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“加減乘除”組合拳打造納稅服務零距離

——河南省三門峽市靈寶市國稅局辦稅服務廳案例

2017年07月24日11:19  來源:人民網-中國共產黨新聞網

靈寶市國稅局辦稅服務廳,位於靈寶市金城大道5號國稅局院內,承擔靈寶市城區及轄區內各鄉鎮10000余戶納稅人的稅收征管服務工作。作為全職能辦稅服務廳,能夠受理稅務登記、稅務認定、發票辦理、申報納稅、優惠辦理、証明辦理、納稅咨詢等所有類別的涉稅(國稅)業務。現有稅務干部12人,35歲以下青年稅干8人,全部具有大專以上學歷,其中研究生1人,本科學歷8人,人員配置科學合理、朝氣蓬勃。辦稅服務廳年均征收增值稅、企業所得稅、車輛購置稅和消費稅各類稅款近五億元,受理各類納稅申報近40000戶,發售各類發票近80萬本(份),認証增值稅專用發票近4萬份,認証金額近50億元,涉及稅款近8億元,年受理各類稅務登記事項1500余戶次,有力推動了靈寶市的稅收征管服務工作。

多年來,靈寶市國家稅務局辦稅服務廳始終堅持以服務一線納稅人為主旨,以打造優質、高效服務品牌為目標,打出“加減乘除”組合拳,完善服務舉措,開展便民辦稅服務,做實、做精、做專基層工作,用自己的真心換取納稅人的放心,先后榮獲河南省“工人先鋒號”、河南省“群眾滿意基層站所”、三門峽市“文明示范窗口”、三門峽市“行政服務先進窗口”、靈寶市“最美服務大廳”等榮譽,贏得了地方政府和廣大納稅人的充分認可和高度贊揚。

一、 加法:升級服務做加法

(一)改造硬件設施,切實方便納稅人

辦稅服務廳圍繞“布局合理、功能完善、美觀大方、節能環保”的工作思路,因地制宜地對硬件設施進行改造。科學設置功能區域,將400多平方米的辦稅服務廳合理規劃為休息等候區、辦稅服務區、文書填寫區、自助辦稅區、咨詢輔導區5個功能區域。針對“營改增”后咨詢輔導業務大量增加的情況,辦稅服務廳對咨詢輔導區進行重新改造,設置咨詢輔導區工作台面,同時增加2台電腦,1台多功能復印機。為實現順暢辦稅,優化辦稅秩序,大廳配備自助叫號機1台﹔同時為所有窗口配備“一機雙屏”和POS機,增設身份証閱讀器,質量評價器、觸摸屏查詢系統等﹔豐富自助辦稅區資源,在自助辦稅區配置8台電腦、2台針式打印機、4台激光打印機、1台掃描儀,免費為納稅人提供一套筆墨、一杯茶﹔改造電子顯示屏,通過LED屏向納稅人公開最新涉稅政策,增加一個多媒體觸摸屏,方便納稅人查詢各種涉稅信息,為納稅人營造了一個清新亮麗、溫馨舒適的納稅環境,使所有納稅人可以“零距離”地及時辦理各類涉稅事宜。

同時,針對納稅人辦完業務后匆匆離去,丟手機、錢包、銀行卡、發票領購本時有發生的現象,辦稅服務廳及時設置失物招領台,利用“納稅服務管理系統”,採取專人負責丟失物品、專項登記和查看視頻錄像尋找失主的管理辦法,貼心服務納稅人,確保失主不為丟失物品而“鬧心”。自設立以來,失物招領台共為納稅人暫時保管身份証,銀行卡,錢包,車鑰匙等物品50余件,通過監控錄像為納稅人找回手機一部,受到納稅人的一致好評!

(二)增強人員素質,提升辦稅體驗

政治業務兩手抓,思想素質雙過硬。“打鐵還需自身硬”。辦稅服務廳同志們加強理論學習,強化拼搏奉獻精神,以理論引導打造思想堅定的青年團隊。及時組織政治討論學習活動,堅持閱讀《人民日報》、《法制日報》、《中國稅務報》、《半月談》等時事政治報紙期刊,深刻了解把握黨和國家的大政方針政策,保持思想理論上與時俱進。牢固貫徹嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己的三嚴要求,深刻理解謀事要實、創業要實、做人要實的三實精神。同時積極開展誠信教育和干部思想作風教育整頓活動,堅持開展職業道德、理想信念、服務宗旨、艱苦創業、廉潔警示、法制紀律等教育活動。組織全省國稅系統先進工作者到大廳和同志們座談,大力宣傳他們的先進事跡,學習他們的奉獻精神,用身邊人、身邊事教育、引導大家自覺向先進學習,使他們的艱苦奮斗、樂於奉獻的優良作風在大廳得到發揚和繼承,從而形成學先進、爭奉獻良好氛圍。同時,辦稅服務廳注重崗位培訓,打造素質過硬的青年隊伍。營改增期間,大廳的同志們白天上班,晚上學習,組成學習小組,針對白天工作中遇到的問題,共同討論,共同提高,在最短的時間內,人人都練就了一手過硬的本領,個個都成了多面手、業務通,申報征收、發票管理、綜合服務,樣樣拿得起、放得下,業務辦理標准化、規范化水平顯著提高,贏得了廣大納稅人的高度贊譽。

執法服務雙合一,形象效率都提高。稅務部門作為國家的執法部門,一方面要嚴格按照法律政策規定,依法征稅﹔另一方面,又要為納稅人提供優質高效服務,讓納稅人滿意。怎樣處理好執法與服務的關系,營造出和諧的征納氛圍,是時刻擺在一線稅務工作者面前的問題。辦稅大廳的同志們提出這樣一個思路:“當好稅務衛士,寓執法於服務中,嚴格執法,溫情服務,你發展我服務,你困難我幫助。”實際工作中以方便納稅人為出發點,從點滴小事做起,立足於辦稅服務廳這個與納稅人交流最為廣泛、聯系最為密切的平台,充分發揮自身優勢,突出為納稅人辦實事、辦好事,急納稅人之所急。在工作時間統一著裝,挂牌上崗,並做到舉止文明,態度熱情,推行文明用語,杜絕服務禁語,實實在在地樹立起國稅部門良好形象,牢固樹立了“納稅人是功臣,收稅人是公仆”的服務新觀念,切實履行了“誠信為本、恪盡職守、率先垂范”的信用公約,拉近了與納稅人之間的距離。

因人員素質高,窗口服務優質,文明用語,微笑服務,辦稅服務廳受到了納稅人的高度贊揚。一位微信名為“明天的明天”的納稅人在辦稅服務廳辦理涉稅業務,從業務的受理、資料的審核,到業務的辦理,整個辦稅流程切實體會到了春天般的溫暖,辦完后在朋友圈由衷地發出贊嘆:“靈寶國稅局辦稅服務廳,辦事效率最高,服務最好的一個部門,點個贊!”

(三)升級服務水平,提供個性化服務

辦稅服務廳不斷創新服務制度,落實首問責任制、一次性告知、一窗式辦結、預約服務、延時服務、個性化服務等多項服務制度,讓納稅人安安心心進門、明明白白辦事、高高興興出門。

“5月12日下午六點二十分,我們公司預備開票時才發現結存發票數量不足,因為業務需要當天必須開具發票,我們公司又位於陽平鎮,距離市區較遠,道路不暢通,我的內心非常焦急。雖然隻剩十分鐘就要下班了,但不得已之下我隻能試探著打了大廳的電話。誰知大廳主任得知情況后,立即決定為我們開辟綠色通道,工作人員犧牲下班時間等到晚間七點多,順利為我們公司領取了發票。真是解了我們的燃眉之急。”“小窗口,大服務”,個性化服務讓納稅人高效辦理涉稅業務,切實便利納稅人。“辦稅大廳窗口人員的服務真是太細致、太周到了,真是幫了我們大忙了。”日前,陝西海升果業發展股份有限公司靈寶分公司的財務負責人先明樓稱贊道。

針對納稅人日益增長的差別化需求,大廳不定期組織座談會,征集納稅人意見建議,根據不同納稅人需求,開辦定制式納稅人學堂。2016年度,我局共舉辦了七期納稅人學堂。營改增前期,我局分別組織建筑行業、房地產行業、金融行業、生活服務業的政策培訓及申報培訓,這場“急時雨”不僅為營改增順利開展奠定基礎,更是為廣大應該改增納稅人吃下一顆定心丸。靈寶遠村房地產開發有限公司的會計卯金莎說道:“營改增前期,我們整個公司都很緊張,公司還成立了營改增工作小組,專門應對此次改革。但是國稅局組織舉辦的納稅人學堂,叫我們提起來的心放下了。培訓會上詳細解讀了房地產業的營改增政策,應該關注的問題,培訓老師又用實例為我們詳盡講解了《增值稅納稅人申報表》及其相關附表的填列方法及政策依據,一些不明晰的問題也當面向老師請教了,我對接下來產生的變化不再感到驚慌了。”

(四)加速稅收資訊宣傳,助力辦稅效率

辦稅服務廳綜合運用多種平台做深做細宣傳輔導工作。一是在辦稅服務廳電子宣傳屏和宣傳欄,及時公開各類稅收政策和行政審批事項,對最新政策以及納稅人關心的難點疑點問題不定時更新﹔二是多渠道宣傳、推廣“二維碼一次性告知”工作,將常見辦稅事項二維碼放置在辦稅服務廳、門戶網站,納稅人掃描相應業務二維碼即可快速、便捷地獲取規范、准確的稅收業務辦理指南﹔三是“小卡片,大智慧”,制作宣傳卡片,將納稅人日常辦理業務須知分類印制,並發放給納稅人,切實便利納稅人﹔四是把導稅台建設成為宣傳稅收政策、指導辦稅業務、分流辦稅廳壓力的第一陣地,將問題解決在辦稅前,大大減少納稅人辦稅時間。

“每項業務需要准備的資料都不一樣,以前咨詢起來比較麻煩,現在隻要手機掃掃二維碼,怎麼辦理、需要什麼資料就可以輕鬆掌握,非常實用!”辦稅服務廳前,做了多年會計的李先生高興地說道。

二、減法:簡化流程做減法

(一)落實納稅服務規范

辦稅服務廳全面規范涉稅事項的辦稅流程,簡並各類涉稅報表,從根本上減輕了納稅人辦稅負擔。一是簡化審批流程,擴大即辦類事項范圍,縮短流轉類事項的辦理時限。納稅人依申請辦理的277項涉稅事宜中即辦事項擴大到225項﹔對流轉事項,大力壓縮辦理時限,簡單事項5個工作日辦結,一般事項7個工作日內辦結。優化審批方式,一般審批事項“窗口受理,內部流轉、限時辦結、窗口出件”,特殊審批事項“一站式”辦理。二是減輕資料報送負擔。取消納稅人辦理涉稅事項不必要的資料,納稅人基礎信息採取“一次報送、動態管理、長期共享”。對於採用數字証書認証進行網上申報的納稅人,在稅法規定的各 種申報納稅期限內成功進行網上申報的,不再報送紙質納稅申報表和財務報表。三是減輕表單填寫負擔。簡並涉稅報表,擴大通用文書報表使用范圍,規范涉稅文書報表格式,為納稅人提供“免填單”服務,95%的涉稅文書不再手工填報。截至目前,辦稅服務廳辦理“免填單”業務達49000余戶次,減少納稅資料報送量近5000份,極大地減輕了納稅人負擔,提高了辦稅效率,切實使廣大納稅人真切感受到便民辦稅春風扑面而來,潤澤心田。

2017年5月以來,我局對信用等級良好、風險等級低的一般納稅人申請增值稅專用發票最高開票限額不超過十萬元的,實現了即時辦結。靈寶市順輝百貨有限公司就率先享受了這一便利。“太便捷了,從原來的15天到現在的即辦,我真是沒有想到效率這麼高”公司會計蔡雪霞喜笑顏開。

(二)深化國地稅合作

辦稅服務廳實施國地稅聯合辦稅,在稅務登記、申報征收、納稅咨詢、信息查詢等環節實現了一窗通辦,讓納稅人“進一家門,辦兩家事”,切實減少納稅人辦稅時間。國地稅實現通辦業務13153筆,全部實現“一窗辦結”。同時,聯合舉辦納稅人學堂四期,培訓內容涉及“營改增”政策輔導、納稅信用等級、實名辦稅、網上辦稅服務廳操作等,培訓了全市2000余戶次納稅人﹔聯合開展稅法宣傳,國地稅工作人員組成稅收志願者在今年的稅法宣傳月來到靈寶商業街,開展以“深化稅收改革、助推企業發展”為主題的稅收宣傳活動, 為周邊商戶提供稅務咨詢服務,印發宣傳手冊1500余本﹔聯合發布A級納稅人名單,對納稅信用等級A級納稅人發布聯合激勵措施。

在靈寶當地從事建筑安裝的浙江礬都礦業開發有限公司的辦稅人陳培專深有感觸:“我們公司在這邊的項目很多,我原來還想著繳稅的話,要在國稅、地稅兩頭跑,肯定可麻煩,現在可好了,在一家就能辦兩家事,完全不用來回跑,對我來說太方便了。”

三、乘法:多元辦稅做乘法

辦稅服務廳推進“互聯網+稅務”建設,不斷完善駐廳辦稅、拓展網上辦稅、推行移動辦稅、擴大自助辦稅,努力構建網上辦稅、移動辦稅為主,自助辦稅為輔,駐廳辦稅兜底的多元化辦稅格局,提升辦稅效率,減少辦稅時間,為納稅人提供多樣的辦稅途徑。

(一)網上辦稅更便捷

網上辦稅服務廳的出現實現了納稅人“足不出戶辦稅”的願望,納稅人由“路上跑”實現了“網上行”。稅務登記、認定管理、發票管理、稅收優惠、稅收証明、申報征收、外經証等七大類47項涉稅事宜可以在網上辦稅服務廳申請辦理。截至目前為止,已經有6176戶次納稅人享受了這一便利。“真是好,以后不出門就可以把業務辦了”。學英書屋的法人姜亞玲嘖嘖稱贊。“以前調整發票數量、限額都要帶著資料到大廳辦理,現在在家登錄網上辦稅服務廳就可以申請了,不用出門,不用排隊等候,太方便啦”。而2017年5月12日“中國郵政速遞物流股份有限公司河南省靈寶市分公司”發票網上申領的順利進行,意味著線上申領、線下配送的發票郵寄業務在網上辦稅服務廳正式拉開序幕,納稅人領購發票也可以實現以走“網路”代替走“馬路”,切實提高了便民服務的效率。

(二)自助辦稅效率高

2017年1月,投入使用的三門峽市國稅系統首個自助辦稅廳配備7台自助辦稅設備,兩名輔導人員。納稅人可以自行辦理發票領用、發票代開等業務。隻要用身份証輕輕一掃,發票就從自助辦稅終端的領票盒中推送出來,前后不超過2分鐘。既省去了排隊叫號時間,又節省了辦稅時間。自一季度以來,辦稅服務廳發售發票11652戶次,其中自助辦稅廳發售發票7539戶次,佔同期總量的64.7%﹔代開增值稅專用發票2686份,佔同期總量的88.07%。自助廳的建立對緩解前台辦稅壓力,分流納稅人,實現順暢辦稅發揮了積極作用。

靈寶市靈東礦產品有限責任公司的財務負責人馬亞行春風滿面:“我用身份証掃描確認后就可以取出代開的增值稅專用發票,太方便了!以前在大廳辦理這項業務,等候加辦理最快也要20多分鐘,現在不到3分鐘就解決了,自助機器真好用!”馬先生很開心。“自從有了自助機器,不管代開發票,還是領取發票,都太便捷了!”

(三)移動辦稅功能強

“豫稅通”的出現,實現了隨時隨地的移動辦稅,為納稅人提供了“如影隨形”的涉稅服務,查詢稅收法規,進行納稅咨詢,辦理申報繳稅,方便快捷。辦稅服務廳積極宣傳推廣“豫稅通”,並組織專門人員對“豫稅通”的使用進行了操作培訓。不少納稅人高興地表示:“例征期內辦稅大廳人滿為患的景象逐漸消失不見了,我們再也不用拿著資料一趟趟跑稅務局了,即使在飛馳的火車上,出差的路途中,通過豫稅通,指尖輕點,也能為企業辦理涉稅事宜,查詢優惠政策了。”

(四)郵寄辦稅新形式

辦稅服務廳積極拓展服務方式,郵寄辦稅行形式方便納稅人辦稅。近日,靈寶市國稅局辦稅服務廳收到一份特殊的快件。靈寶市嶺坪風力發電有限公司由於公司會計在外地,需要辦理銀行存款賬戶及會計制度備案,遂將相關資料以郵寄的方式寄到辦稅服務廳。收到快件后,大廳負責人及時安排窗口人員受理相關業務,辦理完成后及時以電話通知納稅人,納稅人連連稱贊郵寄辦稅的便利。

四、除法:清除路障做除法

(一)加強內部監督考核

推動服務深層次發展,實現征納雙方互動雙贏,強化服務監督是有效手段。辦稅廳加快智能化建設,全面推行納稅服務綜合管理系統,細化納稅服務考核方式,根據窗口業務量、工作效率和納稅人滿意度對窗口人員進行考核,實現對窗口服務的日常考核的統一計量、監控和評價。 同時,配合管理系統,辦稅服務廳建立了“納稅服務明星”評選制度,每月按比例推選服務態度、工作效率、辦理時限等綜合指標靠前的窗口工作人員,激勵大家創先爭優,激發大家的工作熱情。

(二)強化外部監督

服務質量好壞,最有感受和發言權的是納稅人,為此辦稅服務廳引入了外部監督評價機制,通過建立內外結合的監督體制使服務真正符合納稅人的實際需求。目前辦稅服務廳安裝“視頻監控系統”和服務評價器,配備了意見箱和意見薄,設立了局長值班日和領導值班台,接受納稅人的意見和建議。截止目前為止,共收集意見建議50余條。針對納稅人的意見建議,辦稅服務廳有針對性地開展整改工作,提升工作水平,有效的促進了辦稅服務廳工作作風的改進和辦事效率的提高。

(三)落實調解機制

做好應急管理。辦稅服務廳認真學習《辦稅服務廳突發事件應急管理辦法》和相關案例,舉行突發事件模擬演練,確保每個成員熟練掌握應對和處置的方法。同時做好矛盾糾紛協調排解工作,做好征納雙方溝通工作,加強與納稅人的定點聯系,及時收集、分析和利用納稅服務需求信息,提高服務針對性,實現零投訴、零舉報,提升納稅人滿意度。辦稅服務廳根據省局每季度的《納稅服務分析報告》,認真總結分析自己存在的問題,有目的性地提升辦事質量和效率,切實提高納稅人滿意度。本月以來,辦稅服務廳滿意度評價分數為滿分,平均業務辦理時長為2分41秒,比上月提升了近一半時間。

優化服務、簡政放權的組合拳,使得辦稅服務廳的工作得到了社會各界的認可與稱贊。僅2016年以來,辦稅服務廳就獲贈錦旗一面,表揚信一封,微信朋友圈感謝信5篇,樹立了國稅部門良好的形象。但納稅服務沒有休止符,更無終點站,我們將在服務納稅人實踐中不斷總結經驗、查找問題、分析問題,不斷加強服務規范性、人文化建設,讓納稅服務真正走進納稅人心裡,實現納稅服務零距離,創造更加和諧有序的征納環境。

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(責編:李紫薇(實習生)、王金雪)