林完紅：牢固樹立四種意識 著力打造一流窗口

來訪接待大廳是黨和政府聯系群眾的“窗口”。來訪接待司代表著黨和政府的形象，也代表著國家信訪局的形象。因此，我們肩負的責任重大、使命光榮，必須牢固樹立宗旨意識、窗口意識、責任意識和廉潔意識，認真負責，扎實工作，傾力打造中辦、國辦人民來訪接待窗口一流形象。

一、牢固樹立宗旨意識，盡心竭力服務群眾

來訪接待工作是送上門來的群眾工作，是一項實實在在為人民服務的工作。當領導征求我到來訪接待司工作的意見時，我表示非常高興，也非常願意。原因就是，零距離為老百姓服務，特別是為有困難需要幫助的老百姓服務，是件無上光榮的事情。毛主席說：“共產黨員就是要奮斗，就是要全心全意為人民服務，不要半心半意，或者三分之二的心、三分之二的意為人民服務。”習近平總書記指出，要帶著責任和感情做好信訪工作。我們司每一名黨員都要牢固樹立為人民服務的意識，認真履行“熱情、依法、負責、奉獻”的公開承諾，真正把來訪群眾當家人，把來訪事項當家事，排民憂、解民難，把每一次接訪工作都刻上“黨性”二字，對得起中共黨員的稱號。

要善待上訪群眾。俄羅斯油畫大師西多羅夫說過：“美，無處不在，無時不有，隻需要發現美的眼睛。”我覺得，群眾是淳朴的，也是可愛的。隻要我們有一顆善良的心、熱誠的心，在我們眼裡，群眾應該都是美的。我們每一個工作環節，從群眾排隊進入、到窗口登記疏導、接談室接談等，都要從善待群眾著想，想群眾之所急，解群眾之所憂。就像巴金說得那樣：“我唯一的心願是，化作泥土，留在人們溫暖的腳印裡。”我們的接訪工作是不是也要把每次疏導接談留在上訪群眾溫暖的腳印裡呢。

要竭誠服務群眾。《人民信訪》第10期有篇文章：題目是《別簡單地用‘制度’把群眾拒之門外》。這是一位基層信訪工作者寫的。他說，記得有一次接訪，一位老人顫顫巍巍地從座位上站起來，急切地把上訪材料交到他手裡。他看了看材料，未加思索地對老人說道：“大爺，您反映的問題已經不屬我們受理范圍，不好意思，這件事我們管不了。”老人聽完后，頓時愣在了原地，空洞的眼神裡，透露出了失望、無奈和無助，幾次想張口說什麼，但又硬生生地把話咽了回去。他也想再多跟老人說上幾句，但一時不知道該怎麼說、說什麼。倆人就這樣“僵”在了那裡。這時，接訪大廳值班的副局長走了過來，伸手攙著老人坐回座位，從接談員手裡拿起材料看了看，俯身貼到老人的耳邊說：“大爺，您這個事應該由公安局信訪科辦理，我給公安局的李科長打個電話，再找個保安把您送過去，您過去直接找他就行了。”老人離開后，值班的副局長走過來說了一句讓這個接談員受用一生的話：“別簡單地用‘制度’把群眾拒之門外。”

讀了這篇文章，我沉思了很久。是不是我們也存在簡單地用“制度”把群眾拒之門外的情況呢？基層不辦理，上級不受理，那麼，誰管群眾的事呢？對照黨的宗旨，符合要求嗎？符合信訪工作的本質和初衷嗎？按照《信訪條例》，做好信訪工作，解決信訪問題，各級各部門都有自己的責任。我們要按照“法無授權不可為，法定職責必須為”的原則，認真履行來訪接待司的職責，讓老百姓在我們這裡真正感受到黨和政府的溫暖，真正體會到黨的宗旨意識的貫徹落實。

二、牢固樹立窗口意識，一言一行塑我形象

什麼單位是窗口？我認為，面向社會、面對群眾、代表政府，這就是窗口。毫無疑問我們是典型的窗口單位。我們每一位同志都必須牢固樹立窗口意識，通過一言一行塑造來訪接待司的良好形象。要做到哪些呢？首先，要形象好。在大廳工作的同志、疏導接談的同志要衣著得體、端庄大方、心態平和。其次，要態度好。無論哪個工作環節，在面對群眾時都要做到熱情、和藹、耐心。李白說，“相看兩不厭，隻有敬亭山”。我們要說的是，相看兩不厭，隻有接談員。再次，要業務好。要務求程序說得清、政策把得准、路徑指得對。也就是自己說清楚、群眾聽明白。

我們每位同志都要愛護這個窗口，都要為窗口增光添彩，把我們這個窗口在全國信訪系統叫得更響，擦得更亮。要通過一聲問好、一杯熱水、一次換位思考、一次情緒疏導、一個合理答復，實現群眾訴求一次聽清、政策法規一次講清、辦理程序時限一次說清、思想疙瘩一次解清，把我們的“良心活兒”做到位，使群眾帶著怨氣來、帶著明白回。

“結果好才是真的好”。我們無論做什麼，付出種種努力，不就是為了追求好的結果嗎？這些年，訪司在關鍵時刻頂得上去、干得出色，圓滿完成了局黨組交給的任務。比如，黨的十八大、APEC會議、抗戰勝利70周年、世界互聯網大會、全國“兩會”等重要節點期間的信訪工作，以及涉眾型利益訴求群體上訪接待處置等工作，打贏了一場又一場硬仗，很好地展示了信訪干部的能力和風採，受到中央領導同志的肯定。事業是連續的，也是發展的。近年來形成的寶貴積累，是我們做好今后工作的重要基礎。接下來，我們還將面臨許許多多諸如此類的艱巨任務。這些積累和經驗，對訪司來說，彌足珍貴，我們要繼續保持，大力發展。

一要加強能力建設。能力建設無止境。毛主席曾經指出：“我們隊伍裡邊有一種恐慌，不是經濟恐慌，也不是政治恐慌，而是本領恐慌，過去學的本領隻有一點點，今天用一些、明天用一些，漸漸告罄了。”88歲高齡的齊白石在鑒賞年輕時的一幅作品時，發現自己畫畫的功力大不如前，便每天深夜一筆一筆練習描紅。他兒子覺得奇怪就問他。老先生回答，因為自己聲望高了，放鬆了對自己的要求，功夫不知不覺地減弱了。在接訪工作上，我們司有很多同志很專業、非常出色。但是，隨著信訪工作制度改革的不斷深入，面對經濟新常態下群眾工作的新要求，全司同志都需要與時俱進地加強學習、提升能力。為此，司裡決定，2016年全司繼續開展崗位練兵、組織“三學一寫”活動。崗位練兵活動主要是通過專題研討、檢查通報、接談觀摩、案例講評等提升能力，評選標兵、樹立品牌。“三學一寫”主要是組織學法律、學政策、學業務，寫千字文，在日積月累中強素質、提能力。希望全司同志高度重視，積極參加，自覺行動，取得實實在在的效果。

二要打造團隊精神。團結出戰斗力，也出干部。要進一步增強集體榮譽感和責任感，時刻為訪司這個整體著想，為訪司的成績感到高興和自豪，為訪司的差距而著急和憂慮。要叫響團隊精神，互相理解，互相支持。有意見擺在當面，不搞無原則糾紛，更不能“記小賬”。人無完人，不能求全責備，要時刻牢記一榮俱榮、一損俱損，互相關心、互相幫助，工作有漏洞互相補台，行為有不當及時提醒，形成推動工作的強大合力。

三要營造良好氛圍。什麼是良好氛圍？那就是鼓勵大家想干事、干成事﹔支持大家積極創新、銳意進取﹔不讓默默無聞、扎扎實實干事的人吃虧受氣。導向正則風氣正，導向明則風氣清。在一個正氣主導的環境裡，大家都會想事、干事、沒閑事，每個人的潛能就能夠充分發揮﹔反之，就可能出現“能干的不願干、想干的干不成”。對於我們來講，就是要一心一意、全力以赴把事做好，把工作干好，以扎實的工作、過硬的作風和良好的業績回報黨組的關心厚愛。司班子一定會按照局黨組的部署，認真落實好干部分級管理的要求，從嚴治司，嚴格管理干部，同時，要關心愛護我們的干部，為大家營造一個既嚴肅認真又輕鬆愉快的工作環境。

三、牢固樹立責任意識，為黨分憂為民解難

負責任、敢擔當，是共產黨員應有的品質。孟建柱同志在中央黨校與各省黨委負責信訪工作的領導同志座談時強調，解決問題是信訪工作的本質和核心。對來訪接待司來講，圍繞解決問題就是要做到，負責地疏導、負責地接談、負責地督辦。

要負責地疏導。疏導工作首先要准確判斷，是不是涉法涉訴、是不是越級訪、是不是終結事項，然后還要耐心引導。對信訪群眾，我們要滿懷感情，耐心細致地及時答復和回告，做好群眾的思想引導和感情交流工作，既要讓群眾感受到法律的權威，也要讓群眾感受到黨和政府對他們的關心。

要負責地接談。不受理不等於不接談。為什麼接談？我想，主要是為了把群眾反映的信訪事項了解得更清楚，看一看基層在受理、辦理程序上有沒有錯誤、瑕疵，一為寫好每月通報掌握准確的信息，二為督查督辦篩選典型的案例，三為信息綜合收集客觀全面的素材。基層受理辦理不認真、不落實以致群眾越級上訪。如果我們不管不問，老百姓去找誰。因此，我們該履行的職責必須理直氣壯地承擔起來。接談是我們全部業務工作的基礎，做好訪司的工作必須用心接談。

要負責地督辦。督辦是推動工作的有效手段。司裡專門制定了督辦辦法，明確了督辦方式和內容。我們一定抓好落實。要通過督辦把依法逐級走訪壓實、把業務規范壓實、把主體責任壓實，按照“三到位一處理”的原則，推動各地依法依規解決好群眾的合理訴求，切實維護群眾的合法權益。

四、牢固樹立廉潔意識，確保干好事不出事

“流過淚的眼睛更明亮，滴過血的心靈更堅強”。我們的教訓是極其深刻的，大家既要放下包袱、輕裝前進，又必須以此為鑒、警鐘長鳴。貫徹落實局黨組和局領導要求精神，司、處兩級都要牢牢把黨風廉政建設抓在手上，從制度上、技術上、思想上扎緊籠子、筑牢堤防，把貫徹“三嚴三實”要求，執行《中國共產黨廉潔自律准則》、《中國共產黨紀律處分條例》等真正落到實處。

一要嚴格執行“八項規定”。習近平總書記強調：“作風建設永遠在路上。”執行中央八項規定是長期任務，任何時候、任何地方都不能放鬆要求，不能抱有僥幸心理，必須不折不扣堅決執行。

二要嚴格遵守“約法三章”。局機關干部“約法三章”針對性強，要求明確，規定具體，我們一定要銘記在心，時時刻刻遵守執行。

三要嚴格落實訪司“五不准”。我司制定的“五不准”行為規范、會客制度等規章制度，不能挂在牆上，停在嘴上，成為擺設。全司同志都要內化於心、外化於行，嚴格落實，守住底線，防微杜漸。

黨風廉政建設效果好不好，關鍵是領導干部要率先垂范，叫響“向我看齊”。司班子要發揮示范帶頭作用，帶頭任事干事、帶頭勤政廉政、帶頭爭先創優。我本人將把習近平總書記對領導干部提出的“對黨忠誠、個人干淨、敢於擔當”和“三嚴三實”的要求，作為修身之本、為政之道、成事之要，干干淨淨做事、堂堂正正做人，請全司同志監督。各處負責同志也要以身作則、從嚴要求，作出榜樣。全司同志都要始終繃緊廉政這根弦，講紀律、守規矩，把紀律挺在前面，筑牢“防護牆”，扎好“安全網”，堅決避免出現沖破底線、觸碰紅線的問題。黨總支要認真落實黨風廉政建設“兩個責任”，切實做到零距離（接待群眾）、零權力（辦理信訪事項）、零容忍（違反廉政規定）的要求，讓訪司的黨風廉政建設走在局機關的前列。

同志們，來訪接待司作為國家信訪局的窗口，我們要倍加珍惜、發奮努力，強化貼心服務，爭創一流業績，塑造嶄新形象，不辜負局黨組的信任和廣大群眾的期望。