南孔朝聖地，四省通衢處。衢州，一座具有1800多年歷史的江南文化名城，素有“四省通衢、五路總頭”之稱。在這座日益開放的城市舞台上，持續推進創新和轉型發展，為衢州這座國家級歷史文化名城源源不斷地注入了生機和活力。十多年來的奔跑改革，衢州實現了從集中審批向集成服務，從現場辦理向線上線下服務的轉變。
衢州市行政服務中心是為民辦事、展示干部形象的第一窗口，也是深化行政審批制度改革、改善投資發展環境的第一陣地。自2002年4月成立以來，始終堅持“便民、高效、廉潔、規范”的服務宗旨，為公民、法人和其他經濟社會組織提供行政許可、行政服務及便民事項的辦理和服務。目前，中心有正式在編人員15人，設有綜合處、業務處、督查處、受理協調處4個內設機構，有1家下屬事業單位——市公共資源交易中心。2011年中心建立機關黨委，下轄6個支部，共有黨員110名。中心堅持以人為本，全心全意服務企業、服務群眾、服務發展，以群眾滿意為中心建設的第一標准，引導全體黨員干部圍繞“推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧”工作目標，立足機關黨組織職能優勢和業務專長，開展系列黨員志願服務活動，打造機關服務品牌，取得了“黨建引領強服務，凝心聚力促發展”的良好實效。
法人事項辦理大廳
2017年，在市委市政府的高度重視下，中心把“行政服務中心改造升級”作為推動黨建工作、落實“最多跑一次”的重要舉措。緊緊圍繞“最多跑一次”改革，對大廳軟、硬件設施進行整體升級，新增辦事大廳面積2500多平方米。目前，共形成6個辦事大廳，總面積約1萬平方米，共有35個部門、833個事項、330名工作人員進駐中心，分別辦理企業注冊登記及后置審批、投資項目審批、不動產交易登記、公安綜合服務、公積金業務、其他綜合事務等六大類較完整的“一條龍”服務。中心整個辦事大廳以信息化建設為支撐，設有立式查詢機、自助申報機、不動產自助查詢機等10多種電子自助設備，另外還設有無聲叫號等候區、書吧、咖啡吧等多功能休閑區，為辦事群眾營造溫馨、明亮、現代、舒適的服務環境。同時，實行專職保潔和委托綠化養護制度，設立商務中心，引進刻章、郵政、數字電視、公交卡充值等各類便民服務機構，以最大限度滿足辦事群眾的需求。
“最多跑一次”改革是以人民為中心發展思想的浙江實踐，是補齊改革落地短板的重大舉措。2016年以來，在省委、省政府的重視和支持下，衢州市認真開展“一窗受理、集成服務”改革試點工作，堅持先行先試，積極探索實踐，基本實現了“一窗受理、一套標准、一網通辦、一站服務”，在“最多跑一次”改革的道路上邁出了重要的一步，部門和干部對改革的認同感不斷提升，群眾和企業在改革中的獲得感不斷增強。2016年5月至今，衢州市行政服務中心共辦理“一窗受理”事項17.7萬多件，實現“零投訴”，審批時限平均縮短30%以上，部門和干部對改革的認同感不斷提升，群眾和企業在改革中的獲得感不斷增強。中心連續13年被評為市直機關最佳滿意單位，被省政府授予省級文明單位、省示范行政服務中心等榮譽。
一、主要做法
依托浙江政務服務網，根據審批事項相關度和辦理集中度情況，將6大板塊（投資項目審批、企業注冊登記及后置審批、不動產交易登記、公安服務、公積金辦理、其他綜合事項）審批委托行政服務中心綜合窗口統一受理，后台按部門分類同步審批，辦理結果仍由綜合窗口統一出件，變群眾來回跑窗口為“一事一窗，一次辦結”。
（一）整合部門資源，受理“一窗式”。一是審批事項應納盡納。今年1月份，完成了43個部門1090項審批事項的篩選，先后公布兩批“最多跑一次”事項共計987項，佔90.6%。其他如“醫保、社保”等事項在分中心、鄉鎮（街道）實行“一窗受理”，群眾隻要到分中心、鄉鎮（街道）一個窗口就可完成所有事項辦理，全市范圍實現了全覆蓋。二是業務受理授權委托。6個板塊受理事項由審批部門與行政服務中心簽訂授權書，統一授權委托綜合窗口辦理，實現了受理與審批環節相分離。三是辦事人員整合縮減。“一窗受理”后，6大板塊涉及的31個部門，受理人員由200多人整合為62人﹔其他即到即辦事項仍由部門專業窗口承擔，形成了“綜窗+專窗”受理體系。
（二）夯實一窗受理基礎，告知“一個口”。一是受理要件“標准化”告知群眾。編制6大板塊《“一窗受理”事項標准化辦事指南》，受理內容、辦理時限、方式、申報材料等基本要素全部規范統一，作為前台受理與后台審批的一致性材料依據，倒逼部門消除模糊語言和兜底條款，大幅度壓減了自由裁量空間，清單式面向群眾，真正做到“人人看得懂、個個會辦事”，操作簡便，深受好評。今年3月，衢州市行政服務中心還應邀參與全省政務服務“最多跑一次”工作規范的起草制定。二是審批流程“一圖式”通告部門。按照“群眾要辦理的整個事情”設計操作流程，牽頭各部門重新制定6個板塊“一窗受理”審批流程圖，使各個辦事環節一目了然﹔同時，就改革前后的跑腿次數、申報材料、辦理時效等方面進行全面比較，將過去的一環套一環審批變為現在的同步審批，過去的部門分辦、獨立辦變為現在的協辦、聯合辦，有效解決部門審批互為前置問題，跑腿次數、申報材料、辦理時效等大幅縮減。三是受理人員“多能型”提升。對綜合受理窗口工作人員進行全方位、多技能培訓，通過集中講課、一帶一操練、集中談體會、6大板塊輪崗等方式，使他們從隻會受理一家部門的特定事項成為能受理多部門、多專業、多領域及復雜業務的綜合性人員，大大提高了人力資源的利用率。
（三）深化“互聯網+”應用，辦理“一網通”。一是打造數據共享平台。依托浙江政務服務網，開發完成“一窗式”綜合受理、投資項目在線審批和企業注冊登記聯合審批等平台，拓展覆蓋權力事項2000余項。其中電子証照庫平台通過提供數字証照的生成、管理、共享服務，滿足了部門窗口審批過程中的証照管理、真實性鑒別、信息共享等需要﹔截止5月底，已生成電子証照1.6萬余份。二是推動網上跨部門協同審批。在省政府辦公廳、省數據中心及相關省級部門的大力支持下，及時公布省第一批29個部門數據共享目錄，實現了市級審批平台與10多個省級自建系統數據庫的互通共享，打通了部門審批業務系統與政務網的通道，實現法人庫、人口庫、公共信用信息平台等基礎數據庫與政務網實時交換共享，審批部門可以直接調取數據中心的戶籍、社保、婚姻登記、國地稅、不動產登記數據以及金融系統的相關數據，有效激活了沉澱在各部門的行政審批數據，提高審批的准確性、時效性。三是推動網上申請辦結全流程大閉環。先后實現了房屋權屬証明、納稅証明、交通違法罰沒款收繳、戶外廣告審批等21項服務網上全流程審批，通過電子証照共享與歸檔、申請表自動填報、網上支付等在線服務，最終與EMS自動對接實現快遞送達，形成了網上辦事的全流程閉環，“一次都不跑、事情全辦好”終成現實。
（四）強化功能集成，服務“一站式”。一是打造一窗受理標准化大廳。按照同一板塊相對集中、前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件的總體要求，投入2000多萬元對行政服務大廳進行改造升級。改造后分法人、國地稅聯合辦稅和公安、自然人、房屋交易與不動產登記、公安出入境、其他專業窗口等6個大廳，整體布局更加科學化人性化﹔配套了咨詢區、休閑區、商務區、書吧等，為辦事主體營造更方便、更舒適、更多獲得感的政務服務環境，進一步詮釋了“一窗受理、集成服務”的宗旨。二是建設一網通辦智慧化服務大廳。開發自助電子填表系統，實現“你的表格我來填、我的服務你來評”，辦事群眾個人基本信息表隻填一次，解決了以往辦事沒完沒了填表格的煩惱﹔開發排隊叫號評價一體化系統，實現了統一編號、短信提醒、無聲叫號，從申請環節保証一窗受理的落實﹔開發辦事進度（結果）公示系統，實時顯示各類事項的辦理部門、辦理進度等信息。目前，行政服務中心大廳已經形成網絡全覆蓋、信息共分享、行為有記錄的智慧化服務大廳，中心在跨部門審批服務中的平台作用和潛能得到了充分釋放。三是制定一窗受理平台管理機制。在總體實施方案指導下，配套推出各類實施細則和考核評價辦法，建立了“1+12”制度體系，涉及6大板塊審批運行機制、規則以及對工作人員的“雙重管理”等，推動行政審批從注重辦件量、滿意度的結果性監管轉變為事前事中事后全流程的監管，為“一窗受理”改革提供了有力的制度支撐。
二、改革成效
（一）窗口集成跑腿少。通過“綜合受理窗口”，群眾辦事不用到各窗口來回奔波。按6個板塊測算，群眾辦事平均少跑3個窗口、6次以上。如群眾辦理不動產登記業務由原來3個窗口跑8次變為1個窗口跑1次，由原來提交3套材料變為提交1套材料。在辦理不動產過戶申請后，憑加蓋水電氣專用章的《不動產登記申請受理通知書》，可同步到窗口辦理水電氣聯動過戶業務，原來跑城區4個地方至少11次變為1個地方1次，群眾跑腿量大幅減少。再如8家承辦公積金業務的銀行進駐中心后，實現公積金貸款手續、抵押簽字手續、簽訂銀行貸款合同等“一窗通辦”，辦理公積金貸款從以往7個地方跑10次變為1個地方跑1次辦成。
（二）數據互通材料少。通過線上數據共享和精簡共性材料，6個板塊群眾辦事申報材料平均減少10份以上。如公積金貸款業務原先需提交15份材料，目前，各類証明直接從平台調取，貸款業務跨入無証明時代，群眾隻需攜帶身份証和購房資料即可辦理貸款業務，真正實現“無証明辦理”﹔企業注冊登記過去証照分辦需要提交多套材料，現在証照聯辦隻需帶1套材料即可，復印資料大幅減少。
（三）效率提升等待少。通過線上線下流程再造，“串聯審批”變為“並聯審批”和推行“容缺受理”后，審批效率大幅提高，6個板塊平均審批時限縮短75%以上。如投資項目審批總時限從過去需要半年左右變為現在45個工作日﹔企業注冊登記板塊升級后，在全省率先實現注冊登記與后置審批部門11個事項17個行業審批聯辦，以道路運輸站（場）企業為例，過去設立登記需要6個工作日，現在隻需要1個工作日。
（四）群眾滿意評價高。通過以人為本的改革和貼心的服務，群眾滿意度大大提高，對罰款、收費等強制性業務給予高度信任和理解。如公安綜合服務推出以“一窗式、雲服務”為載體的改革模式，將8大警種進行整合，率先實現高速交警、地方交警、綜合執法局車輛違法處理“三合一”，開通“貨車入城通行証”等業務移動終端辦理和出入境辦証費用在線支付功能，群眾到中心抱怨聲少了，贊揚聲多了。自去年5月啟動“最多跑一次”改革至今，中心辦理“一窗受理”事項超過17.7萬件，實現了“零投訴”，群眾滿意率達99.4%。在全市2016年度最滿意單位評選中，行政服務中心也從以往的第9名躍升為第1名。
三、工作體會
“一窗受理”改革是在以人民為中心發展思想指導下，按照“最多跑一次”的理念和目標，打造現代高效政府和服務型政府的一次探索。“一窗受理”改革能取得目前的初步成效，主要得益於以下幾個方面：
（一）大改革離不開大環境，全面深改是基礎。“一窗受理”改革並非“橫空出世”，而是有著深厚的滋生土壤和生態。黨的十八大以來，在全面深化改革大背景下，行政審批制度改革已經成為轉變政府職能、建設服務型政府，提高治理能力的主要突破口。中央和省裡一輪緊接一輪的簡政放權、“四單一網”、“放管服”改革、“1113行動計劃”等等，都是指導我市“一窗受理”改革的重要指南，也是確保改革方向正確、成效明顯的重要保障。在此之前，衢州市在“五証合一”改革上的試水初探、政務服務網和權力運行的成功試點，以及電子証照庫建設的先行先試等，為“一窗受理”改革奠定了重要的技術基礎，而且改革是一脈相承的。
（二）大難題需要大突破，省級協調是關鍵。關鍵時刻需要關鍵性支持，瓶頸性突破需要高層次的協調推動。“一窗受理”改革從2016年初開始醞釀至今，也不是一帆風順，既有一開始的“方向性”疑慮，心中無底，也有改革推進過程中遇到的部門壁壘，重重阻隔。尤其是很多技術上可以解決的問題，遇到體制性約束就難有突破。這當中，省委省政府的高度肯定大力支持至關重要。尤其是在“最多跑一次”改革引領下，11個省級部門工作人員赴衢州現場辦公，多位省級部門“一把手”親臨衢州指導，專網打通、數據共享、部門壁壘、條塊分割等諸多歷史性改革難題均迎刃而解，這也是本次改革的最大突破最高成效。
（三）大服務需要大理念，“以民為本”是動力。踐行以人民為中心發展思想，以群眾需求和改革獲得感為標准，是推動改革深化，加快改革落地，確保取得實效的動力源泉。牢固樹立起以民為本的理念，既注重審批效率，又注重服務質量，既解決實際問題，又提升政府服務品質，全方位滿足群眾多元化需求，甘當“店小二”、善當“店小二”，這是深化政府自身改革，營造優良改革發展環境的重要基礎和根本保障。
不動產登記與交易辦理大廳
四、下一步工作
作為一項試點，我們還有許多的不足和需要改進的方面，下一步，我們將繼續按照中央和省委省政府統一部署，多在改革深化上實踐，爭取在更大范圍推動更深層次的改革，努力取得更大成效，著力做好以下幾項工作：
（一）持續深化行政審批制度改革。在投資項目“一窗受理”工作基礎上，著力探索“多審合一”、“多評合一”、“多測合一”。一是探索“多審合一”。將建設、人防、消防等施工圖審查，按照“一窗受理、一套資料、一站審查、一個平台、統一監管”的模式運行。依照各部門施工圖審查承諾時限，實行現場監管、網上監督、電子監察、效能考核，確保施工圖審查工作高效規范運行。二是探索“多評合一”。投資項目在立項階段涉及到的各項中介服務，由行政服務中心綜合受理窗口統一發布需求，中介承諾服務、業主擇優選擇、同步評估評審、結果實時考核。三是探索“多測合一”。把建設工程審批涉及的土地測繪、規劃測繪、房產測繪等技術服務，統一委托給一家單位承擔，實行統一測繪、成果共享，從而減輕企業負擔，節約時間成本，提高測繪成果准確度。
（二）縱深推進政務服務網開發應用及互通共享。一是進一步推進數據共享應用。目前市級系統共享數據有社保信息、不動產登記信息、公積金信息、征信信息、地稅信息、國稅信息、戶籍信息、人才信息等，在公積金貸款業務辦理上取得了試點成效，市電子政務中心已按省政府辦公廳要求開展數據需求摸底，推進數據共享應用擴面。二是深化電子証照（批文）庫建設應用。目前衢州市電子証照庫基本建設完成，收集95類11000余份電子証照﹔電子批文功能已實現。下一步，我們將積極爭取與省電子証照庫的聯通，實現電子証照共享。三是推進網上支付。目前駐中心的各部門窗口有收費的事項有20余項，其中直接繳入財政非稅專戶的有16項，涉及9個部門，除公安、交警、出入境、交通已開通並使用電子支付方式外，大部分還是以傳統的現金和轉賬的方式支付。下一步聯合財政部門，做好推行政務服務網統一支付平台工作，做好業務和技術對接配合工作。
（三）重點加強網絡安全保障。隨著“最多跑一次”改革的深入推進，系統對接、數據共享以及辦件共享庫和電子証照庫的建設完成，浙江政務服務網沉澱了越來越多的辦事主體的信息，網絡及數據的安全問題愈發突出。加強政務雲、權利運行系統和大廳的應用端安全刻不容緩。一是進行等保測評。按照公安部門的要求，盡快對政務雲、權力運行系統和中心網站及大廳網絡做三級等級保護測評。二是進行中心網絡安全加固。添置數據庫審計、漏洞掃描器、日志審計、堡壘機、准入控制、360天擎終端管理等設備，完善網絡安全防護措施。三是規范雲服務器的運維。根據信息系統安全保護工作要求，按照“誰主管、誰負責、誰運營、誰負責”的原則，將相關安全運維外包給專業的安全公司。
（四）努力提升工作人員素質。以“每周一次晨會窗口內部學、每月一個版塊輪流學、每季一次外出考察學、每半年一次拓展學、每年一次黨校全面學”為總綱，開展多形式、 全方位的學習培訓，實現“審批提速、服務提質、素質提升”。一是加強思想教育，提升政治素質。深入學習中央、省、市各級文件精神，深刻領會省第十四次黨代會精神，進一步提升工作人員思想政治素質。二是加強業務學習，提升能力素質。結合中心工作特點，開展有目的多層次的業務學習培訓，使工作人員做到精通業務、操作熟練，能解答本業務工作各類咨詢，努力提高工作人員業務素質能力。三是開展培訓評比，提升服務素質。開展比精簡、比創新、比規范等一系列服務質量評比活動，營造學技術、比服務、創一流的濃厚氛圍，提升窗口服務質量和水平，給企業和辦事群眾更多的獲得感，為我省全面深化改革作出應有的貢獻。
