河南省群眾來訪接待大廳是接待辦理公民、法人或者其他組織通過走訪的形式，向全省各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的綜合性服務大廳。大廳面積1500平方米，目前設有來訪登記、紀檢監察、復查復核、法律咨詢等12個服務窗口。
近年來，來訪接待大廳始終堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立“四家”信訪工作理念，把人民群眾的小事當成自己的大事來辦，認真落實首接首辦負責制，緊盯事要解決，跟蹤督查問效，著力打造陽光信訪、責任信訪、法治信訪，不斷提升為民服務能力和水平，推動解決一大批群眾反映的社會矛盾問題，取得了良好社會效果。接訪大廳先后榮獲全國婦聯授予“全國維護婦女兒童先進集體”、省委省政府2009年度平安建設工作“先進單位”，大廳工作人員3人次獲得人社部和國家信訪局聯合授予的“全國信訪系統先進工作者”、全國婦聯授予的“全國維護婦女兒童權益先進個人”等榮譽稱號。國務院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴，省長陳潤兒，省委常委、省紀委書記任正曉，省委常委、政法委書記許甘露等領導同志先后到來訪接待大廳調研指導工作，對來訪接待大廳服務水平和工作成效給予了充分肯定。
河南省群眾來訪接待大廳局領導集中接訪
一、加大投入，推進大廳人性化
信訪部門是聯系群眾的窗口，接訪大廳是面向群眾窗口的窗口，硬件條件的完善，環境氛圍的營造，是做好信訪工作最基本的保証，省信訪局從便民利民角度出發，投入人力、物力、財力，完善基礎設施，取得了明顯效果。
一方面，建設便利平台。為進一步拉近與群眾的距離，密切黨群干群關系，使接訪大廳氛圍更加濃厚溫馨，2016年11月，省信訪局對來訪接待大廳進行全面升級改造，真正體現了以人為本的服務理念。設置分類窗口和引導台，認真落實依法分類處理群眾信訪訴求有關政策，大廳增設分類領表發號窗口和引導咨詢服務台，幫助群眾精准來訪，引導群眾快速進入對口辦理渠道﹔拆除“隔心牆”、架起“連心橋”，將原有窗口厚厚的玻璃牆拆除，由敞開式櫃台取而代之，高高的登記台面被降低，群眾來訪由以前的窗口式話筒對講改為敞開式櫃台面對面交談，接訪窗口也由原來的9個增加到12個,並擺放了舒適的座椅，群眾再也不用像原先一樣擠在柵欄之間登記填表，而是可以坐在椅子上，耐心地將自己的問題訴求表達出來，河南省群眾來訪接待大廳這一舉措，得到了新華社的充分肯定，並在第一時間進行了實地採訪，以“拆除‘隔心牆' 架起‘連心橋'”為題在新華網專題報道，隨即，人民網等多家新聞媒體相繼跟進並深入報道，在全國范圍內引起較大反響，得到各界一致好評。運用互聯網+，安裝了開通了省、市、縣、鄉四級遠程視頻接訪系統和電子顯示屏、APP客戶終端，讓群眾在家門口就可以與各級信訪部門對話、了解政策和相關規定，及時宣傳有關信訪法規政策，引導群眾通過正確方式依法理性表達訴求﹔針對目前來訪群眾中智能手機用戶較多，來訪接待大廳無線wifi全覆蓋，讓群眾通過手機隨時上網，查詢有關政策並通過全國信訪信息系統了解問題處理進度﹔設立讀書角，擺放專門的書櫃、各類書籍和雲端系統供來訪群眾查詢了解、閱讀休憩，並有工作人員從旁輔助，滿足來訪群眾的閱讀查詢需求。經過改造，接訪大廳面貌煥然一新，更加符合信訪群眾的心裡期盼和服務要求。
另一方面，加強安全防范。來訪接待大廳年均接待各地群眾來訪3.5萬余批次15萬余人次，平均每日接待來訪群眾200余批次700余人次，高峰時期每日群眾來訪達到600余批次2500余人次，因此，確保來訪群眾生命財產安全至關重要。首先，增添監控設備。大廳配備了全方位實時監控系統和入門安檢系統，監督約束大廳人員正確行為，及時排查消除危險物品和不安全因素，僅2016年安檢處就收繳管制刀具300余把，危險品、農藥等物品200余宗，有力保障了群眾的人身安全和大廳環境的和諧穩定。其次，加強安保力量。2016年，來訪接待大廳及時協調鄭州市公安局，由鄭州市公安局金水分局派駐我省來訪接待大廳公安干警增至4人，同時派出20名安保隊員加強我省來訪接待大廳的安保力量。第三，堅持日常巡邏。先后出台《河南省群眾來訪接待中心及周邊秩序管理辦法》《河南省群眾來訪接待中心及周邊地區異常情況處置辦法》《河南省群眾來訪接待中心突發狀況應急預案》等規定，對在日常巡邏過程中發現的，來訪接待大廳及局周邊發生的信訪突出問題、突發事件及攔截訪行為，及時果斷處置，防止發生群體性事件和媒體負面炒作，切實維護了信訪工作秩序。
二、健全機制，推進管理常態化
健全的工作機制是科學管理、提供優質服務的前提和基礎，來訪接待大廳立足職責定位，圍繞接訪中心工作，建立健全工作機制，推動大廳管理常態化、長效化。
（一）規范登記受理辦理。降低窗口登記台面，簡化群眾來訪信息登記表，原先群眾來訪需要先花上至少半個小時填寫表格，再到窗口通過對講機隔著玻璃，趴在台上同工作人員進行交流，現在群眾到分類窗口排隊領完號后，直接到指定窗口同工作人員一起，坐在椅子上進行面對面、心貼心交流，信訪人隻要到大廳就可直接完成分類、填表、登記、接談、錄入、告知等一系列事項的辦理，群眾來訪事項辦理流程全部在互聯網上依托全國信訪信息系統進行，便捷高效且有跡可循，工作人員依法、依規、依紀、依權限、依程序辦理各類事項，實現“一網通”，來訪人進入大廳，按照程序完成分類、引導、登記、接談、錄入、辦理等環節，就能收到短信查詢碼，實現了信訪事項“可跟蹤、可查詢、可督辦、可評價”。為切實解決群眾反映的合理訴求，來訪接待大廳下發了《關於對來訪越級走訪的界定通報和核查認定標准的通知》和《關於進一步加強赴京到省信訪事項辦理及核查工作的通知》，要求市、縣、鄉各級信訪部門依托網上全國網上信訪信息系統，對發生的越級上訪案件，在當日或隔日重新進行登記關聯后受理辦理，確保每件來訪事項都在全省信訪信息系統中錄有規范的信訪辦理程序和明確的辦理意見，同時要做到“三見面”：告知見面、處理意見見面、送達見面。
（二）實行崗位責任制。為確保各項工作有序進行，大廳加強組織領導，來訪接待大廳成立由接訪一處處長任組長，包括省復查復核委員會、局辦公室、接訪一處、接訪二處部分處級干部在內的專門領導小組，就大廳各項工作進行明確分工，明確接訪人員職責，明確接訪工作制度，形成一級對一級負責，層層抓落實的工作局面。
（三）推行定期匯報制度。為進一步掌握群眾到省來訪情況，根據來訪動態，調整工作方法，來訪接待大廳實行定期總結匯報制度。一是日報告，當日群眾來訪總量、集體訪、重復訪以及反映主要問題和訴求受理辦理等有關情況進行說明﹔二是周總結，一周群眾來訪形勢進行分析，匯報典型案例並提出具體意見建議﹔三是月分析，通過全國信訪信息系統進行數據分析，發現群眾來訪特點，了解群眾主要訴求，找出問題形成原因，提出具體化解措施﹔四是季研判，根據來訪情況及時向局領導報送季度形勢分析，本季度來訪接待大廳所取成績、先進做法、存在問題、下一季度形勢預測和有關工作安排向局領導進行詳細說明和匯報。
（四）完善接待處置機制。來訪接待大廳先后出台《河南省群眾來訪登記接待辦理工作流程》《河南省信訪局登記管理辦法》《河南省信訪局相關業務處室接談處置群眾來訪職責范圍》等文件，在強化技能、全面發展的同時，進一步完善登記接待制度。建立完善《規模性集體上訪處置工作規范》《集體上訪處置承諾書》《大規模集體上訪應急處置預案》等工作制度，進一步明確集體上訪處置工作流程、工作任務和工作要求，努力打通服務聯系群眾的“最后一公裡”問題，對集體上訪採取下單子、雙簽字、聯席辦備案、跟蹤督辦等一系列措施，確保群眾合理訴求得到有效解決。近兩年來，先后推動化解鄭州市錦尚新城購房786戶業主反映開發商私自漲價、經開區“金榮熙園”647戶業主反映的所購房不能按時開工建設等一大批事關群眾切身利益的疑難集體上訪事項。
三、創新模式，推進運行規范化
按照群眾來訪“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”要求，不斷創新工作方式方法，下大氣力將主動送上門來的群眾工作做好、做細、做實，切實維護群眾合法權益，促進問體及時就地解決。
（一）推進遠程視頻接訪。為進一步暢通信訪渠道，方便群眾問題解決，來訪接待大廳建成省、市、縣、鄉四級視頻接訪系統，群眾在家門口即可向各級反映訴求，了解相關法律制度和政策規定，2016年至今，包括省委副秘書長、省信訪局局長張春香同志在內多位局領導和接訪一處、二處負責同志多次開展視頻接訪。6月13日上午，金牌調解員周長明、接訪一處和二處處長等五名同志，在視頻接訪中心開展視頻接訪，與信陽市接待現場實行互動，現場解答了信訪人提出的問題，並指出應當解決的途徑，信訪人對此表示滿意。
（二）打造金牌調解室，邀請電台入駐。來訪接待大廳創造性開展互聯網＋媒體活動，邀請河南電視台公共頻道《百姓信訪》欄目金牌調解員和具有豐富一線信訪工作經驗的退休老同志入駐大廳，打造金牌接談室。6月15日張春香局長主持揭牌儀式，並向他們頒發了聘書，金牌調解室專門接待調解各類疑難信訪事項。
（三）開展集中接訪下訪。省信訪局班子主動作為，以上率下，堅持日常接訪辦信工作的同時，探索出一套新機制新方法，進一步提高了接訪工作效能。一是堅持每天巡查接訪，局領導班子成員開展輪流巡查接訪，每天安排一名廳級領導和一名正處級干部在省信訪局來訪接待大廳進行巡查接訪，隨時查找工作漏洞，現場解決突出問題﹔二是堅持每周大廳接訪，每周一上午安排一名廳級領導和一名處長到來訪接待大廳接待群眾來訪﹔三是堅持每月集中接訪、下鄉接訪，局班子成員每月在省來訪接待大廳集中接訪一次、集中到鄉（鎮）接訪一次。6月12日，河南省委副秘書長、省信訪局局長張春香同志帶領局領導班子第八次在大廳集中接待群眾來訪，上午10時許，南陽市新野縣齊新喜夫婦到省來訪接待大廳，向省委副秘書長、省信訪局局長張春香同志反映其女兒齊美媛（河南農大大四學生）於5月27日在農大教師生活宿舍區不明不白死亡，死因至今不明，要求討要個說法，張春香局長第一時間對其反映的問題轉交有關部門進行處理。6月17日下午4點27分，齊新喜夫婦張局長發來短信，對張局長接待時的同情理解和熱心幫助表示真誠的感謝，稱目前事情已經得到解決，其女兒已經落地下葬，希望張局長這位恩人放心。對所接待的信訪事項，省信訪局組成專班，逐件發函交辦，並網上跟蹤、及時督促辦理。今年以來，在來訪接待大廳集中接訪13次、下鄉接訪4次，接待信訪群眾1745批次3063人次，其中1235起問題得到及時解決，下發季度性點對點通報26起、省委省政府機關快報8起和其他各類通報10起，有力推動信訪問題及時就地解決。
（四）實行聯合接訪處訪。針對群眾來訪反映問題訴求種類繁雜，包含各類歷史遺留問題、“三跨三分離”在內的復雜疑難信訪事項，涉及地域廣、時間跨度久、利益群體大，處理困難突出，來訪接待大廳專門設立省復查復核委員會、省紀委、律師咨詢服務窗口，並邀請省會城市鄭州市進駐大廳，多角度、全方位，共同處理，協同化解群眾困難。
四、錘煉隊伍，推進服務精細化
接訪大廳堅持開展“三嚴三實”專題教育和“兩學一做”
學習教育，始終以鐵的信仰、鐵的信念、鐵的紀律、鐵的擔當，鍛造信訪干部隊伍，不斷轉變干部工作作風，做來訪群眾的知音和代言人，以優質的服務取信於民。一是加強黨風廉政建設。開展黨風黨紀專題教育，認真學習並遵守廉潔自律、廉潔從政若干規定和各項規章制度，以嚴格的政治紀律和政治規矩履行崗位職責﹔召開黨風黨紀專題組織生活會，突出問題導向，認真查擺問題，促使黨員干部自我反省、自我教育、自我提高，增強立黨為公、廉潔從政、服務人民的思想基礎﹔扎實開展“不讓工作任務因我延誤，不讓失誤差錯因我發生，不讓來訪群眾因我冷落，不讓單位形象因我影響”的“四個不讓”活動，轉作風，提效能。二是嚴格信訪工作紀律。以工作紀律“十不准”、文明接訪“八個一”和兌現一個承諾的標准，即“不准遲到早退擅離職守，不准推諉扯皮工作消極，不准對待群眾態度蠻橫，不准少登不登來訪事項，不准私自刪改來訪數據，不准泄漏群眾來訪信息，不准在工作日中午飲酒，不准參加任何公務宴請，不准接受基層禮品禮金，不准利用職務謀取私利”“一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一把椅子請坐，一杯熱水解渴，一顆誠心相待，一番耐心接談，一心解決問題，一聲慢走相送”“一心為民，恪盡職守，文明用語，熱情周到，遵章守紀，工作規范，克己奉公，廉潔自律，暢通渠道，保障安全，環境整潔，秩序井然”，熱情貼心服務群眾，每日班前集訓，時刻將務實為民的服務理念內化於心、外化於行。大廳工作人員每天提前20分鐘到崗，安保人員提前一小時到位，工作人員必須著正裝並佩戴黨徽挂牌上崗，採取實名制接訪﹔來訪接待大廳確定權利清單8條、廉政風險點4條、規范業務權力流程2項、廉政規范清單5項、紀律規范清單5項，每名干部均要填寫《個人工作台賬》，量化每天工作量，有效提高了黨員干部履職盡責、拒腐防變能力。三是開展創優爭先活動。為激發干部干事創業動力，來訪接待大廳在全省開展創建接訪系統“人民滿意窗口”活動，窗口增加接訪滿意度評價器，接談室增加接訪滿意度評價卡，對內營造創先爭優、健康向上的處室氛圍，對外樹立接訪干部為黨分憂、為民解難的“陽光”形象。同時，積極推進接訪干部的教育、培養、交流、使用，支持工作人員研讀在職碩士、博士研究生及其他業務進修，提高信訪工作的理論知識儲備，通過到基層挂職鍛煉和定期崗位輪換，增強信訪干部綜合業務素質和基層工作經驗，有效提升信訪工作的整體水平。
下一步，河南省群眾來訪接待大廳將以深化信訪制度改革為主線，以開展信訪工作“責任落實年”為抓手，以“互聯網+”和建立“陽光信訪”為突破口，認真探索務實高效的服務群眾的新模式新方法，著力促進來訪登記服務窗口建設，不斷增強隊伍的凝聚力和戰斗力，對內營造創先爭優、健康向上的大廳工作氛圍，對外彰顯扎實工作、甘於奉獻、與時俱進、陽光服務的來訪接待窗口形象，努力打造一流的來訪接待大廳，更加快捷高效受理群眾訴求，推動解決信訪突出問題，以優異的成績迎接黨的十九大的勝利召開。
