上海市浦東新區：推進“家門口”服務體系建設 創新黨建引領社會治理

“家門口”服務體系，是浦東新區在社會治理領域進行的一項創新，在村居層面建設一個資源整合、功能集成、機制有效、群眾參與的平台，並以此作為加強黨的建設的重要抓手，推動社會治理重心下移、資源下沉，提供就近、便利、穩定可預期的七大類基本服務（黨群服務、政務服務、生活服務、法律服務、健康服務、文化服務、社區管理服務），打造15分鐘服務圈，實現“生活小事不出村居、教育服務就在身邊”。

一、背景與緣起

浦東新區開發開放28年來，經濟和社會形態發生了巨大變化，出現了經濟大發展、市場大開放、社會大轉型、人員大流動的新的區域化特征，在社會治理、服務群眾等方面也面臨新的挑戰。建設“家門口”服務體系，就是浦東新區主動作為，以黨建引領社會治理創新的重要舉措，主要基於以下幾方面考慮：

第一，夯實基層基礎的需要。“基礎不牢，地動山搖”，這個“基礎”既是街鎮一級，更是村居一級。某種程度上來講，在直接服務區域居民這個方面，村居一級比街鎮一級更重要，因為村居一級直接面對群眾。要夯實村居黨組織，通過村居黨組織來實現工作覆蓋，引領村居的自治、共治、德治、法治。建設“家門口”服務體系，就是通過自上而下的方式把區、街鎮層面的資源下沉到村居服務站，通過自下而上的方式提取服務需求、形成服務項目，讓村居黨組織有更多的資源提供群眾看得見、摸得著、有感知度的服務，讓村居黨組織有直接的抓手引領自治共治，在服務群眾過程中，凝聚群眾、引領群眾，夯實我們黨的基層基礎。

第二，構建社會治理新格局的需要。按照習近平總書記“堅持以人民為中心的發展思想，著力推進社會治理創新，超大城市精細化管理水平得到提升”要求，浦東新區堅持黨建引領基層治理，在發展好教育、衛生、就業、住房等社會事業的同時，把握城鄉社區這個重心，將重心下移、資源下沉、權力下放，做到部門圍繞街鎮轉、街鎮圍繞村居轉、村居圍繞群眾轉。實現這些必須有抓手、可落地，“家門口”的服務體系就是重要載體，下沉資源、服務、管理力量到村居“家門口”服務站，著力推進社會治理創新，提升城市科學化、精細化、智能化、法治化管理水平，滿足人民對美好生活的向往。

第三，暢通服務群眾“最后一公裡”的需要。浦東新區多年來在服務群眾上大膽探索，持續完善，成效顯著，但仍存在一些問題：一是“遠”，雖然每個街鎮都設立了“三中心”，但由於浦東區域大，特別是郊區農村，很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。二是“散”，村居雖然有一些服務功能和資源，但分散在各個條線，居民辦事往往找不到對應的點、對應的人。三是“虛”，有的居委會牌子挂了二三十塊，但很多是“有牌子無服務”，服務不落地，群眾對此有意見、有抱怨。構建村居層面“家門口”服務體系，就是為了實現“生活小事不出村居、教育服務就在身邊”，破解“服務群眾最后一公裡”難題。

二、主要做法

“家門口”服務體系按照“規范村居功能，暢通為民服務”的原則，提供“黨群服務、政務服務、生活服務、法律服務、健康服務、文化服務、社區管理服務”七大類服務，確保滿意在基層實現、服務在基層提供、力量在基層匯聚、資源向基層傾斜，努力構建特大型城市精細化管理新模式。

（一）資源整合，打造綜合服務平台

“家門口”服務體系集成7大類服務資源、19個區級部門42個服務項目，提供“一站式”服務。一是共性項目和特色項目相結合。服務項目的選擇關鍵在貼近群眾需求，一方面，共性項目做到全區統一，實現標准化規范化，滿足群眾最基本、最常用、最突出的需求。另一方面，特色項目因地制宜，由群眾作為主體參與，形成各個服務站的個性項目，滿足不同的服務需求，體現針對性實效性。二是政府資源和社會資源相結合。在“家門口”服務站中，政府資源的下沉和整合是主導，同時也通過政府資源撬動了社會資源導入，發動了社會力量、市場力量、專業力量共同參與，提供了形式多樣、內容豐富的服務，打造了開放度高、功能齊全、上下聯動、左右互通的綜合服務平台。三是線上線下服務方式相結合。兼顧不同人群享受服務的方式。對老年群眾、文化程度不高的群眾，著重做好線下服務，服務內容寫得通俗易懂、清楚明白。對上班族、年輕白領，突出做好線上服務。精心打造相關微信服務端，把黨建信息系統、街鎮社區事務受理服務系統拓展到村居，推動“家門口”服務延伸到“屏幕前”，讓群眾不出村、不出社區就能把事情辦成辦好。

（二）功能集成，項目化服務群眾

“家門口”服務站綜合七大類基本功能，通過項目化的運行方式，精准化、便利化服務群眾，實現“日常服務、就在身邊,應急服務、一鍵辦成”。黨群服務，推送黨員教育服務、黨員志願公益服務、群團服務進村居。政務服務，從服務群眾、便利百姓的角度出發，通過線上和線下兩種途徑，將政務服務延伸至村居，為各個年齡階段的群體提供服務，增強獲得感、便捷度和滿意度。生活服務，以日常、就近、便利為原則，對接市場服務，滿足居民群眾對養老、家政等日常生活服務的需求。法律服務，以民主法治村居創建為抓手，依托新區“律所和街鎮、律師和居村”雙結對活動和“一般矛盾不出居村、疑難矛盾不出街鎮、矛盾不上交”工作，深化村居法律服務、人民調解規范化建設。健康服務，按照城鄉一體化要求，以健康小屋為載體，推進健康服務進村居，全科醫生每周一次進村居巡診，帶動社區醫護志願者為居民開展健康咨詢、簡單體測、健康宣教等服務。文化服務，大力推進文化服務進村居，包含“送戲到村居”、電影下村居、村居圖書室等項目。社區管理服務，完善村居警務室建設，推進城市運行綜合管理村居工作站建設，將網格管理與應急服務相結合，推動管理從街面進入村居、進入小區，確保基本區域全覆蓋，逐步消除治理盲區。

（三）建章立制，實現常態長效管理

著眼於今后的常態長效管理，在構建“家門口”服務體系的過程中建立健全了三大類機制。一是為民負責機制。結合“全崗通”推廣，實行首問負責制，對群眾提上來的問題，由首個接待的個人承擔首問責任。實行指定責任制，面對村居群眾遇到的疑難問題，需要多方協同解決時，指定牽頭負責人，其他條線配合推進，形成合力。實行兜底負責制，已經明確的牽頭負責人承擔兜底責任，全過程地做好聯絡協調、統籌推進，確保各項工作責任到人、落實到位。二是分類的項目服務機制。黨群服務建立健全了“雙報到、雙報告”制度，“雙向認領、雙向服務”機制，“兩代表一委員”聯系社區制度，居民區“大黨委制”，居民區與業委會交叉任職雙向進入機制。政務服務建立健全了錯時工作、延時工作制度、“全崗通”服務制度。生活服務建立健全了居村工作人員定期走訪居民群眾制度，為民服務公開制度。法律服務建立了律所與街鎮、律師與村居“雙結對”簽約服務機制，法律工作者志願服務機制。健康服務建立了全科醫生巡診進村居機制。文化服務建立健全了文體輔導員制度和文體團隊文明管理制度。社區管理服務建立健全了民警社區巡查制度、城管進社區機制、聯勤聯動機制。三是工作支撐機制。建立健全自治共治機制，進一步完善“1+1+X”基層自治機制，通過聽証會、協商會和評議會，落實“兩個自下而上”機制。推廣“全崗通”等模式，打破以條為界的工作格局，推動村居委干部“一專多能、全崗都通”，“一人在崗、事項通辦”，著力提升全方位服務群眾綜合能力。建立健全基層約請制度，推進分級約請和直接約請相結合，推進平等協商和合作處置相結合，約請主體與被約請對象共同推進解決社區“急、難、愁”問題。完善“走千聽萬”需求提取機制，黨員干部直接聯系群眾，聽取社情民意，提取居民需求，幫助解決實際問題。

（四）廣泛參與，充分發揮群眾力量

運用多種手段廣泛調動群眾的積極性，將重大任務與自治共治相結合，“群眾的事同群眾多商量，大家的事人人參與”，吸納群眾全過程參與共同治理，以群眾滿意與否作為評價治理效果的最終標准，在實踐中不斷提升。細心關注群眾需求。“家門口”服務體系建設通過需求、資源、項目“三張清單”的互動，改變了以往政府單向“派單”的情況，從群眾中獲取他們所需服務的內容和種類，從群眾的關注點著手，找准興奮點，讓更多群眾參與進來。用心豐富活動內容。在摸清不同群體的數量、類型和需求基礎上，有針對性地設計服務項目，與構建15分鐘服務圈相結合，提供就近、便利、穩定可預期的活動內容，提供更多富有吸引力的活動。發揮“三會”機制優勢。一方面，依托“家門口”服務站的平台，通過運用“三會”制度，形成依靠居民自治推進各項大小民生事務的共識﹔另一方面，通過參與“三會”，不斷提升老百姓對“家門口”服務的感受度、獲得感和滿意度。

（五）隊伍增能，有效提升服務品質

基層社會治理，核心在人。“家門口”建設工作與社區工作的基礎直接相關，堅持通過培訓與考核激勵相結合，提高基層社會治理隊伍的專業化水平。一是發揮隊伍力量。充分發揮村居黨組織的作用，尤其是村居書記的核心作用，涌現了一批對“家門口”服務推進充分認識、對群眾需求充分了解的優秀黨組織書記，保証了“家門口”服務站的建設質量和品質。突出社工的全崗通作用，培養了一批把“家門口”服務當成事業、把群眾當成家人的優秀金牌全崗通社工，提升了群眾對“家門口”服務的口碑和影響。激發核心團隊的自治作用，發現了一批對“家門口”服務開展充滿熱情、把社區工作當成舞台的群眾團隊和骨干力量，解決了“家門口”服務涉及的諸多自治問題。二是發揮培訓作用。圍繞村居各類服務項目和團隊，分層分類開展指導培訓，提高社工對民政、黨建、調解等各條線應知應會內容的熟悉程度，提升服務水平。三是發揮考核效能。完善考核評價機制，逐步形成自下而上測評和第三方獨立評估相結合的考核體系，把考核結果和社工薪酬待遇挂鉤，充分發揮考核的“指揮棒”作用。

（六）智能運行，建立信息化支撐

在建設“家門口”服務體系建設過程中，注重科技的有效運用和綜合利用，加大一站式“互聯網+”管理服務在村居層面的應用。依托線下服務實現服務事項下沉，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。在黨建服務上，打造“i黨建”平台，進一步完善黨員管理教育功能。在便民服務上，結合“浦東雲”建設，推進政務自助服務，通過“浦東易生活”線上線下平台，為村居民提供精准便利的生活服務。在綜合管理上，積極發揮“浦東e家園”平台作用，進一步完善社會治理綜合信息服務平台，持續推進村居委信息化建設，促進了信息資源融合共享。

三、基本成效

（一）深化基層社會治理的實踐探索

自治共治是現代治理的重要特征，創新社會治理、加強基層建設，不僅是中央、市委的要求，也是解決城市快速化進程中發展不平衡不充分的現實需要。浦東將“家門口”作為自治共治的支撐和基點，把推廣“三會”制度作為增加社區自治共治能力、破解基層治理難題的重要方式，初步形成了以居民自治為基礎，社區、社會和政府多元共治、共建共享的新模式，是深化基層社會治理的有效實踐探索。“家門口”服務體系建設為居民自己的事情自己商量、自己的事情自己做，搭建了平台、發揮了作用，讓居民嘗到了“甜頭”。如，浦興街道銀橋居民區組織種植隊，打造了“家門口”小花園﹔塘橋街道塘東居民區為緩解雙職工家庭學生放學后看護難，開設了“愛心三點半”課堂﹔周浦康泰居民區通過居民自議，自籌自建了便民電梯等。

（二）筑牢15分鐘服務圈的基層基礎

浦東區域大，特別是遠郊地區，以前群眾對基本公共服務的可及性、便利性、感受度較差。現在，對15分鐘社會事務圈和15分鐘生活圈的研究規劃，是以“家門口”為支點，以15分鐘為半徑，以便利化、均衡化為標准，來配置教育、衛生、養老、文化、體育，以及商業、交通站點、助殘等資源的。把各類民生資源、實施項目集聚到了村居，做到寓基本服務於日常生活與休閑之中，寓日常管理於就近、便利、穩定、可預期的基本服務之中，提高了群眾的獲得感，也為進一步構建均等、普惠、便捷的基本公共服務體系打下了良好基礎。

（三）帶動干部職能作風的持續轉變

浦東新區“家門口”服務體系建設始終強調面向群眾，在站點布局上，不走“一人一座一電腦”的老路，做到辦公空間最小化服務空間最大化，把更多的空間騰出來為群眾服務﹔在項目清單上，堅持需求導向、精准發力，通過廣泛征集、分類提取，做到“群眾要什麼，我們就做什麼”﹔在制度設計上，延時制、錯時制和首問負責制、兜底負責制、指定負責制等相繼出台，讓群眾少跑一次路、少走一扇門﹔特別在服務標准上，以標准化管理、規范化流程，確保政務活動的規劃和便捷，促進了精准服務、高效服務、周到服務。有效帶動干部隊伍智能作風的持續轉變。

（四）構建新形勢下黨建引領社會治理的新格局

浦東新區已形成黨建服務中心、黨建服務站和黨建服務點的三級服務平台，這次浦東站在提升基層黨組織組織力的高度，依托黨建服務站，通過“家門口”建設，強化了黨組織對基層的政治引領，增強了黨組織的組織力、動員力和協調力，是三級黨建服務體系的延伸，是新時代黨的群眾工作的實踐創新。通過“家門口”，更好地整合了黨建資源、更廣泛撬動了社會資源、挖掘了社區內生資源，帶動了更多的黨員、代表委員和統戰人士參與，發現培育了更多的能人達人，為構建區域化大黨建格局、深化基層參與式治理，進行了有益探索，展現了新的氣象。

四、探討與啟示

（一）堅持把黨建引領貫穿始終，將基層黨建和基層治理緊密結合

發揮黨建對“家門口”服務體系建設的領導作用，健全黨建服務網絡，將“家門口”作為解決基層民生和社區治理的重要抓手。本質上，“家門口”服務站就是村居黨組織服務群眾的工作陣地，也是黨建引領居民自治共治的工作陣地。浦東新區通過“家門口”服務站建設實現以黨建帶群建、促社建、推創建，把中央要求和上級指示精神真正落實到基層，在這塊陣地上，黨的領導是核心，居民群眾和社會力量都參與進來。強調黨建引領，讓群眾感受到，享受的服務來自黨組織，充分發揮黨員示范作用，使之更好成為社區治理的參與者、志願者、引領者，動員更多群眾參與到“家門口”服務中，不斷提升黨建顯示度。通過基層黨組織，將區域內各條線、各區塊黨建資源凝聚起來，實現資源與需求的順暢對接，不斷提高資源整合度，最后達到共建共享。

（二）堅持綜合統籌、聯動共建，探索自治、共治、德治、法治“四位一體”機制

“家門口”服務站的建設堅持綜合統籌、系統集成，與村居委標准化、規范化建設相結合，運用“基本功能+拓展功能”相結合的方式，注重“自上而下注入資源+自下而上生成項目”，上下貫通、橫向聯通，將村居“家門口”服務站建設成為具有綜合性功能的平台。一方面盡可能地把資源下沉到百姓身邊，另一方面，把下沉的資源整合進“家門口”服務體系，著眼於群眾最基本的需求，提供就近、便利、穩定、可預期的服務，做到“生活小事不出村居、教育服務就在身邊”。在建設“家門口”服務體系過程中，社區治理方式從行政命令式轉為依法協商式，逐漸探索形成黨建引領下的自治、共治、德治、法治‘四位一體’機制，為打造共建、共治、共享的社會治理格局提供重要基礎。

（三）堅持因地制宜、創新發展，處理好標准化與個性化的關系

在“家門口”服務體系建設過程中，注重因地制宜，不搞“一刀切”。在基本服務上，區層面建立框架、形成樣板，增強顯示度。各個村居結合自己的特點，在突出服務主導的同時拓展個性服務功能，不斷挖掘社區資源，形成自己的服務項目清單，建設成富有特色的“家門口”服務站。比如，“家門口”服務站一般設在村居，依托村居黨建服務站挂牌﹔也有些村居結合實際，在塊區層面設立“社區‘家門口’服務園”，統籌建設，創新發展。在建設過程中，需要處理好標准化和個性化的關系，更好地通過基本功能的標准化帶動服務的規范化，通過服務項目的個性化更好解決需求的差異化。同時，要注意避免行政化機關化、避免重展示輕功能、避免有管理無痕跡、避免布局僵化不靈活，將“家門口”服務體系真正建成實現基層社會治理服務有載體。

（四）堅持運用大數據提高治理水平，將“家門口”與超大城市管理緊密聯動

“家門口”服務體系建設，不僅僅是為了給群眾帶來工作和生活的便利，更要有力地推動城市管理和社會治理的精細化、現代化，貫徹習總書記提出的“上海這種超大城市管理應該像繡花一樣這麼精細”要求。在建設過程中強化數據共享，對已有的區級平台推動破除信息壁壘、做到全面共享，同時也制定統一的智能化建設標准，加強監管。強化功能整合，促進信息技術在居家養老、停車管理、公共安全等方面的運用，特別是推動城運中心與“家門口”服務站有效整合、聯勤聯動，避免重復浪費。強化群眾參與，利用網絡和新媒體手段，在發動引導全區上下特別是職能部門積極參與的同時，更加充分地撬動社會資源，動員社會力量，更好發揮現代科技在基層社會治理中的作用。