“互聯網+政務服務”的龍崗區探索與實踐

2014年以來，深圳市龍崗區以全面深化改革為契機，以政務服務體系建設為主要載體，運用“互聯網+”思維和手段，不斷改革創新。不到3年時間，建立了標准統一的權責事項管理體系，建設了區、街道、社區一體化的政務服務體系，全面推行了“一窗式”改革，實施“多規合一”政府投資項目審批流程改革、創建了政企共建產業園區公共服務平台等，實現了政務服務改革“一年一台階，三年一跨越”。2015年9月，在“全國行政服務大廳典型案例展示”活動中，龍崗區行政服務大廳被評為十佳優秀案例。《人民日報》、《中國機構改革與管理》、《行政改革內參》等中央報刊雜志對龍崗區政務服務的改革成果和做法進行了報道。

一、開啟“一扇門”，高標准打造智慧便民服務大廳

為解決龍崗區建區20多年沒有統一行政服務大廳的情況，龍崗區充分發揮后發優勢，以群眾需求為導向，投入最好資源，高標准建設區行政服務大廳。一是打造智慧便民服務大廳。我區行政服務大廳實現免費WIFI全覆蓋，開發手機APP軟件，開通手機網上預約、辦事查詢、排號提醒等功能。開設電子導航觸摸屏、自助終端、“易辦事”終端，引導推廣網上自助辦理政務服務事項。建設集業務審批、日常考勤、績效考評、對外網站等為一體的綜合信息管理平台，實現了大廳管理的規范化和信息化。二是推行“兩集中兩到位”。推動各政務服務部門將分散在各科室的政務服務職能向一個科室集中，部門對外服務職能整體向行政服務大廳集中，確保進駐大廳的政務服務事項到位、審批授權到位。所有區屬政務服務部門設立了審批服務科或成立了審批服務專責小組，負責統籌組織本單位的政務服務工作﹔按照“應進必進”的原則，推動27個政務服務部門進駐大廳，進駐政務服務事項578項。三是積極創新政務服務模式。建設了網上辦事大廳，推動全區439個政務服務事項進駐網上辦事大廳，覆蓋了17個區屬部門、11個街道和111個社區，累計辦理各類審批業務58萬多件。借鑒電子商務服務模式，探索全流程網上辦理、主動服務、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實行商事主體登記全流程無紙化網上辦理，先后推行“四証合一”、“多証合一、一照一碼”的網上登記新模式，到大廳現場排隊等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。

二、編制“一張單”，在全國率先推行權責清單制度

推行“互聯網+政務服務”的基礎是審批服務事項的標准化，並需要與行政審批改革、流程優化同步推進。2014年3月，龍崗區組織全區各單位開展行政權責清單編制工作，同步推動多項配套改革。一是突出權責一致，在全國率先編制了行政權責清單。按照“有權必有責、權責相一致、權責受監督”的原則，通過明確每一項行政權力相應的“事前、事中、事后”三個階段職責及違法違規應承擔的法律責任和行政責任，實現了“權力、流程、責任”三個要素的有機統一，在全國率先破解了如何定責的難題。2014年7月1日，全區53個單位共編制權責事項12934個。二是強化精簡優化，推進政務服務事項辦理便民化。組織全區各單位對710個政務服務事項進行優化再造，其中精簡政務服務事項121個，優化589個，壓縮時限4379個工作日，精簡壓縮了一批辦事要素。徹底清理全區非行政許可事項，不再保留非行政許可事項。三是以問題為導向，著力解決權力運行中存在的問題。組織全區各單位向社會公開征集意見建議7300多條，推動區編辦出台區街權責合理劃分的工作方案，解決了區、街道、社區間權責不對等、下放不規范等156個問題。四是建章立制，規范行政權力公開透明運行。制定出台了《龍崗區行政權責清單管理規定（試行）》等系列配套制度，要求各部門嚴格按照權責清單開展工作，未納入權責清單公示的事項不得對外實施和辦理。建立了以行政權責清單為標准規范的行政權力運行規則，作為政府部門業務運作、職能調整等政府權力運行和行政資源配置的重要依據。同時，對權責清單進行常態化管理並納入區績效考核，每季度對權責事項進行專項檢查。2015年4月9日，《人民日報》政治版頭版詳細刊登了龍崗區推行權責清單制度的情況﹔2015年3月，中編辦專門調研並高度肯定龍崗區權責清單工作。

三、推行“一體化”，構建運行規范的政務服務網絡

出台《龍崗區政務服務一體化建設方案》，制定了一體化建設的標准和要求，著力構建了分工清晰、各級聯動、運行規范、管理一體、體驗一致的區、街道、社區三級政務服務網絡。一是推行政務服務平台一體化。加強政務服務平台建設，推行區、街道、社區三級政務服務場所、功能定位、機構設置、管理機制、名稱標識“五個統一”，合理劃分區、街道、社區三級政務服務場所功能定位，成立街道政務服務管理機構，明確社區工作站政務服務管理工作的管理。目前，全區11個街道、111個社區已全部建成行政（便民）服務大廳並投入運行。二是推行政務服務標准一體化。按照“前台審批，后台支撐”的模式，推進審批和監管執法、現場踏勘等職能相分離，推進服務事項、服務內容、服務標准、運行監督、信息化建設“五個規范”。針對不同層級服務特點，探索制定通用基礎標准、服務保障標准以及服務提供標准，形成統一的服務標准和評價體系，著力打造體驗一致的政務服務標准。三是推行政務服務管理一體化。建立檢查考評、經費保障、隊伍建設、議事協調、文化建設“五項機制”，突出強化單位績效考核和個人年度考核的管理。將全區各級行政（便民）服務大廳建設情況和政務服務質量納入區政府績效考評體系，由區政務辦對進駐單位和人員進行統一考評，全面打造“審批一條龍，監管一體化，服務一站式”的政務服務運行體系。

四、推行“一窗式”，“互聯網+”助推政府服務改革

組織開展“一窗式”政務服務改革，改變部門分別受理的傳統模式，推行“一窗通辦、受審分離”。一是實行“受審分離”，變碎片服務為整體協同。由政務服務管理機構統一招錄管理前台工作人員，分主題或全部設立綜合窗口制，統一受理各部門事項，著力破解監督難、部門協同難。目前，區、街道、社區三級大廳已全面實行一窗受理。其中，區行政服務大廳按商事登記、工程建設、綜合服務等3類主題設置了30個綜合窗口，各街道大廳平均設立了10個綜合窗口（不分主題），社區大廳平均設立了4個綜合窗口（不分主題）。改革后，區行政服務大廳的窗口數量與成立之初相比，同比減少了約36%，群眾等候時間壓縮了50%以上。二是實行“一網運行”，變各自為政為統一管理。開發了覆蓋區、街道、社區三級“一窗式”政務服務信息系統，要求凡是進入審批服務流程的事項，一律在系統平台中進行推送，實現了區、街道、社區三級政務服務業務統一管理。推動“一窗式”系統數據互聯互通、資源共享，實現了資料不重復提交。依托“一窗式”系統，打造大數據分析系統，不斷提升服務管理精細化水平。通過對業務量、熱門事項、便民服務、大廳管理、窗口效率、投資建設等政務服務數據的分析，將其運用到對部門和工作人員的績效考核，不斷優化資源配置，提高服務效率。截至目前，龍崗區“一窗式”平台系統共受理各類審批服務事項42.6萬宗，提前辦結率約為24%，群眾滿意率為99.82%。三是拓展智慧便民服務，變被動審批為多元服務。開通微信公眾號，新媒體助推新體驗。開發了“龍崗政務服務”微信公眾號，群眾可以進行網上預約、查詢指南、審批進度等服務。開發了雙屏平板電腦、樣表查詢機等服務功能，群眾可通過信息化設備查詢樣表，了解正在辦理事項的情況，對窗口人員工作評價等。推行跨區域通辦，打破服務行政壁壘。依托“一窗式”審批服務系統和標准化成果，梳理了21個通辦事項，群眾可在任何街道或社區辦理。同時，明確了通辦的運行模式、責任劃分、配套保障等問題，實現了從封閉式管理到跨區域無差別服務。三是運用大數據分析，探索主動精准服務。在試點街道通過分析大數據信息，主動篩選出符合辦理敬老優待証、高齡老人津貼等事項辦理條件的人員信息，由網格員主動上門，幫助服務對象完成服務申請。

五、審批“一條龍”，“審批圍繞項目轉”助推投資項目提速

在“一窗式”改革的基礎上，以服務政府投資項目全生命周期為出發點，針對制約政府投資項目推進效率的瓶頸問題，開展了“多規合一”政府投資項目審批改革。一是構建“多規合一”項目協同生成機制。建成了全區統一的“多規合一”系統，推動部門間關聯數據共享。該系統已經整合接入龍崗區綜合發展規劃、土地利用總體規劃、法定圖則、林地生態紅線等市區兩級多種空間規劃數據，涵蓋近160個數據圖層，實現了“一張底圖”信息化管理和數據共享，為提高項目策劃生成效率，提高項目可實施性提供有力支撐。二是建立項目雙向發起機制。一方面，要求各部門根據職能“自上而下”主動對照相關規劃目標，尋找發展差距，分層次、分類別建立項目庫。另一方面，發動社區居民、“兩代表一委員”及轄區企業等主體“自下而上”提出民生需求項目，主動謀劃項目。三是優化項目預評價決策機制。通過對項目建設用地、規劃、征拆、環保等技術可行性要素進行預評價，提前發現問題、解決問題，實現規劃編制與項目生成有效對接。探索建立征地拆遷進度網上協調平台，形成共同參與拆遷的工作合力。四是建立“審批圍繞項目轉”的審批機制。改變“部門隻管審批、不管項目進度”的被動審批模式，建立以項目進度為導向的協同責任機制，由項目單位倒排審批計劃，明確各審批部門的服務職責。採取取消、合並、並聯審批，容缺受理等多種措施優化再造審批流程，大幅壓縮全流程的審批時間。設立工程建設綜合窗口，實行一窗受理、一網運行，統一項目代碼，打破“主體缺失、手段缺乏”監管難局面，通過電子監察、績效考評、重點抽查、定期檢查等方式，績效、督查、監察等多方聯動，建立統一監管運行機制。目前，已按照改革新措施辦理了政府工程項目業務13000多筆，提前辦結率約為26.6%，一次性通過率為98%。

六、服務“一站式”，全國首創政企共建產業園區公共平台

按照“政府支持、企業為主、透明高效、共建共享”的原則，以“互聯網+政務服務”的思維和舉措，依托全區政務服務平台和“一窗式”系統，在條件成熟、企業相對集中的龍崗區重點產業園區，探索推進政企共建產業園區公共服務平台建設。目前，已挂牌成立5個園區公共服務平台，可直接服務轄區1500多家企業、近15萬名創新人才，初步形成了覆蓋全區、涵蓋基礎政務服務和個性化增值服務的園區公共服務平台體系。一是推行“協同供給”，全國首創政企共建產業園區服務平台模式。整合政府政務資源與園區現有服務平台，充分發揮政府在政策支持、政務服務優勢，以及園區在服務企業等方面的優勢，由政府部門派駐專職管理人員，園區企業選聘平台窗口服務人員，搭建政企共建產業園區服務平台，以“互聯網+政務服務”的形式，實行“窗口受理、系統推送、部門審批、一窗通辦”， 推動政府、市場和社會分工協作、優勢互補，形成協同共治的良好局面。二是推行“雙向對接”，打通政府服務企業的“最后一米”。依托服務平台和“一窗式”系統，推動政府服務進園區進企業。一是建立訴求收集機制。搭建政府和企業直接對話渠道，由園區運營公司組織人員，定期主動收集企業意見，助力政府清楚了解企業政策需求和其他服務訴求。二是實施精准服務。對於企業反饋的政務服務或政策咨詢問題，通過“一窗式”系統交由職能部門進行答復和解決，解決過去企業聲音難傳遞、扶持政策難落地等問題，實現企業訴求與產業政策的精准對接。三是推行“主動服務”，構建“親”“清”新型政企關系。搭建開放、透明、高效、共享的服務平台，加強政府部門和園區企業的交流互動，著力打造清廉的政企關系。一方面，建立企業服務日制度，提供上門咨詢和個性化服務。將企業服務納入政務服務規范化軌道，幫助企業解決實際困難，努力營造親商助商、坦蕩交往、專心創業的氛圍﹔另一方面，通過審批系統延伸至園區，以及對園區工作人員的業務培訓和交流，使企業更加清楚了解政府審批材料標准和審批流程，增強政府權力運作的透明度。四是推行“一園一策”，打造特色鮮明的園區公共服務體系。結合每個園區產業集聚、運營管理、地理位置等方面的特色，實施“一園一策”，引導園區優化整合政策咨詢、法律財稅、銀行金融、企業孵化等方面的資源，著力打造特色鮮明的園區公共服務平台。如，天安雲谷突出“智慧服務”，以CC+系統推動中小企業“拎包入住”﹔大運軟件小鎮突出政策服務，全方位為企業解讀各級產業扶持政策﹔寶龍園區突出職能融合，整合街道辦和園區專職機構的經濟服務職能﹔中海信突出創新孵化，以園區創新產業用房為載體推動股權融資﹔天安數碼城則突出軟性服務體系，著力打造創新生態圈等。