湖南省株洲市荷塘區：黨建引領“最多跑一次”政務服務改革

一、背景與起因

荷塘區開展最多跑一次政務服務改革，主要出於以下三點考慮：一是解決群眾辦事難的現實需要。一方面，企業和群眾辦事不夠方便。辦一件事仍然需要多門、多窗跑、多材料重復提交。另一方面，政務服務效率不夠高。政務服務窗口功能過於單一，前台大多隻收件、不現場辦結，后台審批環節多、審批時間長。二是倒逼政府內部改革的迫切要求。一方面，存在權利尋租空間。審批環節未能標准化，同一事項在不同的政務服務窗口有不同的規范和要求，有些部門將行政審批當成自家的“一畝三分地”，導致工作人員自由裁量權大，產生了腐敗的土壤。另一方面，信息共享度不高。部門之間條線系統獨立、信息分割嚴重、資料難共享，業務協同、協調聯動、前后銜接的部門協同機制亟待完善。三是創新社會治理的時代選擇。企業和群眾多年辦事的信息，沉澱了大量的數據，這些數據是加強源頭治理、提升社會治理有效性的基礎和依據。但這些數據沉睡在各個條線的系統中，各自形成信息“孤島”，未能轉化為鮮活的、動態的“大數據”，利用這些數據推動政府科學決策和精准治理是大數據時代的必然選擇。

二、做法與經過

1、以加強領導為保障，堅持黨委統籌推進。一是主要領導高度重視。區委高度重視“最多跑一次”政務服務改革，由區委書記擔任改革領導小組組長，區長、區紀委書記、區委辦主任等區委常委參與，對最多跑一次改革進行整體設計，每周召開例會，專題研究、協調和督促改革推進情況。二是堅決破除利益藩籬。以區委為堅強后盾，按照“不唯上、不唯書、不違法”的原則，進行了一次徹底的行政審批改革，對全區所有的辦事服務事項逐一清理，精簡“瘦身”，再造流程，梳理出全區312項自然人審批服務事項，進行統一編碼管理，形成“同一事項、同一標准、同一編碼”。將審批時限和流程壓縮到最短、最簡，優化辦結時限166項，簡化受理層級129項，70%的事項實現了即來即辦。創設了首席代表制，從每個業務部門挑選了兩名業務能力強的骨干，作為部門審批的首席代表，把原來分割在單位“一把手”和副職手中的審批權，集中到首席代表身上，兩名首席代表在后台輪流值守，不需要和辦事群眾接觸，實現了“認流程不認面孔，認標准不認關系”的無差別審批，最終打破了部門固有的利益格局，使部門審批的權力隻剩下服務的功能，不再有尋租的空間，做到了群眾所有要辦的事項即來即辦。三是配齊工作力量。為區政務服務中心設置8個編制，並且前后任用的2任政務服務中心主任均為素質高、創新意識強、精通信息技術的年輕干部。此外，還向社會招聘了10余名高素質的政府雇員，保障了服務群眾的工作力量。

2.以發揮作用為根本，強化黨員示范帶動。一是設置黨員示范崗。推行政府雇員制，由政府面向社會高薪公開選聘窗口工作人員，並優先黨員，按照初級、中級、高級雇員三個層級，參照公務員和事業單位的工資標准進行精准績效考核，不但有效突破機構人員編制有限的制約，也吸引了大量的專業人才，確保始終有一支穩定高效的專業服務隊伍。對三級服務中心的綜合窗口工作人員集中進行強化培訓，每周組織學習考試，分A、B班學習系統操作、業務政策和辦理流程，讓窗口人員從“專項業務能手”變成“綜合業務能手”，成為“十八般武藝樣樣皆通”的“金剛葫蘆娃”，目前窗口工作人員減少62.5%，但日均業務辦理量提升了4倍，既有效節約了人力物力成本，也讓基層騰出更多精力服務群眾。二是信息收集員。同步推進“自治家園”大數據庫建設，與“最多跑一次”政務服務系統匹配融合使用，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，讓政務服務隨時隨地、觸手可及。以公民身份証號碼作為唯一標識，通過社區干部、黨員採集區域范圍內居民姓名、居住地址等18項基本信息，建立了“自治家園”大數據庫，為政務服務系統辦事服務提供信息比對和調用﹔居民曾經在政務服務系統中提交過的材料，都會沉澱在數據庫中，方便居民下次辦事提供信息校驗和匹配，實現了數據“一次採集、反復使用”，群眾辦事再也不用在多個部門來回跑動、反復提交材料。三是資料幫辦員。在全區推進政務服務幫辦活動，建立了一支由村（社區）黨員志願者組成的幫辦員隊伍，為全區年事已高、行動不便的群眾提供上門收件、取件、上門辦理等貼心服務，讓“最多跑一次”政務服務改革成效全方位覆蓋到轄區內的每一位居民，甚至“一次不用跑”。

3.以群眾需求為導向，深化政務服務改革。一是通過徹底的政務服務事項改革，實現了“一窗受理”和“全區通辦”。將辦事流程“化繁為簡”，根除了過去流程設置中“免責為前提”的固有心態和“官本位”的思想頑疾。把服務事項“合門並窗”。建立區、鎮（街道）、社區實體便民服務大廳42個，老百姓在家門口就能辦成事﹔同時，實行“一窗受理”，群眾進任意一級政務（便民）服務中心，在任意一個窗口，都能辦任何一個部門的事。使群眾辦事“一次就好”。與郵政簽訂合約，推出了“株洲市荷塘區政務服務專遞”，免費由政務中心採用EMS快遞的形式寄送到全國各地的群眾手中。二是依托先進的現代信息技術手段，實現了“一號申請”和“一網通辦”。通過接口、跳轉等技術，打通了政府各部門、各層級的業務辦理平台，群眾辦事不再需要折返於多個部門、重復跑路。同步推進“自治家園”大數據庫建設，與“最多跑一次”政務服務系統匹配融合使用，實現各類政務信息無障礙互聯互通。定制開發的“智慧荷塘”手機APP，實時提供網上辦事等服務功能，將服務直接送到群眾指尖上，讓辦事群眾“手機在手，辦事不愁”。三是進行全方位的自我削權，實現了“關權入籠”和“馬上就辦”。按照“同一事項、同一標准、同一編碼”的原則，對每項權力運行的每個細節逐一進行了規范和明確，讓權力無法“任性”，使誰也不能恣意妄為。對內，通過電子監察系統，在線監測每項業務辦理過程和結果，不作為、吃拿卡要已經沒有存在的土壤。對外，群眾隻需用手機掃描回執單上的二維碼，就能清楚查詢到辦事的進程，進度和結果完全透明化，慢作為、緩作為的舊習無所遁形。四是開展線上線下相結合的服務擴面，實現了“網上辦結”。 2018年7月，荷塘區政務服務網上辦事大廳正式上線，在全省率先實現了綜合政務服務事項網上辦結，居民根本不用出門，就能在網上把事情解決好。目前，網廳可實現33個政務服務事項直接辦理，175個政務服務事項的網上預受理，並與市政務服務平台實現了無縫對接。

三、成效與反響

1、從群眾和企業辦事感受看。“最多跑一次”政務服務改革啟動以來，辦事群眾明顯感受到“三少一增”，有效緩解了“辦事難”的問題。一是少跑門了。鎮（街）政務服務中心能辦事項更多了，群眾一進入鎮（街）政務服務中心這道門，就能辦理更多的事項。二是少費時了。群眾辦事等候時間大大減少，即時辦事項大大增加，限時辦事項平均辦理時間大大縮短。三是少帶材料了。減少申請材料的事項大大減少。

2.從政府和部門效能看。一是初步打破部門行政壁壘。荷塘區“最多跑一次”綜合信息平台通過后台系統跳轉、對接等技術，將原來分散的多個部門的多條線審批服務系統聯結整合在一起，實現了多部門間業務協同辦理和信息互聯共享，打破了長期以來，政府部門之間業務不協同、系統不關聯、信息不共享的困局，形成了“前台統一受理、部分直接辦理﹔后台分類處置、部門協同辦理﹔業務流程優化、管理全程監控”的服務運行體系。二是倒逼深化行政審批制度改革。通過優化申請條件、辦理流程，制定審批標准、裁量准則，明確受理辦結時間等辦法，進一步界定政府部門權力邊界，嚴格限制工作人員自由裁量權，真正實現“無差別審批”。三是有效糾正了“為官不為”等懶政現象。“最多跑一次”改革是趟“快車”，各部門、工作人員隻有主動思變才能緊跟改革步伐。改革后，辦事窗口大為縮減，窗口工作人員減少，行政效率明顯提升，部門和人員懶政現象得到明顯改善。

3.從社會治理效果和水平看。一是強化政民、政商雙向互動。通過最多跑一次服務平台，政府不僅能夠真實、動態、全面地了解群眾、企業的信息，也讓群眾和企業更好地了解到政府的服務。這種雙向互動，使群眾、企業與政府的關系，由過去的求助式幫忙轉變為互動式共建，實現多贏。二是提升政府決策治理水平。通過最多跑一次服務，把群眾辦事過程中留下的資料信息沉澱為“大數據”，形成動態、實時、真實的數據庫，為政府找到公共服務“公約數”和有針對性的公共服務提供科學依據。三是推動誠信機制建設。最多跑一次系統對群眾和企業申請資料情況記錄在案，實行審批事項誠信登記，既有助於約束辦事群眾的行為，也有利於推動社會誠信機制建設，夯實基層社會治理基礎。

四、經驗與啟示

1.領導重視是根本。荷塘區推行的最多跑一次政務服務改革，雖然各部門的審批職能沒變、權力沒變，但實行“最多跑一次集中”對各部門的權力實行了統一監督和約束，必然會觸及一些部門和個人的利益，改革過程中必然會遇到較大阻力。這項改革的推手是區委書記鄔凌雲，他對最多跑一次改革高度重視並給予了大力支持，用行政手段強力推動。正是由於主要領導強力推動，才能使各部門消除抵觸情緒、畏難情緒，轉變思想觀念，主動參與改革。

2.理念科學是核心。群眾對政府最直觀的感受辦事是否便捷，以往的政務服務不是“以公眾為中心”，而是以部門免責為出發點。“最多跑一次”改革是從改善市民和企業的服務體驗出發，其核心理念是“把簡單帶給群眾、把復雜留給政府”。具體來說就是引入“互聯網+政務”理念，以信息化手段打破部門、層級、區域行政界線，后台大量繁雜的事項由政府自身消化，卓有成效地滿足了群眾需求，提高了群眾辦事的便利性。改革實現一個窗口辦理多個審批事項，大部分的辦理申請件可當場即時辦結。同時，“最多跑一次”改革還將構建起一個強大的數據庫，有助於政府全面、精准掌握區域內的各類服務需求，找准社會治理的“源代碼”，為誠信社會建設提供依據和支撐。

3.項目標准化是基礎。荷塘區“最多跑一次”改革前，在街道便民服務大廳可辦理的行政審批和服務類事項不多。但在最多跑一次改革后，對全區有審批職能的所有職能部門的審批和服務類事項進行了全面的清理和梳理，並將相當一部分下放和前移到鎮街和村社區一級辦理，讓村（居）民足不出村（社區）就可以就近辦事。通過改革，厘清部門職責權限，並形成統一辦事標准，清晰告知部門“哪些事項應該入門”、窗口工作人員“事情應該怎樣辦”。荷塘區全面清理了審批和服務事項，並全部再造了流程。最多跑一次政務服務改革關鍵靠技術支撐，公共服務綜合信息平台必須建立在項目標准化的基礎上。