作風，開創了“民情圖”工作法。2012年，在全區范圍內推廣了“民情圖”工作法。經過5年的實踐與再創新，城市社區治理水平得到顯著提升。

二、做法與經過

（一）立足問題找方法，繪成社區民情圖。堅決落實《西羅園街道關於入戶聯系群眾工作實施方案》的工作要求，堅持黨員帶頭、群眾參與的工作思路，採取分樓包片的方式，社區工作者作為管片干部，將管片內的黨員、居民代表、樓門長等骨干分子整合起來，形成了入戶服務網絡。確定每周三為入戶日，制定了“送政策上門、送服務上門、送幫扶上門、送慰問上門、送關懷上門、送調解上門，以制度化規定督促建立與居民群眾的密切聯系”的“六送一促”方針，實現了對社區情況的全面了解，做到了底數清、情況明。社區每年至少開展大規模入戶2次，平均每年走訪4626戶次，入戶覆蓋率達到100%。為了有效利用入戶採集到的大量信息，社區黨委改變以往千篇一律填表造冊的方式，創造性的繪制了“民情圖”。“民情圖”就是將每棟樓按照單元門號繪成圖表，用不同的符號將黨員、志願者、殘疾人等18種信息標示出來。誰家有黨員，誰家有志願者，誰家是空巢老人，全都一目了然。“民情圖”就像是社區工作者手中的“繡花針”。入戶時問什麼、看什麼、訪什麼、提供什麼服務，都更加有針對性，既提高了工作效率，又得到了群眾的認可。

（二）立足實際建機制，實現工作精細化。入戶要求差別化。入戶頻率因走訪對象的不同而有所差異，對於社區普通常住戶要求一個季度走訪一次﹔空巢老人、病困人員、流動人員等特殊群體要求一個月至少走訪一次﹔企事業單位要求每半年走訪一次，非公有制企業、社會組織要求每季度走訪一次。入戶內容主要包括黨建、社會建設、公共服務和公益服務四大類，對於黨員主要側重於黨建，對於在職居民主要側重於社會建設，對於老年人則主要側重於公共服務和公益服務等。走訪流程標准化。要求入戶前提前“備課”，履行“訪、記、辦、示”入戶工作流程。入戶時，要通報社區近期工作，了解居民需求和意見，並詳實記錄在《西羅園街道社區工作者入戶記錄表》上。每周社區“兩委”召開一次工作例會，對個性問題個別答復，對群眾普遍關心的重大問題，由“兩委”研究初步方案，提交黨員代表大會、居民代表大會討論或上報街道相關部門。每月入戶數量、群眾反映問題、辦理結果，都以《社區工作者入戶工作月報表》的形式進行公示，接受群眾監督。處理程序規范化。建立民情收集平台，把黨員、群眾、轄區單位召集起來，集中收集急、難、愁等問題。建立民情傳遞平台，將需求信息分入公共服務、民主協商、共建協調等不同工作組，採取逐級處理的步驟，首先由社區管片、網格、“兩委”處理，無法解決則上升至民情處理平台。建立民情處理平台，讓居民直接對話職能部門、產權單位、物業公司等，搭建居民與相關單位的交流平台。網上服務信息化。樹立“互聯網+”思維，將民情圖從紙上搬到電腦上，建立民情圖綜合服務平台，形成線上線下黨建服務網。建立微信公眾服務號，設置社區黨建、辦事指南、通知公告等宣傳版塊，為居民提供基礎服務，擴大社區工作影響力和覆蓋面﹔開通活動報名、服務訴求等互動版塊，拓寬征求意見建議的渠道，提高黨員、群眾參與社區活動的積極性。該平台還支持手機端操作，方便了社區工作者入戶時對信息的查詢、修改和處理，提高了社區工作者的效率。

（三）立足需求強服務，贏得群眾滿意票。堅持問題導向，將征集來的民情民意歸納為公共服務、公共社區、治安、環境、物業管理、其他等6大類23個小項，建立居民需求動態台賬，制定問題清單、服務清單、責任清單，實現社區靶向化的服務管理。根據服務主體需求，創建了方便老弱病殘等人員辦理業務的“上門服務機制”和方便在職居民辦理業務的“預約服務機制”。在“兩學一做”學習教育中，堅持“送知識”與“求意見”相結合、“送服務”與“求建議”相結合，引導黨員群眾參與社區建設，成立365天天崗，根據志願者情況設崗定責，發揮黨員群眾作用。2016年杏林園小區4部電梯因年久失修停用4個月之久，居民反映很大。社區黨委將涉及到的16個產權單位邀請到“民情議事堂”，共同商議解決辦法，現已有2部電梯重新安裝並使用。在征求居民意見后，目前電梯以刷卡的形式使用，盡可能減少運行中的損耗。

三、成效與反響

（一）基層黨組織戰斗堡壘作用不斷增強。“民情圖”工作法實際就是民意需求自下而上的匯集和組織意圖自上而下的傳遞。每一次入戶、每一個圖表都拉近了黨組織與黨員、群眾的距離，都密切了黨群干群關系，通過“民情圖”工作法，真正把“問政於民、問需於民、問計於民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量”的要求落到實處，堅定了黨員、群眾跟黨走的信心和決心，形成了事事信黨、事事找黨、事事有黨的良好氛圍

（二）基層黨員群眾滿意度不斷增強。從千篇一律的登記冊，到一目了然的“民情圖”，再到“民情圖”互聯網服務平台、微信公眾號，了解群眾的需求越來越便捷，提供服務也越來越精准，業余時間為空巢老人尋找保姆，為行動不便的居民坐車到大興更改醫療定點醫院，把社區突發疾病的居民及時送到醫院護理到深夜。幾年來，社區工作者主動將居民最需要的服務送上門，幫助居民解決實際問題、利益訴求460余件。群眾也將辛勞奔波的身影、上門服務的熱情牢牢記在心裡，更加理解社區的工作。

（三）居民群眾自治意識不斷提高。通過發揮基層黨組織的統籌引領作用，有力整合了政府各部門和社會各方資源，搭建了區域協商議事平台，引導居民參與到社區治理中來，從“觀眾”變成“主角”，直接對話政府職能部門、產權單位、物業公司等，先后解決了老舊小區污水管線改造等難題，社區志願者也從以往的幾十人發展到現在的350余人，越來越多的黨員、居民、學生參與到社區建設中，在疏解整治促提升、創建首都文明示范區等重大任務中發揮了重要作用，開啟了社區民主自治新篇章。

四、經驗和啟示

民情連著民心，民心連著黨情。“民情圖”工作法實現了社區管理精細化，拉近了黨群干群關系，是創新城市社區治理的一次生動實踐，也為城市基層治理提供了有益借鑒。

（一）准確把握黨的領導與社會治理的關系，是創新社會治理的基本前提。基層黨組織是加強和創新社會治理所依靠的最基本、最直接、最關鍵的力量，要充分發揮基層黨組織的政治引領作用，以服務、聯系群眾為立足點，通過多種方式統籌基層黨建與基層社會治理，形成基層黨建和基層社會治理良性互動的社會管理新格局，使基層黨組織發揮出“推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧”的作用。

（二）以區域化為載體構建協同共治機制，是創新社會治理的有效手段。要以居委會自治為基礎，整合社區多方力量共同參與到社區建設中來，引導轄區單位、社區組織、居民群眾共同參與到社區治理中來，突破傳統的條塊分割結構，最大限度地促進資源的優化整合，共同服務於地區發展。

（三）把贏得群眾作為黨的建設工作的生命線，是創新社會治理的最終目標。群眾工作的制度化、體系化、長效化是做好群眾工作的長久推動力，“民情圖”工作法成功之處就在於堅持走群眾路線，圍繞群眾多樣化需求，綜合運用多種形式和手段開展精准化“靶向”服務，在提高了群眾的滿意度的同時，推動了服務群眾“最后一公裡”問題的解決。

五、探討和評論

“民情圖”工作法使社區工作者對居民群眾的各種情況做到了底數清，情況明，使社區管理實現了精細化﹔縮短了社區工作者與群眾之間的距離，成了社區“兩委”帶領黨員干部服務居民的好幫手﹔培養了居民的主人翁意識，推進了社區民主自治進程﹔樹立了黨和政府的良好形象，強化了社區黨委在社區建設中的領導核心作用。