創新服務機制 打造陽光政務

一、基本概況

蒼南縣行政審批服務中心，自2011年8月正式動工，於2014年5月投入使用，中心大樓高五層，總建筑面積10210平方米，是目前溫州市面積最大、功能最為齊全的多功能綜合性政務服務中心，承擔著全縣19個鄉鎮132萬多人的行政審批服務工作。該中心曾被評為“浙江省示范行政服務中心”，中心黨組織連續十多年被評先進基層黨組織。今年6月20日，浙江省委書記車俊到蒼南視察“最多跑一次”改革工作，現場參觀了蒼南縣行政審批服務中心大廳，對中心行政服務工作和建設，給予了充分肯定和高度評價。

二、主要做法

（一）夯實服務基礎，做到事項應盡盡進。

該中心注重夯實服務企業群眾辦事基礎，狠抓“兩集中兩到位”基礎性、源頭性工作落實。按照應盡盡進要求，各部門授權到位，基本實現“中心大廳之外”無審批。目前，該中心已進駐縣級部門35個，進駐人員近300人，窗口辦事大廳分布在一至三樓，進駐事項1318項，事項進駐率達98.8%，日均受理辦件1900多件。

今年以來，按照省委、省政府提出的企業群眾“最多跑一次”改革工作要求，該中心通過努力，於2月25日，率先在全市范圍內以政府文件形式公布“最多跑一次”第一批事項，並在官方媒體和平台亮出，計27個部門282個事項，包括即辦事項276項，現場受理、快遞送達事項6項。3月20日，公布第二批“最多跑一次”事項，全縣共涉及縣38個部門831個事項，鄉鎮913個事項，第二批公布事項數居全市首位。目前，部門進駐中心實現“最多跑一次”改革的事項共1113項。

（二）整合服務資源，實行“一窗受理、集成服務”。

該中心注重整合資源，打破部門格局，在部門聯動上下好功夫，通過實行“一窗受理、集成服務”，設立投資項目審批、商事登記、不動產交易登記等七大綜合窗口。目前，綜合窗口通過審批流程再優化，制定標准化的辦事指南，不斷提升為民服務效率，從源頭上解決企業群眾辦事“多頭跑”的問題。

其中，投資項目審批綜合窗口，將企業投資項目建設審批全流程整合到一個“綜合窗口”受理，按項目核准（備案）、初步設計及供地（海）審批、施工圖並聯審查、工程許可証及施工許可証辦理、竣工驗收等五個階段進行綜合受理，目前政府投資要求壓縮在100天以內、民間投資要求壓縮在50天以內。商事登記綜合窗口，集中了民辦養老機構、民辦醫療機構、民辦學校設立及餐飲業、旅館業、開辦網吧和電影院等涉及的審批事項。推行“工商企業通”全程代辦業務，目前辦理企業登記626件﹔積極推行食品藥品“多証合一”審批改革，申請材料由原先的50余項，調整到隻需填寫一張《食品藥品經營許可“多証聯辦”核發申請書》與一次性遞交申請所需的全部材料，時限從65個工作日壓縮到20個工作日以內。不動產登記綜合窗口。調整之前分別設立的房屋交易、納稅及不動產登記窗口，通過整合交易、繳稅、登記，設立不動產登記窗口，辦理窗口數由3個縮減為1個，實行一站式綜合服務，極大提高了工作效率，方便了群眾。截至6月19日，不動產登記綜合窗口共辦理各類登記3萬多件。公安服務綜合窗口，涵蓋了出入境、公安戶籍、特種行業等70余項業務。目前該窗口有121個辦理事項，實施改革后，護照辦理效率大幅提升，通過“一窗受理” 和自助填表相結合，原來的8個環節縮減為5個環節，辦理時間從30分鐘減為 10分鐘。婚姻登記綜合窗口，集中的服務事項包括婚姻登記、收養登記、婚檢事項等，目前通過簡化受理程序，結婚登記要求8分鐘之內辦理完畢，開發了手機APP預約服務。醫保社保綜合窗口，集中的審批事項涉及醫保社保的審批及服務事項31項。其他綜合事務窗口，主要集中辦理辦件量比較少的審批服務事項，集中了教育、司法、體育、旅游、民宗、縣外僑、金融等部門48項審批服務事項。

（三）強化便民服務，打造規范化服務品牌。

近年來，該中心按照“優質、高效、廉潔、便民”的要求，圍繞品牌服務，打造規范化服務品牌並取得成效。主要採取做到“統一窗口設置、統一人員著裝、統一亮牌服務、統一服務禮儀”，樹立了窗口審批服務的良好形象。今年6月15日，為進一步規范審批服務禮儀，集中組織400多名審批服務工作人員進行禮儀培訓。

一是推行眾創便民咨詢服務，在審批大廳設立眾創咨詢窗口，免費為創業者提供注冊登記、法律政策等咨詢代辦服務。二是推行企業准入“五証合一、一証一碼”服務，辦証時限由原來的20多個工作日壓縮至3個工作日以內，方便群眾辦証。三是深化重大投資項目全程無償代辦機制，對重大投資、溫商回歸”、招商引資等項目開展全程無償代辦、跨層級聯動代辦和全程跟蹤督辦，切實做到項目審批優先受理、優先辦理、優先反饋，促使項目早落地、早開工。今年來代辦項目23個，投資額24.316億元，完成13個，辦理營業執照721，通過“互聯網+代辦”20項。四是推行基層便民超市服務，逐步將戶籍等12項職能納入鄉鎮便民服務中心，實行集中便民辦理。五是提升品牌服務，增強群眾參與度，採取一事一評、第三方測評、手機短信評價等方式，對服務成效進行評價，群眾滿意度達98%以上。六是注重抓好機關黨建與審批服務融合，中心機關黨委成立機關黨員志願服務隊，在辦事大廳設立黨員志願服務崗，平時窗口黨員佩戴黨員亮明身份服務，每季度開展評比“黨員先鋒崗”等爭先創優活動，調動廣大黨員干部服務積極性。

（四）建立健全制度，嚴格考核監督。

為提高行政審批服務中心機關效能，規范工作服務行為，該中心注重在建立健全制度，嚴格考核監督上下好功夫。一是完善配套考核制度。依據《行政監察法》《公務員法》，先后完善出台了《蒼南縣行政審批服務中心及分中心績效考核實施辦法》《評定部門紅旗窗口及窗口工作人員績效考核實施辦法》。今年，為全力推進“最多跑一次”改革，進一步健全了配套制度，先后出台了《“最多跑一次”考核細則》《蒼南縣投資項目模擬審批實施辦法》《關於實施証照快遞寄送服務的通知》《容缺受理實施細則》等文件，以制度保障改革落地。二是加強審批服務考核監督。注重強化行政審批服務全過程監管，全面落實事項辦理預登記制、一次性告知制和否決事項雙告知制。運用電子監察系統，實現對所有行政審批和便民服務事項辦理全流程、全業務、全覆蓋監察監控。三是加強考勤紀律考核監督。對中心窗口工作人員，依據《蒼南縣行政審批服務中心及分中心績效考核實施辦法》《評定部門紅旗窗口及窗口工作人員績效考核實施辦法》，採取每月每季進行考核通報，評定等級。同時，加強日常監管，採取機關紀委和督查科日常督查，中心領導半月巡查，全面加強中心日常作風建設。

（五）推行“互聯網＋政務服務”，重構行政服務新格局。

2016年以來，該中心全面推廣“互聯網+政務服務”，放管結合，走出了一條虛實結合互補，線上線下互動的新路子，逐步構建智慧型行政服務新平台，開創行政服務新格局，促進了政府職能大轉變、行政效能大提升、群眾辦事更便捷。

一是推行網上辦事即辦制，即辦率達65%。二是實施網上開証明。通過網絡化傳輸、電子化處理，可直接異地申請辦理証明事項，目前，已開設電腦版和手機版兩大“網上開証明”系統。三是實行“網上申報、快遞送達”。即隻需將申報材料進行電子化處理，通過政務服務網傳送至審批窗口，經網上審查通過並作出審批決定后，將審批文件通過快遞寄送到辦事群眾手裡，群眾辦事無需跑路。四是跨層級網上聯動審批。對涉及多層級的審批事項，全面實施跨層級聯動網上審批，將受理點和出征點前移到社區窗口，為群眾提供“家門口”服務。五是推進網上並聯審批“一站式”運作。建立網上並聯審批流程和規則，對涉及多部門審批的項目由牽頭部門“一口”受理，通過審批系統征求相關部門意見后，作出審批決定，提高審批效率。六是推行企業登記前置變后置“雙告知”。建立企業信息交換共享平台，通過點對點推送、1+X推送、共用信息池等方式，實現市場主體登記信息和后置審批信息、監管信息共享互動，截止目前已完成2萬多件前置改后置審批登記。

三、創新做法：率全省之先實施“四個一”創新工程

根據“最多跑一次”改革精神，該中心充分運用互聯網思維、信息化支撐、大數據共享，進一步深化政務服務“一張網”建設，率全省之先實施政務服務網“四個一”創新工程，以解決企業和群眾辦事過程中的“堵點、痛點、難點”問題。

目前，該中心依托浙江政務服務網，全面打通部門信息孤島，推進數據共享。在服務大廳設置了“一站、一網、一庫、一端”四大區塊，通過“一站導引”來解決怎樣“跑一次”，“一網通辦”來解決全流程隻需“跑一次”，“一庫共享”用數據來輕鬆“跑一次”，“一端服務”逐步實現“一次也不跑”，加快構建線上線下高度融合的政務服務一體化運行機制，顯著提升政務服務標准化、網絡化、智慧化水平，讓企業和群眾辦事少跑腿、好辦事、不煩心，切實增強社會認同度和體驗獲得感，努力打造“最多跑一次”改革的亮點工程和樣板工程。

（一）建立“一站導引”，努力實現“不再無效跑”。以審批服務標准化工作為基礎，結合互聯網技術的運用，讓企業和群眾在辦事前能清清楚楚地知道怎麼辦，不跑“冤枉路”和“無效路”。

1.編制簡單明了的服務指南。對已公布的“最多跑一次”行政審批事項的服務指南進行全面檢查和修訂完善，規范受理范圍、申請條件、申請材料、辦理時限等要素內容﹔凡沒有法律法規依據的証明和蓋章環節，原則上一律取消﹔對申請材料帶有“法律、行政法規規定的其他條件”、“其他有關材料”等兜底條款的進行細化明確。目前，該中心梳理縣本級所有涉批的58家單位的辦事指南已全部在政務網上公布。

2.建立“一站式”網上辦事導引系統。一是統一指引。匯集各部門“最多跑一次”服務指南信息，結合文字、圖片、動畫等形式，通過每個辦理環節和申報材料的詳細說明、示范文本、易錯提醒等，以易於理解和操作的方式，指導辦事對象熟悉辦事程序和申報要求。二是統一咨詢。推出網上即時問答功能，建立健全審批部門負責答復、審管部門協調監督的工作機制，確保企業和群眾在辦事過程中提出的問題第一時間得到解答。三是統一入口。取消各部門網站上現有的辦事指南公開和網上咨詢欄目，統一鏈接到網上辦事導引系統，避免因多處入口、內容不一致給辦事對象造成困擾。

（二）推進“一網通辦”，努力實現“不用多頭跑”。以“一窗受理、集成服務”改革為切入點，全面打通部門信息孤島，推動政務服務“一張網”向基層延伸，讓企業和群眾辦事不用“多頭跑”、可以“就近跑”。

1.建立“一窗受理”平台。按照“一窗受理、集成服務”改革要求，對涉及多個部門辦理的“一件事”，將相關審批事項的辦理流程進行優化再造，合並重復材料，探索實行“一表申報”，縮短辦理時限，編制綜合受理服務指南。目前，七個綜合窗口已於今年3月設置完畢，並投入有效運行。通過加快實施一體化的“一窗受理”信息平台，打通市、縣兩級行政權力運行系統和部門自建涉批業務系統，並與省級部門相關統建系統進行對接，支撐綜合窗口受理后的材料電子掃描、自動分發、網上流轉、協同辦理，讓辦事對象不再多頭跑和重復提交材料。

2.探索網上聯動辦理模式。依托“一窗受理”平台，選擇部分審批事項在市、縣兩級行政服務中心開展跨級聯辦、全城通辦試點，並逐步延伸到鄉鎮、社區服務中心，讓企業和群眾辦事“就近跑一次”。如蒼南縣某企業要申請辦理“藥品生產許可証的變更”，以往需先在縣級窗口辦理營業執照的變更，再赴市一級辦理許可証變更，十分不便。現在啟動跨級聯辦改革后，企業隻需准備一套申請材料就近選擇縣級商事登記綜合窗口辦理，通過內部流轉、層級聯動，即可完成異地許可審批。目前，蒼南率全省之先實現了8項審批業務“一網通辦”，另外，積極做好向鄉村延伸，像龍港鎮中隊口村就有“一網通辦”受理點，村民不用出村，就可以辦理好營業執照。

（三）強化“一庫共享”，努力實現“數據替人跑”。統籌建設全縣統一、邏輯清晰的政務大數據庫，完善數據匯集、共享、開發、利用、維護機制，運用大數據支撐，變群眾奔波為“數據跑腿”。

1.建立數據共享核查系統。依托統一政務數據共享交換平台，加快推進行政審批中使用頻率較高的數據資源歸集共享，形成人口、企業、婚姻、不動產、社保、機動車等綜合數據庫，開通數據共享服務平台，在嚴格管控數據安全的前提下，向各部門提供網上信息核驗服務，著重將原來審批程序中要求群眾先跑其他部門開具相關証明的方式，轉為部門間內部核查，切實減少群眾的跑腿次數。

2.建立電子証照庫系統。梳理常用証照目錄（包括執照、証件、許可証、批文等），推進各部門現有証照基礎數據歸集進入電子証照庫,同時實現各類制証系統、業務辦理系統與電子証照庫的對接聯通，確保增量証照數據同步更新。以電子証照庫為支撐，推進各部門審批過程中相關信息“一次生成、多方復用，一庫管理、互認共享”，凡通過電子証照庫可以直接調取和驗証的，不再要求辦事對象提供紙質材料。

3.建立電子掃描窗口。在縣審批中心設立專門的電子掃描窗口（可採取向社會購買服務方式），統一為各審批部門和辦事群眾提供紙質材料電子化掃描服務，妥善解決推進全流程網上審批中的歷史証照信息採集、申報材料復用、電子文件歸檔等關鍵性問題。所形成的電子材料數據向辦事對象開放，為廣泛推廣“零上門”網上辦事打下良好基礎。目前，該窗口日均掃描件達一千多件。

4.建立自動填表終端。該中心對行政審批中需要提交的申請表進行全面梳理，取消不必要的填表內容。在服務大廳設立自動填表終端區3處，購置自助填表機20多台，辦事對象通過身份認証后，可直接生成和打印申請表，凡可以通過數據共享服務平台、電子証照庫系統等獲取的信息，均實現自動填入，讓辦事過程更加簡單、流暢。

（四）拓展“一端服務”，努力實現“一次也不跑”。進一步優化政務服務網統一網上辦事平台功能設計，改善用戶體驗。全面推廣“網上申請、快遞送達”、“網上繳費”等服務模式，推動更多的辦事項目從“跑一次”到“零上門”。

1.推進政務服務網上辦理。今年該中心對行政審批和公共服務事項進行全面梳理，開通網上申報或網上預審的事項清單，重點推動辦件量相對較大的事項上網辦理，並推出証照快遞送達服務。目前，該中心開通“網上預審、網上審批”事項已達568項，佔已公布事項的51%，其中網上辦理事項72項。

2.推進網上繳費服務。進一步拓展政務服務網統一支付平台在行政處罰款、教育費、考試費、工本費等涉及民生非稅收入項目方面的應用，重點推動支付平台與行政審批等業務系統的對接，實現各項審批業務網上收費，避免辦事群眾為了繳費多次跑。

3.推進移動端便民服務。依托政務服務網移動客戶端統一平台，全面整合各部門自建手機APP和微信端服務，在政務公開、行政審批、城市管理、法律援助、社保、醫療、市民卡等領域新增一批貼近百姓生活的便民移動互聯網應用。