堅持“三化並進” 打造人民滿意政務

政務大廳一樓形象牆

新泰市政務服務中心管理辦公室（以下簡稱政務辦）成立於2013年6月，集行政審批、公共資源交易、便民服務、中介監管等功能於一體，現有進駐部門62個，進駐行政審批、公共服務事項735項，年均辦件量100萬件以上，其中75%的事項實現了即來即辦，90%的事項3個工作日內辦結，提前辦結率達97.5%，限時辦結率達100%，群眾評價滿意率達99%以上。

近年來，新泰市政務辦圍繞打造精簡高效的政務生態這一目標，按照標准化、信息化、一體化 “三化並進”總體思路，銳意改革、開拓進取，政務服務效率和水平不斷提升。標准化+政務服務模式獲評2015年度全國行政服務大廳“十佳”典型案例，先后榮獲中國標准創新貢獻獎、全國標准化示范單位等榮譽稱號，與中國行政體制改革研究會聯合承擔了全國政務大廳服務標准化工作組秘書處工作，主持制定的6項政務服務國家標准已發布實施，全國31個省（自治區、直轄市）的700余家單位，以及美國、英國、俄羅斯等國家的專家學者先后來中心考察交流，贏得了社會各界廣泛贊譽。

一、一體化運作，讓群眾少跑腿辦成事

圍繞解決企業群眾辦事不知道到哪裡辦、找誰辦等突出問題，緊緊抓住梳理整合政務服務職能這個關鍵，加大改革創新力度。

1、構建“1+6+20+N”便民服務體系。為進一步方便企業群眾就近辦事，建立了以市級政務服務中心為龍頭、6個部門分中心為補充、20個鄉鎮街道便民服務中心為骨干、237個社區（村）便民服務站點為基礎的便民服務網絡，將群眾認為“不蓋章不能辦”的事項，全部進駐各級政務服務平台，實行集中受理、全環節辦理、限時辦結。市級政務服務平台行政許可和公共服務事項實現了100%進駐，鄉鎮一級承擔的勞動保障、民政、食品藥品監管等10大類172個便民服務事項全部集中納入便民服務中心辦理﹔社區（村）可以承擔的醫療保險、民政優撫、各類証明開具、補貼發放等9大類20余項便民服務業務統一在便民服務點提供服務，解決了基層辦事群眾辦事難、辦事遠、來回跑問題，打通了聯系服務群眾的“最后一公裡”。

2、深入推進“三集中三到位”改革。為確保窗口工作人員有權、有職、有責為民服務，真正實現“一窗受理、一門服務、限時辦結”，按照“六個一”的工作要求和“兩個方面追責”底線，深入推進行政審批“三集中、三到位”改革。要求各部門根據批管分離原則，將所有行政審批職能整合到一個行政審批科，建立一支忠誠擔當、素質過硬的窗口隊伍，刻制一枚與本局行政公章同等效用的“2號公章”，按照“山東最快、全國領先”的標准，建立一套高效運行的審批流程，行政首長與首席代表簽訂一份明確的授權書，並向市委、市政府和全市人民作出一份庄嚴的服務承諾。對改革后仍然存在“兩頭辦理”、超時辦結的進行嚴格問責追責。經過改革推動，735個與企業、群眾生產生活密切相關的政府服務事項（其中行政許可事項196項）全部納入政務服務中心，實行“一名領導分管、一個科室履職、一個窗口對外、一枚公章簽印”，有效解決了企業、群眾辦事找不到人、進不了門、辦事多頭跑等問題。

3、實施“一窗通辦，一站辦結”改革。圍繞解決群眾咨詢難、辦事多頭跑等難題，於今年6月開始在全市推行政務服務“一窗通辦、一次辦結”改革，通過干部跑、信息跑、快遞跑，讓群眾隻進一個門、找一個窗，最多跑一趟、辦成一件事。一是定清單。按照“跑一趟為原則、跑多趟為例外”的要求，對所有行政審批服務事項進行梳理分析，進一步壓環節、優流程、提效率。截至目前，共梳理公布市級“行政審批類”“最多跑一趟”事項達468項，佔進駐事項的72%。二是抓重點。聚焦企業群眾關心關注的不動產登記交易、社會保險統一經辦、市場准入証照聯辦、納稅綜合服務和投資項目“直通快辦”等五大領域，實施“前台一窗受理、后台分類審批、一窗統一出証、郵政快遞送達”，打造“全科醫生”式的集成服務模式，變群眾辦成“一件事”需“跑多個部門窗口”為“隻跑一個部門窗口”。同時，重點清理簡化申報材料和辦理環節，無法律法規依據的一律取消，通過部門間信息共享可獲得的一律取消，部門間重復收取的一律取消，僅不動產轉移登記一個事項就精簡取消重復提交的申請材料25份，整合歸並審批環節9個。三是求實效。目前五大領域改革已取得階段性成果。其中，不動產登記交易方面，將國土、房管、地稅三部門業務集中整合，“三窗變一窗”、“三網變一網”，群眾辦事由過去最少跑3個部門窗口、最少跑4趟為最多跑一趟。社會保險統一經辦方面，養老、醫療、生育、工傷、失業五大社會保險業務實現了統一征繳、統一審核、統一結算、一窗辦結。市場准入証照聯辦方面，超市經營業、餐飲業等十大行業已實現“一窗受理、証照聯辦、多証合一、一窗出証”。8月23日，頒發了山東省首張“十五証合一”營業執照。納稅綜合服務方面，國地稅業務做到了“同城通辦、就近能辦、一窗通辦”，增值稅、所得稅、契稅等一窗征繳、一次辦結﹔投資項目“直通快辦”方面，在以往“一窗受理、一號流轉、一網運作”的基礎上，今年又實施了項目報建審批“一表登記、一章申請、一次性告知、一單收費、一套標准、一次性聯合驗收“六個一”工程，廣泛開展聯合會審、聯合報批輔導、聯合踏勘、視頻聯審、模擬審批等特色服務。投資30億元的北汽國泰汽車產業園重卡生產線項目，從立項到發放施工許可僅用時21天，創造了新泰有史以來建設項目審批最快辦理速度。

每個樓層都設立導詢服務台

二、標准化管理，打造規范文明的服務生態

圍繞破解部門“合署易、協調難”、事項“入駐易，規范難”、人員“集中易、管理難”、群眾“進門易、辦事難”等難題，在國內率先將標准化“統一、協調、簡化、優化”的原理融入政務大廳日常管理服務之中，建立了以通用基礎標准為指導，以服務提供標准為核心，以管理標准為保障，以崗位工作標准為支撐的標准體系，下轄17個子體系972項標准，形成了閉環運轉、無縫鏈接的政務服務全程標准化模式。

1、服務對標。建立服務提供“雙向規范”，對外印發《服務提供指南》。按照辦理情形制定通俗易懂的服務指南標准，取消諸如“法律法規規定的其他材料”等兜底條款，對隻涉及一個部門辦理的事項，明確每個事項的辦理條件、申請材料、基本流程、辦理時限、申報表格、參照模板、常見錯誤示例等內容﹔對跨部門事項以群眾“辦成一件事”為目標，制定“套餐式”全流程標准化審批服務規范，目前，已完成不動產登記交易類9個、市場准入類10個、投資項目審批類6個、社會綜合服務類3個“套餐式”服務指南制定工作，並在中心網站、微信平台等全方位公開，方便企業和群眾查閱下載。對內編制《崗位操作規范》，按照“受理—審查—許可”的法定環節和實際操作情況，編制每一項行政審批事項的要件標准、流程標准和裁量標准。對每個審查環節應審查哪些資料，以何種方式審查、審查哪些要點、審查辦理的時限、注意的事項、應出具何種方式的審查意見等進行逐一規范量化，做到對工作人員既充分授權又最大限度壓縮自由裁量權，既方便工作人員參照比對，快速熟悉業務，又減少了行政審批過程中的主觀性、隨意性和差異性，確保無論面對怎樣的服務對象，由誰來提供服務，都能達到同樣的執行效果。通過對內、對外雙向服務規范，實現了服務對象清清楚楚辦事，工作人員明明白白服務，辦事預期和辦理結果得到了最大限度的契合，避免了因溝通不暢、信息不對稱產生的業務投訴，極大提高了群眾滿意度。

2、管理對標。立足以人為本，突出“服務現場”重要要素，以服務對象現場體驗和交互為出發點，結合窗口服務質量提升和行政審批關鍵點控制，從人員管理、環境管理、物品和設施設備管理、安全應急、黨建和服務文化建設等方面提出具體要求，並對執行主體和關鍵點進行規范。“人員管理”主要對人員選派標准、調入調出程序、培訓教育、服務禮儀以及服務矛盾化解等方面進行規范，確保將符合服務要求的人員選拔到窗口並按照服務規范要求提供文明、周到、耐心服務。“環境管理”主要是對政務大廳功能區域劃分、標識標牌、美化綠化、清潔衛生等明確標准，營造整潔、優美、舒適、便捷的服務環境。“物品和設施設備管理”主要對政務大廳辦公物品、私人物品、遺失物品和庫存物品等管理流程和擺放要求，以及服務設施、無障礙設施、辦公設備、服務設備、保障設備、特種設備、專用設備和應急設備等的定位擺放、檢查維護等明確標准，確保各類物品和設施設備放置有序、運轉正常。“安全應急管理”對大廳治安、消防、用電等安全措施和應急管理舉措進行規范，為辦事群眾和窗口人員營造安全可靠的服務環境。“黨建和服務文化建設”對政務辦黨員發展、黨費收繳、黨的活動開展等量化標准，以黨建為統領，打造政務服務特色文化，不斷提升政務服務工作人員“一心為民、提升服務”的向心力、凝聚力和戰斗力。

3、中介對標。各類名目繁多的中介服務時間佔到整個建設項目審批時限的2/3，而且收費高、服務差。為進一步破除在項目建設階段的障礙梗阻，新泰在山東省縣級城市中率先全面放開中介服務市場，對官中介、紅頂中介實施脫鉤改制。分23個行業建立中介服務規范，實行挂牌公開、集中服務，公開征集資質等級高、服務信譽好的中介服務機構來新泰從事經營服務活動，明確每類中介服務的委托條件、材料清單、辦理程序、收費標准、服務時限，面向市場和社會公開，供項目業主自主選擇。研發部署了“新泰市中介服務網上平台”，實行中介服務信息網上公開、網上競價比選中介機構、網上簽約、網上繳費、在線評價。設置中介管理服務窗口，開設第三方賬戶，對中介執業、服務合同、服務成果進行備案管理和第三方賬戶監管，全方位把控中介服務收費及時限。實行中介成果一事一評和爭議復審，全方位測評中介機構服務質量和行業主管部門審批效率。對中介機構和主管部門實施雙向評價、捆綁考核，按照考核成績對中介機構進行ABCD分類推介和管理，B級以上方可承擔政府投資類項目，C級列入警示名單進行重點管理，D級列入“黑名單”，給予摘牌、限制市場准入等處罰。目前，來新泰執業的市外中介機構達到340家，實施了區域性環評、震評、水評等“多評合一”，規劃、國土兩測合一，各類中介服務的服務時限和收費均控制在了法定要求的1/2以下。

大廳服務場景

三、信息化支撐，實現審批服務“便捷辦”

實施“互聯網+”便民惠民行動，充分借鑒和運用信息化手段，讓政務服務更聰明，群眾辦事更方便。

1、做到政務服務“一網辦”。以建設全省統一的政務服務平台為契機，進一步梳理權力清單和服務清單，全面落實政務服務事項編碼管理，規范事項名稱、條件、材料、流程、時限等工作，做到“同一事項、同一標准、同一編碼”。在互聯網端和手機客戶端研發部署了網上服務系統和微信公眾號，在鄉鎮、社區安放了自助服務終端，將所有審批服務事項的政策依據、辦理程序、所需材料、辦理時限、收費標准、表格模板等隨時供辦事群眾查閱下載，相關証明在線打印，辦事群眾可以遠程查看辦事指南、下載填寫表格、提出網上申請。目前，全程網辦項目近30項，新泰市級部署的部門業務系統已全面打通，國土、房管、規劃等部門信息實現了互通共享，並與全省一張網實現了信息貫通。各審批部門辦件網上流轉、相關信息互聯共享，所有操作全程留痕、即時比對、全方位公開，發現問題及時預警糾錯、倒查責任、跟蹤督辦，變群眾辦事最少跑三次為最多跑一次辦結，大大方便了基層群眾辦事。群眾每年僅交通費用就可節約1500萬元以上。

2、持續創新網上服務模式。依托省市縣一體化政務服務平台，圍繞企業群眾現實需求，立足實際拓展優化個性化功能需求。

一是實現項目審批“一號轉”。建設“重點項目”直通快辦系統，為項目單位、審批部門、包保領導和市政務辦搭建了一個項目協調調度和信息共享平台。項目單位和審批部門隨時報送建設審批過程中有關問題，提請相關單位協調辦理，確保問題早發現、早解決﹔市級領導通過系統能夠及時掌握包保項目建設審批進展情況，存在問題，就有問題作出指示批示，督促各審批部門和項目單位限期落實，保証項目推進不卡殼、不斷鏈﹔服務中心綜合窗口根據業務辦理及領導指示對審批進度和問題落實情況進行全程預警督辦，確保各項工作部署落實執行到位。截至目前，先后有27位市級領導召集召開各類聯席會議、現場辦公會議92次，解決21個鄉鎮街道、18個項目指揮部、52個重點項目反映的各類問題266個，充分保障了項目早落地、早投產、早見效。

二是實現服務咨詢“一鍵靈”。為有效破解對企業群眾咨詢一次性告知不到位、不精准問題，破除部門專網限制，立足實際需要和現實情況，研發了書面一次性告知打印系統，實現一次性告知書、補正通知書、受理通知書、表格填寫模板告知要素自動生成、自由勾選、添加備注等功能，並可在所有網絡環境下自由部署，為窗口工作人員方便快捷的向企業群眾提供精准告知服務提供了便利。

三是做到申報受理“一表通”。為解決各部門申報表格重復填寫、重復提交問題，新泰市政務服務中心對所有部門申請表格填寫申報要素進行梳理歸集、分類整合，研發部署自助申報填表系統，實現了業務申報表自助填報、信息繼承、數據調取等功能，服務對象隻需填寫一次信息，相關表格內容可以自動繼承調取，分類輸出打印，極大方便了企業群眾申報業務。

3、構建網上全程監管模式。統籌三大環節，建立起事前、事中、事后全環節網上監督管理體系。事前，通過網站、微信、智能導服和一次性告知系統，對事項辦理標准和承諾時限進行全方位公開，隨時對公開內容進行巡查比對，確保清晰明白、精准到位。事中，採取視頻監控、電子監察、投訴處置等方式，對服務提供過程進行綜合把控，發現辦件異常情況，隨時跟進督辦，確保辦理過程規范有序。事后，通過服務質量“背對背”一事一評信息系統（服務現場、手機微信平台和互聯網客戶端均可掃碼評價，有11種不滿意情形供辦事群眾選擇）、電話回訪、檔案抽查、社會監督員評價、第三方測評等方式，對服務結果進行綜合研判，分析影響企業群眾滿意度的關鍵節點，有針對性地改進提升工作。同時，建立進駐部門、服務窗口和工作人員三級量化考核體系，一月一排名，一季一表彰，年終搞總評，窗口人員對外服務的一言一行直接納入市委市政府對部門的績效考核內容﹔個人成績作為評先樹優的主要依據，記入干部檔案履歷，作為選拔使用、年度考核的重要參考，充分激發了政府公務人員創優服務的積極性、主動性。

下一步，我們將以釘釘子的精神持續深化改革，以刀刃向內的勇氣和魄力進一步簡政放權，著力在破除體制機制壁壘、減少審批前置、推進信息互通共享、完善監督考評機制、提升為民服務能力等方面下功夫，將過去的“放管服”改革成果盆景變風景，不斷提升改革的系統性、集成化水平，為激發經濟社會發展活力、促進大眾創業萬眾創新營造良好的政務服務環境。