台州市圍繞國家級和省級行政審批服務標准化試點，以“審批速度最快、服務效能最優”為目標，打造審批事項、網上審批、中介服務、窗口管理、督查機制五個標准化，形成獨具台州特色的行政審批標准化范本，實現了群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”比率達91.9%，群眾行政服務的滿意度達99.9%，市行政服務中心1+2+8模式獲評2015年度全國行政服務大廳典型案例“百優”稱號。
一、以規范化引領行政審批“最多跑一次”是勢之所趨
（一）“放管服”改革的內在要求。為解決審批環節多、時間長、隨意性大、公開透明度不夠等問題，國務院對行政審批的過程、行為和服務等的規范化提出了明確要求，特別強調要“以標准化促進行政審批規范化”。為此，台州市印發了《台州市行政審批標准化建設實施方案》，對權力要素標准、審批流程標准、裁量准則標准和服務方式標准進行梳理，推進審批提速、服務提效、群眾滿意度提升。
（二）社會經濟發展的迫切需要。隨著台州區域經濟社會的不斷發展，群眾和企業對行政審批服務的要求越來越高，期待審批速度更快、流程更優、材料更簡、“跑腿”更少、辦理更便捷等，這些都倒逼行政審批更規范、精簡、高效。台州市委、市政府主動回應群眾呼聲，出台了《關於加快民營經濟創新發展的意見》，把標准化試點工作列入“1+X”系列支持政策文件當中，要求大力促進投資、創業、為民便利化，減少行政審批事項，優化行政審批流程，建立可復制可推廣的行政服務標准化模式，實現全市“無差別審批、無障礙服務”。
（三）機關作風建設的現實需求。行政服務中心是服務群眾、服務企業的直接窗口，是全市機關窗口的標杆，“最多跑一次”改革要求群眾從跑“部門”到跑“政府”轉變，群眾對中心窗口服務的認同感和滿意度關乎黨和政府形象，理應有更高的標准。但實踐中與群眾的期望和“最多跑一次”改革的要求相比，仍然存在一定的差距。少數窗口工作人員理念守舊、服務意識欠強、業務不熟練、協作意識不夠、工作作風不實等。據台州市市直機關作風效能的調查問卷結果顯示，反映“門難進、臉難看”的減少了，但反映“隻微笑不辦事”的增多了。這影響了辦事效率，在一定程度上損害了黨委政府在人民群眾心目中的形象。推進行政審批標准化規范，順利實現“最多跑一次”，能有效促進機關作風轉變和工作效能提升，進一步增強群眾對行政審批和機關工作的滿意度。
二、以問題導向和改革思維共同推進行政審批標准化和制度改革
近年來，台州市圍繞規范行政審批行為、提高行政審批效率做了很多有益的實踐與探索。印發了《台州市行政服務標准化試點工作方案》，重點突出標准化工作與審批制度改革共同推進，在標准化體系建設、“互聯網+政府服務”、中介監管、窗口現場管理、督查機制等方面探索出了一系列可供借鑒的經驗做法，並率先在全省范圍內公布第一批“最多跑一次”事項清單。
（一）制定標准化目錄，建立標准化體系。一是梳理標准化目錄。打破按部門梳理審批事項的常規做法，圍繞企業的准入、運行、發展、退出，以及公民從生育准備到嬰幼年期、青少年期、成年期、老年期各不同階段的需求，進行全程梳理。針對台州主導產業、民營經濟產業、內資行業、小微企業等，共梳理出企業全生命周期事項292項﹔針對公民全生命周期，梳理出對應事項132項，自然人日常生活需求的事項全部囊括在內﹔針對多部門多事項辦理難、辦事煩的問題，從群眾辦事對“一件事”的認識角度，梳理符合台州市場需求和產業導向的跨部門審批事項，即協同辦理標准體系事項50項，在三大體系上形成了獨具台州特色的標准化審批目錄。堅持市縣協同推進，統一全市行政審批服務標准。二是建立標准化體系。對照《行政許可標准化指引（2016版）》和《政務服務中心標准化工作指南》等8套國家標准，結合台州實際，梳理《行政服務中心標准編寫清單》，共編制通用基礎標准分體系40項﹔服務提供標准分體系492項，其中服務規范子體系14項，服務提供規程子體系478項﹔管理標准分體系32項﹔崗位標准分體系24項，形成四位一體的標准化體系。同時，創新服務指南的編寫規程，制定單一事項的辦理規程、服務指南、崗位職責和崗位說明書模版，編寫單一事項標准文本407項、聯辦事項件文本8個，形成精制化標准化的辦事指南。
（二）規范“互聯網+政務服務”，推進網上審批標准化。一是全面推進網上審批。細化市級部門網上行政審批工作目標考核內容，確保網上審批服務的事項納入率和辦理率。截止5月底，已有39個市級部門的402項行政許可項目接入政務服務網，459項許可事項納入省電子監察系統。二是拓展網上審批服務平台功能。加強智慧政務服務、智慧在線平台、智慧數據分析系統等建設，形成行政服務中心實體新大廳、投資項目審批中介服務中心實體大廳與網上平台聯動審批服務機制，打造智慧審批政務服務。三是加快移動端網上受理接入服務建設。按浙江政務服務網統一認証標准的建設模式，將浙江政務服務網權力運行系統事項網上受理應用向移動端接入，目前台州移動客戶端APP已上線運行，39個部門的37個辦事頻率較高的權力事項可以在移動端直接辦理，法人和個人可以通過浙江政務服務網統一認証登錄台州政務服務APP，在網上進行審批資料預申報、辦事窗口預審核、網上快速審批，以及短信通知、快遞送達服務等，實現足不出戶、動動指尖即可體驗應用各類辦事政務服務。四是提升審批事務網絡化服務水平。採用電子排隊叫號，加強辦事大廳的辦事等候秩序管理﹔通過門戶網站加強中心政務信息公開，完善網上辦事申報﹔利用LED顯示屏，實現中心窗口人員查詢、辦事指南瀏覽、政務公開查詢線上線下互動的方便、快捷﹔拓展中心門戶網站信息微信共享，實現了與政務服務網的統一注冊認証、辦事指南、網上審批、咨詢投訴等服務功能的無縫對接。
（三）加強中介監管，形成中介服務評價規范。一是完善深化中介實體平台和網上平台建設，強化中介服務網的應用和推廣。全市9個縣市區均已建立了“中介服務超市”，共入駐了147家中介機構，市本級平台入駐了30家中介﹔中介服務網上已匯聚了9個縣市區備案的647家中介機構信息數據，涉及18個行業主管部門、38類行業﹔網站運行以來點擊率達66萬余次，平均每類服務事項有3至8家中介機構參與競爭，初步建成“市場主導、行業自律、政府監督”三位一體的中介市場化運行機制，有效提升了服務質量，降低了企業成本。二是清理規范中介服務項目。按照“寬進、嚴管、減費、提質”要求，全面開展中介專項清理和整治，對17個行業主管部門涉及的70項審批事項開展清理規范，在全省范圍內率先發布《行政審批中介服務事項目錄》，明確未納入目錄的事項一律不得作為行政審批的受理條件﹔確認公布行政審批中介服務事項80項，其中經營服務類68項（市場調節價58項、政府定價1項、政府指導價9項）、行政事業類12項﹔編制《行政審批中介服務評價規范》，列入2016年度台州市地方標准規范項目，通過上升為地方標准來規范行政審批中介服務工作，提升中介機構服務質量。三是強化中介監管和星級評定。圍繞規范執業手續、規范執業行為、遵守法律法規、提高服務質量、恪守職業道德、自覺服從管理等7方面內容，對中介機構實施星級評定，每年公布市本級145家審批中介機構的星級評定結果，其中2015年度被評為三星、二星的分別有120家、25家，2016年度被評為四星、三星、二星的分別有89家、21家、17家﹔落實“全流程中介打包制”，加強對中介服務的管理和教育引導，倒逼中介不斷優化工作流程、壓縮服務時限，加速了投資項目的落地。
（四）加強窗口監管，推動窗口現場管理標准化。一是加強窗口標准化監管。綜合運用電子評價、電話回訪、日常巡查等多種方式，建立健全以第三方評議為主體，特邀監督員、陽光監督員為補充，內部巡查為常態的窗口長效監督機制﹔定期開展現場辦結率、按時辦結率、群眾滿意度等監督指標的考核評比活動，考評標准實施和服務提升的效果﹔充分發揮12345政務咨詢投訴舉報熱線平台作用，加強事中事后監管。二是推進窗口標准化現場管理。通過整理、整頓、清掃、清潔，以現場指導、“定點攝影”等方式，採取規范行跡、顏色等方式對物品進行“三易三定”（易取、易放、易管理，定位、定容、定數量）管理，清除不必要的物資，設立清晰、簡潔、直觀的標識標志，組織對前台、辦公區現場標准的專項檢查，通過“檢查-整改-提升”工作模式，探索出一套符合中心實際的標准體系，努力實現30秒內取用資料，以現場管理提速促進審批服務提效﹔強化文明禮儀培訓，做到“三快”（受理快、辦理快、反饋快）、“四聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦事有回聲）、“五心”（接待群眾熱心、解答咨詢耐心、接受意見誠心、解決問題公心、工作認真細心），不斷提升窗口服務水平。
（五）實施“市長助跑”，構建標准化的督查機制。市本級及9個縣市區同步啟動“微信掃一掃，市長助你跑”載體，構建集問題收集、梳理交辦、分類處置、全程督辦四位一體的標准化“市長助跑”督查體系，倒逼“最多跑一次”改革。6月9日至12日，訪問量就達35423次。一是借助新媒體，搭建微平台，“掃一掃”查找問題。開設市長助跑微信二維碼，並在市內各大媒體、市級各部門微信公眾號和市縣鎮村四級便民服務平台上配置、派發，群眾和企業通過網絡和任一中心、任一窗口微信掃一掃，就能進入市長督辦系統，直接將問題提交到台州各級政府主要領導。開展台州市“最多跑一次”改革專項民主監督，監督員以辦事體驗或者自己辦事方式，掃碼並提交問題、建議。僅開通4天就收集到群眾和企業反映的公積金貸款、不動產登記、娛樂場所經營許可、工商登記、社會事務等領域有各類問題和建議195條。二是市長助跑、局長陪跑、媒體督跑，全方位解決問題。對收集、梳理出來的群眾最關注的熱點選題，市長助“跑”，通過每月一次的市長（縣（市、區）長）現場辦公會，召集相關部門現場辦公解決，媒體直播報道。5月9日，第一期市長現場辦公會就對公積金、不動產、煙草、娛樂場所等方面的7個熱點問題進行化解, 部門一把手親自答復，市長當場協調解決，如針對一名鄉鎮工作人員反映的工作日請假難，辦理公積金貸款需在公積金中心和市行政服務中心不動產窗口來回跑5、6次，辦理時間長問題，市長當場拍板，6月底前將公積金中心搬到市行政服務中心，設立綜合窗口，集成服務，實現“最多跑一次”。對仍在辦理過程中、且已經跑了一次或多次仍未辦成的問題，由涉及部門局長（或分管領導）陪“跑”幫辦，直到辦成為止﹔推行“窗口工作日”制度，各級政府及工作部門一把手每月安排半天時間到行政服務中心窗口現場辦公，開展“在台前當一回辦事群眾，尋找辦事難點﹔在台后當一回審批處長，發現並解決影響審批的體制機制問題”的“雙體驗”活動，體驗促“跑”，目前市本級有52名部門負責人走進窗口開展辦事體驗，體驗辦事項目86個，提出合理化建議55個。對市長現場辦公會解決的問題，媒體進行督“跑”，全程跟蹤督辦，確保解決的問題真正落地見效。三是一條龍辦理，立體化監督，常態化保障運行。暢通問題處置機制，對市長督辦體系反映的問題和建議，經市行政服務中心匯總梳理后，由市12345政務咨詢投訴舉報平台審核推送至市級相關部門和相關縣（市、區）處置，各處置部門或12345要把事項處理結果反饋到填報人，交辦事項的處理結果，納入12345考核體系﹔實施立體化跟蹤督辦制度，市政府督查室督辦熱點難點問題的解決，12345政務咨詢投訴舉報中心負責一般問題、建議的轉辦、交辦、督辦工作，全媒體跟蹤督辦群眾反映的“最多跑一次”改革深層次問題、涉及面較廣的民生問題、部門利益化導致的堵點問題、不作為亂作為問題等，“兩代表一委員”、群眾代表等開展第三方監督評議﹔實行定期通報制度，對問題整改和建議落實情況，市政府督查室每月一次定期通報，解決問題不力的將被追責。
（六）推行“四跑”模式，加快“最多跑一次”規范化改革。以深化、規范“最多跑一次”改革來檢驗“兩學一做”學習教育成效，切實發揮行政服務中心機關黨組織和黨員在優化服務、執行政策制度等方面的先鋒模范作用。一是立足崗位“比跑”，變“反復跑”為“跑一次”。通過“黨員先鋒崗”的評定和運用，履職定諾，亮出黨員身份，中心的黨員形象和承諾、流程100%上牆等有力舉措，開展行政審批服務競賽，取得了顯著成效，使從“承諾辦理完成時間”到“群眾來了就能辦成事”的比率提升了20.9%。二是黨組織結對“領跑”，變“坐等”為“上門”。結合“在職黨員進社區”“強基惠民村村幫”等工作，實行預約受理、聯戶干部和結對黨員上門辦理和定制服務。三是志願代辦“代跑”，變“群眾跑”為“干部跑”。建立市縣兩級機關干部代辦員隊伍數據庫，發揮干部的溝通協調優勢﹔結對代辦，如椒江區119名干部與103家企業結對，幫助企業代辦各類行政審批事項，提供全程“保姆式”服務﹔對企業審批中遇到的各類問題,主動與相關職能部門溝通協調，著力提升審批速度﹔在中心窗口設置專職代辦員，市本級可容缺辦理的218項審批項目申請材料需要補充的，由指定干部負責受理后的材料補足和跟蹤完成。四是部門協作“聯跑”，變“單兵作戰”為“整體聯動”。圍繞服務市委市政府“大抓項目年”活動，由市直機關工委和行政服務中心牽頭，建立以市直部門黨員業務骨干為核心的克難攻堅隊伍，在研究提升審批辦理效率的同時，加強對縣市區部門和鄉鎮基層站所的指導，行政審批質量明顯提高。如全市涉及4個審批部門的新建商品房購入並辦理抵押登記全流程從13天、跑四五次壓縮到5天辦結、隻跑一次﹔指導了縣市區實行“一窗式”改革，壓縮窗口數量、綜合受理，如路橋區將3類區域9個領域94個審批窗口壓縮為51個綜合受理窗口，窗口精簡率達47%，綜合受理事項比例達100%。
三、行政審批標准化有力地推進了“最多跑一次”改革
通過近4年的探索與實踐，台州市的行政服務標准化從組織機構的保障、標准體系的制定、政務模式的創新、事中事后的監督等各層面強化了公共服務的“透明度”、“公平性”、“效率性”等價值取向，在行政服務標准化建設上取得了成效，積累了經驗。特別是行政服務中心工作人員的服務意識得到了強化、服務行為得到了規范、服務質量得到了改進，有力地推動了“最多跑一次”改革，大大提高了人民群眾和企業對行政審批服務的滿意度。
（一）促進了審批事項的簡政放權。印發了《台州市市縣行政審批層級一體化改革實施方案》和《關於做好市縣行政審批層級一體化工作的通知》，進一步推進簡政放權。市級有效承接國家部委、省級委托下放事項180項，縣級承接省級委托62項﹔市級持續分批下放行政審批事項153項，其中委托下放58項、佔37.91%，直接下放95項、佔62.09%，實現縣級與市級審批90%同權﹔市級繼續取消行政審批事項31項，合並24項，調整3項，如對投資項目審批中相互關聯的發改、建設規劃、交通運輸、水利、環保等部門的企業投資項目核准、初步設計審批、節能審查等11個主要環節的審批鏈進行同步、整鏈下放。
（二）促進了審批服務精減高效。深化“五減一容缺”機制，推進行政審批提速增效。減少前置事項，對於重復設定、不合理設定，可以減少的前置事項一律取消，全市共清理鄉村兩級前置蓋章2188項，保留1080項，取消760項，優化348項，取消和優化率達50.64%。創新審批受理方式，對基本條件具備、主要申報材料（主件）齊全且符合法定條件，但次要申報材料（副件）有欠缺的行政審批事項，在申請人作出相應承諾后，予以容缺受理，目前市本級可容缺的項目共218項，其中主件957個，副件1013個，容缺率由原來的20.6%提升為51.4%。深化“兩集中兩到位”，推動衛計、海洋漁業、建設規劃等全面進駐，中心既能受理、又能辦理的事項比例達到90%，即辦件比率提高20.9%。
（三）促進了投資項目審批提速提效。通過聯合審批、聯合竣工驗收、代理代辦等方法途徑，暢通了投資項目審批綠色通道。一是對不同類別的項目進行了全流程優化再造，開展聯合審批，形成和固化了核准類、備案類、“零土地”改擴建及加層改造類、入園類和產業集聚區新建企業項目六大分類審批模板，不同項目類別可靈活匹配不同模板，企業審批時間平均減少了2-3個月。二是變分散受理為統一告知，變單個測量為聯合測量，變各自驗收為集中勘驗，變重復報送為一次報送。實施聯合竣工驗收后，申報材料從原來的130多件減少到30多件，驗收時間從最少半年減少到1個月左右，跑腿次數從22次減少到2次。三是市、縣兩級全面建立代理代辦服務機構，依托網上審批系統建立投資項目代理代辦子系統，實現市縣聯動項目信息互通和即時代辦服務。截至目前，全市共代辦投資項目435個，總金額達404.83億元。
（四）促進了“一窗受理、集成服務”。對涉及多個部門或一個部門多個窗口聯合審批事項，設立綜合窗口、並聯辦理，統一接件、一窗進出，用“數據跑腿”代替“群眾跑腿”，讓“部門內部轉”、“干部轉”代替“群眾轉”，共已設立企業和政府投資項目、商事登記（証照辦理）、社會事務、資格資質、房屋交易和不動產登記、公安事務、醫保社保、交通運輸、其他綜合事務（非常駐部門事項）等9個綜合窗口，實現了“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”。目前，全市各中心進駐事項“最多跑一次”實現率達87.48%，綜合窗口納入率76.71%﹔申報材料減少1/3，辦事時間壓縮四成，跑腿次數降至1.27次。
（五）促進了“多証合一、証照聯辦”。 在全省率先啟動“多証合一、証照聯辦”改革工作，按照能合盡合、能聯盡聯、能簡盡簡、該減盡減、該通盡通的原則，將涉及市場主體登記、審批、許可、備案等有關事項和各類証表進一步整合到營業執照上，實現多行業多事項“多証合一、一照一碼”。現已在餐飲、商場超市、勞務派遣等24個行業，涉及18個部門、27個事項開展了“多証合一”改革﹔在醫療器材、美容美發、煙草專賣等16個行業，涉及12個部門、17個証件實施了“証照聯辦”改革。申報材料總體減少31.56%，辦理時間減少47.51%，跑窗口數減少近3/5，跑腿次數減少近4/5，大大降低了制度性交易成本，辦事創業環境更加便利，激發了新的市場活力，切實增強了群眾和企業的改革獲得感。
