打造陽光、高效、貼心的“政府會客廳”

近年來，在全國“放、管、服”改革的大潮中，德州市政務服務中心管理辦公室努力踐行“互聯網+政務服務”發展方略，牢固樹立“企業創造財富、政府創造環境”理念，積極探索服務理念創新、審批機制改革和線上線下體系建設，走出了一條審批提效、服務提質的新路子，打造了以群眾滿意為主要施政導向，以企業設立一窗受理和建設項目並聯審批為重點操作面，以服務優化、管理強化、信息催化為強力驅動的 “一主兩面三翼”審批服務模式，創造了政務服務的“德州經驗”。

一、創新服務理念，提升辦事體驗，增強人民群眾獲得感

民之所望，施政所向。德州市政務服務中心管理辦公室始終堅持以人民群眾為中心的服務理念，堅持問題導向和需求導向，實施“群眾滿意行動計劃”，積極引導窗口人員樹立責任意識、服務意識和效率意識，為群眾服務體現親切，為企業服務體現支持，讓群眾感到溫暖，讓企業感到便捷。

一是推行審批事項“簡約化”。做好審批事項減法，做實上級取消下放行政審批事項的對應調整，督促有關窗口落實到位。建立了行政審批事項清單、公共服務事項清單和中介服務清單，督促各服務窗口嚴格按照事項清單實施審批，凡未列入清單的事項一律不得實施。大幅壓減市級保留和承接的58個單位的402項事項審批事項材料、環節、時限，共壓減申報材料369個、審批環節327個、審批時限1992個工作日。目前，大部分事項審批環節保留在3個以內，“一審一核”率達到90%。推動前置審查簡化，推行可研、節能和社會穩定風險評估“三評合一”，規劃面積、施工面積和房屋預售面積測繪“三測合一”，為單個項目平均節省投資成本近100萬元，節約中介評估時間2個多月。

二是推行服務事項“集中化”。做好服務事項加法，積極協調與群眾生活相關的公共服務事項進駐，社保中心、公積金管理中心、不動產登記中心等社會關注度大的公共服務部門實現整體進駐，拓展便民服務內容，水費、電費、話費、公交卡充值等一系列服務事項全部在大廳可辦。同時，設立實體和網上兩個“中介超市”,將在德州開展業務且符合資質范圍的中介服務機構全部納入管理，最大限度提高中介服務效率，讓企業群眾在自助式的選擇中得到了最大的便利與實惠。

三是推行網上大廳“淘寶化”。建設網上辦事大廳，將分散在窗口辦理的事項集中到一個“虛擬大廳”，搭建了場景式服務模式。從群眾辦事的需求出發，在網上大廳設計了我要開飯店、我要開藥店等40余個主題流程，實行群眾前端單點申請、部門后台協同審批，推進工商登記“准入”“准營”便利一體化，用數據的多跑路實現群眾的少跑腿。

四是推行實體大廳“集成化”。轉變傳統的“線性思維”，發揮政務服務中心聚集優勢，建立全事項、全流程的一體化運作機制，做到讓群眾前台體現簡單，部門后台綜合處理復雜。例如在建設項目審批方面推行模塊化審批，將審批全流程劃分為立項、規劃、施工、驗收四個階段。立項階段實行安評、能評、可研、環評等同步審查，規劃階段實行規劃設計聯辦、施工圖聯審、規劃許可聯批，施工許可階段同步辦理建設工程質量監督手續、安全文明措施備案、自主發包備案、城市建筑垃圾處置核准，竣工驗收階段實行規劃、住建、人防、消防等多部門聯合驗收。通過四個審批集裝箱實現了建設項目審批全過程段段並聯、步步提速，真正做到寧願政府麻煩，不讓群眾費事。

二、深化審批改革，激活乘數效應，匯聚助推發展強大動力

強化部門協同，構建一體化審批模式，是發揮政務服務功能的重要內容，更是優化營商環境、助推區域發展的有力保障。這些年我們圍繞這方面工作進行了大膽的探索和實踐，有力地推動了審批提速，使政務服務中心管理辦在跨部門、跨層級審批服務中的主導作用和潛能得到充分釋放。

一是創新企業設立“1+1+X証照聯辦”機制。積極探索工商注冊制度便利化改革，在“五証合一、一照一碼”的基礎上，建立拓展企業設立“多証聯辦”范圍，將企業辦理營業執照前后密切相關的食品經營、食品生產、藥品經營、特種行業等服務事項一並打包，實行一次告知、同步辦理、前置審核、后置確認，並利用庫稅銀三方協議辦理，進一步為企業減負。2017年上半年共辦理企業設立變更12026家，同比增長37％。

二是創新建設項目落地保障機制。推行項目審批全程保障，創造了“咨詢階段聯合告知、審批階段聯審聯辦”二級推進和“初審確認、容缺辦理、疑難會商、協助報批”四大保障模式，提高建設項目審批服務效率。“聯合告知”，是對已經確定建設地塊和投資方向的項目，在手續辦理前，召開聯合告知會，告知設計要求和所需材料清單，指導、幫助項目單位做好材料准備，設計個性化審批流程，解決項目單位不知道辦什麼、找誰辦、怎麼辦的問題。“聯審聯辦”，是對已基本具備審批條件的項目，政務服務中心管理辦公室根據項目材料准備情況及時召開聯審聯辦會議，統一受理有關報件，現場集中轉辦，有關窗口當場進行要件審核，提出初步意見，承諾辦理時限，並根據聯審聯辦會議紀要限時同步辦理審批手續，重點解決互為前置、項目跑多家的問題。“初審確認”，是對土地取得主體明確、指標處於上級待批階段的項目，有關部門可依據專家評審意見和項目單位與所在區簽訂的用地合同，對項目進行技術性審核，並出具加蓋公章的初審意見書，企業據此進行施工籌備，待用地指標批復后，企業攜帶土地証和原審批意見，到政務服務中心綜合窗口申辦正式批准証書。“容缺辦理”，是對主體材料具備、缺少其他附件材料的項目，由申請人出具書面承諾，各審批部門可採取先批后補辦材料的方式進行審批。“疑難會商”，是對在審批過程中發現的問題，政務服務中心管理辦及時召集有關部門協商解決，重大事項報市政府研究。“協助報批”，是對需報省、國家有關部門的事項，各相關部門要積極協助項目單位組織材料，並安排專人協助項目單位到國家、省辦理相關手續。通過“二級推進、四大保障”，將項目審批時限縮短為25個工作日，減輕了企業負擔。此項改革入選了“中國政府國際管理案例庫”。

三是創新“區域化評估評審”機制。對試點工業園區和成片連方出讓的商住土地，開展“區域化評估評審”工作，編制整體性的能評、環評、震評、雷評等評估報告，單個項目不再進行評估評審。超過規范標准的項目，隻對超出部分做深度評估報告。該項工作推進以來，試點區域建設項目專項評估評審總量減少50%以上，為企業節約時間近3個月，節省費用30%以上，極大提高了項目落地速度。

四是創新“直通車”機制。一方面開辟綠色招標通道，實行招投標與項目審批同步推進，對投資項目的勘察設計、施工監理等前置手續招標，在控制法律風險和工程量確定的情況下，隻要具備相關條件即可提前發布招標公告，提前進入招標流程。另一方面，建立市區兩級協調聯動機制，縣市區凡需要市裡審批的事項，可直接進入市級聯審聯辦程序，為企業解決跨層級的審批難題。

三、豐富服務內涵，強化大廳管理，引領“互聯網+政務服務”發展新常態

功崇為志，業廣惟勤。政務服務工作是政府的自我革命，是創新的產物，其生命線在於緊跟時代脈搏，緊貼政府意向，為企業和群眾提供更為優質的政務服務。為此，我們按照黨中央、國務院部署，不斷優化辦事服務，強化大廳管理，加強信息化建設，將“放、管、服”改革推向縱深。

（一）創新服務方式。一是推行“一窗式”無縫服務。設立企業設立、項目審批2個綜合受理窗口，實行“中心一窗受理，部門內部接件”模式，綜合窗口統一接件、多形式轉件，各窗口容缺預審、同步審批。審批期間取消互為前置，跨部門缺失材料由中心協助補齊補正，部門內缺失材料由窗口自行補齊補正。二是推行“上門式”主動服務。建立班子成員、主要窗口聯系重點企業、重大項目責任制，不定期組織有關部門走進開發區、產業園和項目工地，集中打包審批。建立重點項目台賬和跟蹤服務台賬，實行事畢銷號、挂圖作戰，實現服務零距離。三是推行“代辦式”無償服務。按照 “一個項目、一人代辦、一套方案、一辦到底”服務模式，依托三級政務服務網絡推行建設項目全程無償代辦服務。在市本級、各縣市政務服務中心設立“建設項目代辦服務中心”，各鄉鎮（街道）便民服務中心增加代辦服務功能，建立起市、縣、鄉分工協作、上下聯動、機制健全的三級代辦服務網絡。今年以來，先后為凱盛晶華、德州市太陽能小鎮、博德生物技術等全市重點項目召開聯審聯辦會60余次，提供領辦督辦服務150余件次。四是推行“一鍵式”掌上服務。搭建了便捷化的微信公眾受理平台，把政府部門提供的服務事項統統“搬”上微信平台，省去群眾下載和安裝APP的繁瑣。群眾和企業可以隨時隨地通過德州政務服務微信服務號向各部門提交辦事申請，把相關申報材料通過手機拍照上傳，網上申請件自動進入審批后台運行系統，整個審批流程在網上完成，做到足不出戶就可辦成事。積極開發預約功能，群眾和企業隻需通過手機微信提前預約，再按時前往服務大廳即可辦事，真正打造了“掃一掃、不用跑，按一按、全能辦”的服務方式。

（二）強化管理舉措。一是落實“兩集中兩到位”和二號公章制度。深入推進“兩集中、兩到位”改革，逐步實現部門審批事項向一個內設機構集中，承擔審批職責的內設機構向中心集中，目前市政府29個承擔行政審批職能的工作部門全部設立了審批服務科。同時，嚴格落實2號公章，部門一把手與進駐單位全部簽訂《進廳事項授權責任書》，確保事項減得了、放的下、接得住，能夠在大廳辦理。二是推行“雙管雙控”模式。近幾年我們大膽探索，創造性建立了“雙管雙控”模式，實現了管理能力的提升。“雙管”，一是以入駐部門為主體加強窗口管理，建立了月度考核、評比、公示制度，通過每天4次指紋考勤，日常管理和大廳巡查，結合辦件等情況，嚴格獎懲，管出積極性，管出好秩序﹔二是以黨組織為主體加強隊伍管理，把支部建在窗口，把活動落實到崗位，使大廳管理由鬆散變為集中，通過先進性建設、能力建設、文化建設和作風建設，增強歸屬感、認同感，提高凝聚力、戰斗力。“雙控”，一是過程監控，建立了建設項目統一報件、統一收費、統一發証等六統一管理辦法，推行了超時默認和缺席默認制度，對項目審批從立項、規劃到施工全過程監督，確保了各類手續按時、合規完成，杜絕了項目收費“跑冒滴漏”﹔二是行為監控，通過建設大廳智能化管理系統實現了監控智能化，例如開發的視頻監控系統，可以通過數字圖像處理技術和音頻分析技術，對空崗、扎堆聊天、窗口糾紛實行智能檢測，超過預設時間或出現異常則自動報警，並存儲相關音視頻，開發的應用上網行為管理系統自行屏蔽無關網站，從根源上杜絕了上班時間聊天、購物、玩游戲等違紀行為，開發的手機短信平台實施排隊、受理、領件等多環節即時通知，確保審批行為和審批事項合理合規、真實可靠。三是強化黨的建設。把黨建作為凝聚隊伍合力、轉變工作作風的重要抓手，夯實政務服務工作基礎。堅持“將支部建在窗口上”工作理念，以“兩學一做”為牽引，抓實3個黨總支、15個黨支部建設，以“組織全覆蓋”達到“責任全落實”。扎實推進黨建標准化、規范化，將思想、組織、制度及活動開展、考核管理等7個方面61項黨建制度上升為黨建管理標准，使黨建工作的每個環節都有據可依，每項活動都有規可循。探索“互聯網+黨建”，統籌開發“智慧黨建”平台，無縫對接基層黨建工作各個傳統領域，確保黨員教育管理等工作常態規范、精准落地。

（三）推進“互聯網+政務服務”。一是積極打造政務服務平台。建成了涵蓋41個市級部門、11個縣市區4千余項行政許可事項的市、縣兩級政務服務平台，並與省級平台達成互聯互通，實現了辦事材料統一目錄、統一標准、統一電子傳送，切實降低了企業和群眾辦事成本。充分利用政務服務平台優勢，堅持供給側創新和需求側牽引兩端發力，群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合，實現報、受、審三階段網上操作的全面優化。二是創新數據共享。數據共享是平台能否發揮作用的重點，也是打破條塊分割、破解信息孤島的關鍵。我們的經驗是：通過叫號機、自助一體機、實體窗口及政務平台身份信息驗証系統，在受理前端將居民身份証和企業社會信用代碼為基礎的“一號式”政務服務信息錄入平台系統，然后通過平台自動抓取、推送辦事信息，部門受理、流程挂起、補齊補正、辦結等環節均在平台完成。通過前后兩端共同用力，我們建立了統一的跨部門互通共享、分層管理的數據交換體系，打造了獨立於部門系統外的信息資源池。凡與企業注冊登記、項目投資生產、居民生活保障有關的事項，都可實現歷史數據自動感知重復利用，從源頭上避免了重復提交材料、証明、証件等，杜絕各類“奇葩証明”、“循環証明”等現象，為群眾提供了更加便捷的服務。三是開展大數據分析。整合不同渠道、不同維度的豐富數據資源，結合電子監察的有力手段，跨部門、跨地區進行自上而下統計分析，並通過數據解剖來把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務，真正變環節支撐為整體支撐，變被動服務為主動服務，實現了電子監察與數據應用的結合發展。四是深化政務服務線上線下一體化發展。應用互聯網、物聯網、雲計算等技術，以網上政務服務平台為支點，實體大廳為著力點，拓寬辦事渠道，做到政務服務事項辦理線上線下無縫銜接、合一通辦。強化市、縣、鄉、村四級政務服務體系建設，加強對各級實體大廳單位進駐、事項辦理、流程優化、網上運行等監督管理，將基層服務網點與網上服務平台無縫對接，重點圍繞勞動就業、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等群眾最關心的領域，開展上門辦理、免費代辦、領辦咨詢等綜合服務，切實把群眾的事解決在家門口。