在舟山定海審批辦証服務中心港航窗口，有這樣一支“娘子軍”，她們沒有脂粉敷面，沒有華服在身，常年伴隨她們的是各類紛繁錯雜的業務辦理。她們用溫暖的堅守撐起許可服務窗口這一片天。
港航行政許可服務窗口，是舟山港航面向社會、相對人的一扇窗，一座溝通橋梁。為了進一步提升窗口服務水平，大力深化“最美”創建，全面提升舟山港航發展軟實力，舟山市港航管理局結合中心工作，緊緊圍繞發展、服務、管理主題，積極打造了一塊為民服務的品牌——“厲姐港航百事通”。
自品牌創建以來，厲紅衛帶隊“烹飪”的“厲姐港航百事通”服務品牌，已成為港航部門展現特色服務的一道“名點”。談起“厲姐”團隊，在行政相對人心中，“厲姐”就是一本活字典﹔在系統同事心中，“厲姐”就是一個樂呵呵的業務能手——經她們辦理的各項業務都是“零投訴，零錯誤”。如今“厲姐港航百事通”服務品牌已深入人心。
一、品牌詮釋
品牌涵義:以定海港航行政許可服務科科長厲紅衛——“厲姐”命名，以“厲姐”個體形象為突破口，推動典型人物示范效應的最大發揮，打造窗口親切、溫暖的整體形象﹔以“港航”為界定，凸顯行業特色﹔以“百事通”為重心，以其中“四通”，即:“用心溝通、業務精通、渠道暢通、信息互通”為基本要求，做足“通”字文章，打造“規范、高效、便民”的品牌形象。
二、主要做法
(一)優服務，用心溝通，做實品牌基礎
面對形形色色的行政相對人，如何在堅持港航管理原則不動搖的情況下，為相對人提供便捷高效的服務，是“厲姐”一直致力破解的難題。
服務科“娘子軍”總結出了“四個辦”:大小事情認真辦、能辦事情馬上辦，疑難事情盡力辦，一切事情依法辦。秉承“四個辦”原則，多年來她們推行《 “厲姐港航百事通”文明用語規范》、《 “厲姐港航百事通”行為規范守則》等制度，進一步明確全體崗員的職責清單、工作要求、應對措施等內容，她們以女性特有的耐心、細心和真心，設身處地幫助相對人出謀劃策，推行系列“服務品牌”，架起了一座與行政相對人“溝通”的橋梁，成為轄區港航企業、行政相對人心中的貼心人。
——“熱線服務”。“厲姐”有2個手機號碼，其中一個就是專門為港航企業辦事人員開通的“服務熱線”。企業群眾遇到不明白的事，隨時都可以撥打這個號碼。即使是夜裡，也會及時接聽電話，認真解答問題。針對經常出現的申報材料提交不齊全，辦理過程模糊等問題，組織業務骨干編寫《“厲姐港航百事通”問答手冊》，對日常審批過程中經常出現的問題進行匯總、分類，統一解答，企業辦事“該怎麼辦，找誰辦，一目了然”。
——“溫馨服務”。冬季起早熬上一壺靈芝茶帶到窗口已經成為“厲姐”的習慣， “起身、微笑、一杯水” 、“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”是她們多年推行服務，對前來辦証的服務對象，主動起身，並微笑回答申請人提出的問題，同時遞上一杯水﹔窗口及時添置書寫筆、意見箱、宣傳資料等便民物品，增設急救藥箱、老花鏡等便民設施，從細節入手彰顯了窗口服務的人性化理念，營造親切、溫暖的辦事環境。
——“上門延伸服務”。利用企業資質年審年檢、專項大檢查，“厲姐”和相關業務科室，主動上門辦實事，積極開展現場咨詢活動，為企業答疑解惑，宣傳最新的行業法律法規。定期開展送知識上門、專題培訓活動，提升企業辦事員的業務素質，提高辦事效率。
——“綠色通道服務”。推出便民卡，方便群眾聯系咨詢。同時，為幫扶航運企業走出寒冬，為從外地前來辦理業務的航運企業、個人提供特事特辦、急事急辦“綠色通道”服務，主動陪同企業進行下一環節審批。面對不理解政策的企業群眾，厲姐總是耐心地講解規定。當企業群眾遇到困難時，厲姐也把群眾的困難事放在心上。2016年10月，船戶黃思球急匆匆地來到窗口。他告訴厲姐，自己馬上要陪兒子出國讀書了，機票都訂好了，可是家裡的舊船營運証要注銷，他沒時間辦手續了。“別著急，我們幫你想想辦法。”厲姐和領導商量過后，針對黃思球的特殊情況，開辟了“綠色通道”，讓他在出國之前辦結了營運証注銷手續。這般春風化雨的溫暖，一心一意服務相對人的態度，贏得了轄區相對人的尊重和信任。“我們航運公司新船辦証、舊証注銷、企業延續都找厲姐，她每次都耐心仔細看材料，一次性告知我如何補正，幫我們節約了不少時間，最記憶猶新的是，有兩次我趕得匆忙連錢包都沒帶，厲姐還幫我墊付了打車費。在我們心裡，厲姐就是我們的親大姐。”這是舟山華誠船務有限公司辦事員小周的心聲，也是眾多行政相對人的共識。用真心換真情，厲姐用微笑服務，溫暖了行政相對人。
(二)強素質，業務精通，做精品牌品質
在企業群眾看來，以厲姐為首的 “娘子軍”心裡裝著一本“活字典”。憑借扎實的業務底子，港航窗口辦事效率高，群眾口碑好，每個季度都被評為“紅旗窗口”。
——勤學苦練提素質。專業技能是基礎，全體崗員向“全員港航百事通”目標看齊。每天午飯后，干脆坐在一起學習。港航窗口“60后”、“85后”排排坐成為定海審批服務中心津津樂道的事。“你今天在給企業解釋時不夠仔細”、“我今天上午群裡沒有及時回復一位咨詢的大伯”這樣自查、互查的場景幾乎天天有。對發現的問題及時記錄、及時銷號。幾年下來，每名同志的改錯本都滿滿當當﹔為鍛煉年輕同志，厲姐積極鼓勵她們參加分局組織的“微型課堂”。15分鐘講清一項審批事項，PPT展示，課堂式體驗，讓“85后”積極接受臉紅心跳的挑戰﹔每月一次的科務會議，自定主題，輪流主持，每個人都切身參與到窗口建設的方方面面﹔每季一次的“三個一”讀書活動，即:“讀一本書、作一篇調研文章、提一條創新建議”活動，帶動全員勤學習、勤思考。
——崗位練兵強素質。日常工作中，她們按AB崗結成“一幫一”對子，搭建工作傳承平台。同時，積極開展角色互換，進行崗位練兵，每月一次進行改錯本互查，讓每個人再次臉紅心跳。對上級組織的理論知識、業務培訓、在線審批平台操作等各類學習活動，做到必學、必會。
——學用結合優素質。港航行政許可事項包含受理、審核、上報、發証、備案等流程，船舶營業運輸証的辦理說起來容易，但辦理過程中，除了要檢查船舶的多項証書外，還要錄入綜合監管系統。如果有船舶信息過期要及時更新，稍有疏忽就容易出錯，沒有扎實的業務本領、足夠的耐心和責任心是做不好這個工作的。厲姐從檢查一本本船舶証書，到錄入一項項船舶信息，再到記錄台賬，一套流程下來，動作既准確又快捷。來窗口辦理証書的劉師傅說，一開始覺得厲姐檢查証書太仔細，都不喜歡到她的窗口辦理，還擔心有些証書被發現已經超過有效期，要重新准備。后來，辦理的次數多了，發現厲姐工作認真負責，還會熱心地幫忙解答問題，大家都喜歡到她的窗口辦理。“雖然有時候排隊人很多，但她辦起來特別利索，不用等太長的時間。”楊師傅說。言傳身教的魅力帶動了窗口同事們的干勁。窗口為轄區600多艘船建立“身份証”檔案，做到企業信息全清﹔對全部審批事項進行梳理表格化，標注業務環節的把控點和簡化點，在保証辦理質量的同時全面提高業務辦理速度，大家都拿出一百分的熱情為相對人服務。
(三)塑形象，渠道暢通，做活品牌機制
港航行政許可事項辦理涉及的專業材料多而復雜，一整套流程下來，需要審核的各類証書、表格多達幾十頁，需要窗口人員具備更全面業務知識、更細心的服務態度。
——暢通內部流程。以往辦理一項港政、運政事項，企業辦事人員除到窗口辦理受理外，有的還需要跑分局港口、運管等業務部門進行咨詢，企業不止跑一次。這樣下來，不僅業務科室得抽出時間來進行接待，企業辦証下來跑兩三趟是常事。遇到從小島來辦事的企業，一天辦不下來還得住上一晚，不僅費時還造成額外的負擔。厲姐看在眼裡急在心，下定決心，實行窗口審批事項“一站式”受理，建立“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務”的行政許可審批模式，讓企業到窗口就能享受“全套服務”。窗口在“最多跑一次”行政審批改革推行前，就基本實現了15項審批事項企業“最多跑一次”，強化“互聯網+政務”，優化送達環節，打通審批“最后一公裡”，目前全部權力事項實現辦理“快遞送達”。
——暢通交流渠道。牽頭與港口、運管、船檢等業務部門建立了定期溝通協調機制，對所有審批事項中出現的問題定期進行探討，對具體事項明確專人進行對接，全程參與港口、航運企業年檢年審工作，規定內設科室不得接受任何行政許可申請，許可窗口統一接辦，統一受理，初審，盡量壓縮管理層級，減少環節，對需要補正材料的申請必須一次性書面告知申請人需要補正的全部材料，全部提供免費郵寄服務，避免當事人因來回往返延長了辦事時間。與市局行政許可處，建立“245”溝通交流機制，固定每周二、四、五對初審事項進行提交送審，對需在市審批處辦理的事項提前幫助企業做好准備工作。企業的便利就是最大的高效，危貨船舶營運証辦理業務未移交前，窗口同志輪流駐扎港口科，帶頭參加由危貨專家企業碼頭一線進行的“碼頭學堂”，硬是弄清了全部的申請資料來龍去脈，真正做到“能受理、能解釋”。內外暢通的溝通協調渠道保障了窗口工作的高效運轉，辦事相對人成為最大的受益者，單位整體配合、協調也更順暢。
(四)搭平台，信息互通，做大品牌格局
今年窗口又新推出了“厲姐港航百事通”微信公眾號，做亮、打響品牌。利用QQ、微博、公眾號等信息媒介，推出行政許可事項、流程清單及在線熱線等功能，讓管理搭乘上“通訊快車”更好地服務於眾。
——深化在線服務。包括：建立一個電子郵箱方便外地的行政相對人留言咨詢或是發送材料電子版本﹔建立一個QQ群方便相對人實時在線咨詢﹔開設一個微博提升社會影響力的同時宣傳相關法規政策﹔搜集轄區主要服務企業負責人的聯系方式開通短信群發溫馨提醒服務。在“厲姐港航百事通”品牌QQ群、微博展示窗口崗位人員、崗位制度、崗位活動和崗位風採，並建立留言、咨詢、知識普及等內容，增進與行政相對人的交流溝通。針對相對人經常來窗口索要表格文書、填寫范本等情況，網頁中也將提供下載、說明，同時對各項業務的工作程序和技術標准一並予以公開，減少相對人前期的准備奔忙。
——力推在線業務。為方便群眾辦理業務和提高環境管理水平，2016年窗口全面試行港航政務管理系統和全省綜合信息服務平台，申請人可以通過軟件系統進入港航網站提交相關材料，辦理有關業務申請和受理，真正實現行政許可統一窗口的暢通、高效和便民。
——拓寬監督渠道。深化政務公開，服務標准、辦事指南等便民信息實行“網格”+“網絡”雙公布，積極主動接受群眾監督。建立評價體系，以多種方式接受企業群眾對工作的評議，在機關、窗口意見箱網絡平台征求意見的基礎上，通過聘請行風監督員、開展大眾評機關活動“服務對象一事一評議”、開展一年一次的企業滿意度民主測評等，廣泛接受社會各界的意見、建議和投訴，加強港航工作的社會監督力度。搭建“三個一”監督平台，即:公布一則公告——以大眾評機關活動為載體，在定海新聞頻道、《今日定海》報等媒介，公布單位職責、重點工作及服務承諾等內容﹔寄發一封信——給全體港航服務對象寄發《廉政告知書》，告知工作人員職責及行為規范﹔發送一條短信——提供服務時，及時以短信形式告知注意事項及辦理流程、方式等。窗口還安裝了視頻監控錄像，全程監控辦事辦証過程，接受上級管理部門和群眾對窗口辦事辦証的監督，從嚴要求自己，發現問題及時整改。同時，在每次辦結行政許可事項時，被服務對象填寫“服務對象一事一評議表”，一事一記、全程留痕，促使行政許可更規范、更透明、更陽光。
三、主要成果
服務科自2010年底進駐定海區審批辦証服務中心以來，主動適應新區行政審批工作水平，不斷提高辦事效率，審批流程不斷“瘦身”、審批時間不斷“縮水”、審批服務效能不斷“提速”，逐步向效率型港航轉變。六年來，累計受理受理港航審批事項3300多件，全部在規定時限和授權范圍內辦結，提前辦結率100%，提速率70%，未出現任何差錯，未有一件許可超出規定時限，未發生投訴信訪等事件。
成立六年來，服務科先后被定海區審批辦証服務中心評為先進窗口，被舟山市“巾幗競賽”和“三比三學”活動協調小組評選為舟山市“巾幗文明崗”。“厲姐港航百事通”服務品牌榮膺2016年度浙江省港航系統十大最美品牌。服務科工作人員多次榮膺定海區先進工作者、舟山市港航系統先進工作者、優秀團員等榮譽稱號。在歷年大眾評機關、企業民主測評等活動中，服務科滿意率均達到100%,贏得了企業的普遍贊譽。
“厲姐港航百事通”已成為舟山港航打造窗口優質服務品牌的一面“旗幟”，厲姐和她的同伴們如同一朵朵在港航隊伍中美麗綻放的鏗鏘玫瑰，實現著她們平淡卻不平凡的人生價值，在港航和行政相對人中間架起了一座“暢通”的橋梁。
