浙江寧波市：全面推廣“俞復玲365社區服務工作法”

近年來，寧波著眼增強社區黨組織服務功能、提升服務品質，積極探索富有實效、群眾歡迎的服務載體和辦法，全面推廣“俞復玲365社區服務工作法”，推動社區黨組織服務效能晉位升級，進一步提高了城市基層黨建質量和水平。

一、實施背景

社區黨組織是黨在城市基層的執政基礎，為民服務是社區黨組織的基本職責。但隨著城鄉一體化的加快推進和城市基層組織形態的深刻變化，流動人口數量激增、兩新組織大量涌現、網絡信息技術飛速發展等新情況新挑戰日益凸顯，對社區建設管理提出更高要求，需要持續加強和創新社區黨組織服務工作，不斷提升社區黨建水平。

以黨的十八大代表、鄞州區百丈街道劃船社區黨委書記俞復玲為代表的社工團隊，秉承時時處處為民服務的理念，十年磨一劍，在實踐中摸索總結出以“三聯”“六服務”“五機制”為主要內容的“俞復玲365社區服務工作法”。實踐証明，“俞復玲365社區服務工作法”理念新、措施實、易於操作，是服務型社區黨組織建設的標准規程、創新社區服務管理的典型范例和新時期做好群眾工作的有效載體，對於增進人民群眾福祉、夯實黨在城市基層的執政基礎，把社區建設成為和諧美麗新家園具有十分重要的現實意義。

二、主要做法

“俞復玲365社區服務工作法”包括兩層含義：一是倡導全年365天時時處處為社區居民提供快速、便捷、精細化服務﹔二是內容包括“三聯”“六服務”“五機制”，涵蓋建強服務隊伍、創新服務方式、優化服務規程三個方面。

（一）推行“三聯”，建強服務隊伍、增強服務合力。一是社工聯勤。推行人員定崗、任務定標、工作定規“三定”，使社工成為社區服務的主力軍。以250戶左右為標准劃分網格化片區，落實社工管理責任區，要求社工每月走訪25戶左右，全年訪遍250戶。每年年初結合分工制定“工作標書”，簽訂責任狀，形成工作計劃，並建立社區服務的相關制度和服務流程，規范運行。二是黨員聯動。實施在冊黨員“一代四員”、在職黨員“一員雙崗”兩項制度，由在冊黨員按照居住區域，擔任樓道宣傳員、衛生員、安全員、調解員“一代四員”。鼓勵在職黨員向社區報到，在本職敬業崗、為民奉獻崗的“一員雙崗”中亮身份、踐承諾，使黨員成為社區服務的骨干隊伍。三是志願聯盟。倡導有時間做志願者、有困難找志願者，鼓勵居民自願加入志願者隊伍、自覺參加志願服務，使居民成為社區服務的補充力量。確定每月8日為“陽光八號”志願服務日，每年3月為志願服務月，開展各類志願服務。

（二）開展“六服務”，拓展服務內涵、創新服務方式。一是區域黨建服務。在社區內推行網格建支部、樓道建小組，在物業領域建立物居聯合黨支部，形成廣泛覆蓋的區域化黨組織體系。強化社區共駐共建，實行社區大黨委制，由駐區單位黨組織負責人擔任兼職委員，定期參與協商解決社區重大事項。通過區域黨建服務平台，讓區域內全體組織和居民都參與社區管理服務。二是綜合便民服務。建立社區便民服務中心，承接政府公共服務職能，提供黨群咨詢、勞動就業、環境衛生、文化教育等10余類與居民日常生活相關的一站式服務。工作人員挂牌上崗，實行首問責任和錯時上班制，實現全天候服務。三是智慧信息服務。建立“一庫一線一系統”的智慧服務平台。“一庫”即建立服務需求信息庫，分類採集社區居民數據﹔“一線”即開通87680000服務專線，實現服務對象的定制話機與智慧服務平台的實時互通﹔“一系統”即服務需求收集處置智能系統，實現便捷化服務。四是社會公益服務。建立社區鄰裡中心，培育公共服務、社會救助、文體活動、學習教育等4類社會組織，依托鄰裡中心開展公益創投活動，利用政府扶持資金和企業愛心資金，由專業社會組織實施公益項目。五是特色精細服務。著眼滿足居民多元化需求，面向老年人、失業群體、貧困居民、殘疾人、青少年、外來務工、矯正歸正等7類群體提供個性化服務，建立“老娘舅”調解室、姐妹“話聊”室等特色服務室，滿足居民個性化需求。六是共享文化服務。建立社區文化宮，社區文化長廊，每年開展精神文明成果展演，開展共建共享的草根文化服務。

（三）建立“五機制”，優化服務規程、提升服務效能。一是民情收集機制。實行“一日兩巡五訪五問”工作機制。社工每日早巡和晚巡，做到包片區域必巡﹔對新遷入家庭、重大變故家庭、上訪群眾家庭、新近失業居民、生病住院居民五類群體必須到訪﹔向困難居民、獨居老人、失業人員、退休人員和矯正人員詢問生活工作情況。二是民情分析機制。建立日碰頭、周研析、月會商、季懇談、動態聽証工作機制，對難點問題進行集體討論、民主懇談。社區重大事項實施前，召開民主聽証會，進行必要性和可行性評估，討論通過后予以實施。三是民情處置機制。可馬上辦結的事項，由包片社工限時辦結﹔經分析討論需跟進辦理的事項，分類建檔，通過個人領辦、單位承辦、組團協辦進行處置﹔需多方協調解決的民事糾紛、利益沖突等，召開社區事務協調會進行協商調解，提出解決方案。四是民情反饋機制。運用動態反饋、專項反饋、跟蹤反饋、預約反饋、網絡反饋等形式，及時回應居民關切。五是民情評議機制。運用一事一評、季度評議、年度述職3種形式，請當事人對辦理過程、辦理結果、辦事態度等進行滿意度測評，每季度舉行社區工作評議會，通報完成情況、存在問題，聽取意見建議﹔每年底召開社區成員代表大會，測評結果與社工評優評先挂鉤，作為社區改進工作的重要依據。

三、工作成效

（一）優化了社區服務規程。機制是系統內在規律的表現形式與作用過程，它具有長效性、持續性、約束性的功能。在新形勢下，面對日益變化的新形勢新情況新問題，特別是當前社區建設和社區黨建形勢不斷變化、居民群眾個人訴求日益強烈、黨的工作對象更加復雜多元，社區黨組織要積極作為，必須建立規范化、標准化的制度體系。通過總結推廣“俞復玲365社區服務工作法”，在社區服務中引入標准化理念，通過細化量化服務“規則+流程”，有效統一服務的要求、規定、標准和制度等，明顯提升了社區服務規范化水平。

（二）促進了“一社一品”建設。結合學習推廣“俞復玲365社區服務工作法”，突出“促規范、促提升”主題，通過系統謀劃、項目推進等方式，深入開展“一社一特”品牌建設活動。全市各社區根據自身實際，加強培育和總結提煉，形成各具特色的亮點品牌，有效助推了“一社一品”建設。如鄞州區安居社區立足轄區醫療資源比較豐富和居住一批熱心的退休老中醫的實際，以身體健康、生活宜居為切入點，確立“健康宜居”的社區發展方向，明確“六個安居”服務內涵，形成了特色亮點，社區面貌煥然一新，居民歸屬感、幸福感明顯提升。

（三）提升了社工聯系服務水平。當前，社區事多人少，社工任務重、壓力大，而社區工作力量相對而言配備不足，社區黨組織服務水平有限。通過學習推廣“俞復玲365社區服務工作法”，提高了社區服務效率，減輕了社工壓力，有效改變社區在收集服務需求、設計服務內容、開展服務工作過程中力不從心的窘境。特別是對於新任社區黨組織書記和新入職社工，針對性地回應了他們關於社區黨組織“做什麼”、“怎麼做”及“做成什麼樣”等問題，進一步提升了社工的服務水平和服務能力。