中國共產黨新聞網>>黨建>>第二屆全國行政服務大廳典型案例展示活動

“六化”聯動 打造安徽政務“一站式”服務品牌

——安徽省人民政府政務服務中心

2017年07月19日15:35  來源:人民網-中國共產黨新聞網

安徽,農村改革發源地,全面創新試驗區。改革與創新,是安徽最具優勢的遺傳基因,作為全國第二家設立的省級政務服務大廳,近年來,安徽省政務服務中心堅持以管理集約化為基礎,以流程透明化為手段,以改革清單化為支撐,以平台智慧化為載體,以服務標准化為延伸,以監督制度化為保障,全面整合政務服務資源,建立健全政務服務規范,積極打造“一站式”服務基層、服務群眾的政務服務平台,提高了省級政務服務的質量和水平,實現了“進一家門、辦多家事”的目標,有效解決了服務群眾“最后一公裡”的難題,進一步塑造了安徽服務型政府的新形象。

一、管理集約化,奠定“一站式”服務“物理基礎”

部門集中、事項集聚,是實現群眾進一個門、辦所有事、跑最少路的前提。按照“進是原則,不進是例外”要求,安徽省出台一系列剛性規定,明確行政審批一律進駐省政務服務中心。

1.推進部門和事項兩進駐。2001年,省政務服務中心成立之初,隻有31個部門、236個審批及服務事項進駐,審批事項進駐率不到20%。2003年,陸續增加了人事(編辦)、公安等8個單位,進駐服務事項達899個,審批事項進駐比例超過70%。到2013年,省政府所屬具有審批職能的部門和審批事項全部進駐,做到了“大廳之外無審批”。截至2017年5月,共有43個單位、808個政務服務事項進駐,其中行政審批213項,行政確認51項,行政征收3項,行政獎勵2項,其他權力221項,公共服務318項。審批事項平均承諾時限由27.6個工作日壓縮至13.2個,實際辦理時限平均5.7個工作日,即辦率由初期不到2%提高到86.5%。

2.推進收費項目配套進駐。做到“一口收費”是實現一站式服務的重要條件,也是解決“兩頭受理”的重要手段。中心成立之日,即設立銀行結算窗口,會同省財政廳把進駐事項收費與窗口綁定,統一收取行政審批涉及到的費用。每年,組織省物價局、省財政廳對收費項目進行清理檢查,公布收費清單,讓群眾辦事交得明白,辦得方便。

3.推進基礎設施配套建設。為適應服務功能不斷拓展需要,2011年5月,中心搬入新址辦公。新大廈建筑面積約2.3萬㎡,在設計和功能布局上突出“規范、陽光、高效”宗旨和以人為本的理念,按企業注冊、基本建設、社會事業、綜合服務等劃分為七個功能區,設90個服務窗口及總服務台、免費打字復印台等,引進快遞業務,力爭把群眾和企業辦事全部解決在大廳之內。

二、流程透明化,增強“一站式”服務公開陽光

陽光是最好的防腐劑。安徽省政務服務中心作為政務公開的重要平台,服務事項、服務標准、服務流程、服務結果等全面公開透明,確保權力在陽光下運行。

1.公開事項清單和服務指南。實行進駐事項及其收費清單管理,動態更新,並與省政府公布的權力清單、服務清單和收費清單一致。通過網站、查詢機、服務指南、告知單等形式,按照統一標准,公開申報條件、申報材料、辦理程序、辦理時限(包括專家評審等時限)等所有信息,固化在業務管理系統,並實行服務承諾制,實時動態公開辦理過程和結果。

2.公開行政審批審查細則。按照國務院要求,2016年,安徽省政務服務中心組織各窗口編制審批事項審查細則(子項696項),編制率100%,列明審查依據、審查標准、審查要點、注意事項和時限等,在中心網站公開。

3.公開咨詢及回復結果。網上咨詢回復和前期輔導是減少群眾跑腿的重要舉措。為提高咨詢回復質量和效率,安徽省政務服務中心制定了咨詢管理規定,確定專人負責管理和監督網上咨詢回復情況,要求窗口責任到人、每天查看群眾咨詢,在5個工作日按要求回復,群眾咨詢問題和回復情況動態實時公開,咨詢及回復情況納入年度考核。

三、改革清單化,催生“一站式”服務“化學聚變”

安徽省政務服務中心敢於破冰,堅持在行政審批上做“減法”,在優化服務上做“加法”,持續推進“一站式”服務創新,不斷推動政務服務邁上新台階。

1.助力“放管服”改革落地。2001年以來,參與安徽省歷次審批事項清理、清單建設和“放管服”改革,及時銜接國務院和省政府取消、調整的行政審批、中介服務和資質資格等事項,優化服務流程,強化監管協同,第一時間讓改革成果落地生效。經過十多輪清理,行政審批事項由2000多項精簡到213項,在全國率先建成“3+2”清單體系,創業創新制度性交易成本明顯降低,服務型政府建設邁出堅實步伐。

2.推行行政審批權相對集中改革。2008年開始,推進以“兩集中、兩到位”為主要內容的行政審批權相對集中改革,歸並審批職能、整合服務資源,36個部門成立審批辦公室。強化首席代表現場審批、組織協調和監督檢查職能,一般事項直接審批,復雜事項牽頭組織,跟蹤督辦,限時辦結,啟用行政審批專用章,由首席代表在授權范圍內管理、使用,以窗口為主導的審批運行新機制基本形成。省食品藥品監管局、省國土資源廳、省住房城鄉建設廳、省教育廳、省衛生計生委等探索“審監分離”工作機制,其中省食品藥品監管局全部審批職能歸並到審批辦,整建制進駐大廳。

3.發揮集聚優勢開展聯合辦理。2002年以來,先后開展企業設立、電子口岸入網、超限運輸、建設項目、五証合一等聯合辦理。建立並聯審批缺席默認制度,對應出席未出席的視為同意,對超時的進行責任追究。2016年9月,在全國率先實施工商登記“五証合一”,基本實現1套材料、1表登記、1窗受理、 1日辦結。目前,僅涉及兩個部門的聯合辦理事項就有30個部門82項,實現“一站式”服務由物理集中向化學聚合轉變。

四、平台智慧化,推動“一站式”服務便捷高效

安徽省政務服務中心大力推進互聯網與政務服務深度融合,管理服務平台逐步從信息化向智慧化邁進,形成覆蓋全省的整體聯動、部門協同、入口統一、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系,進一步提升政務服務智慧化水平。

1.推進業務管理信息化。安徽省政務服務中心成立之時,同步運行政務服務業務管理系統,主要有事項管理、流程管理、辦件登記、時限監督、預警提醒、績效管理、統計分析等功能,同時開通門戶網站、公開辦事指南,實現辦件查詢、短信通知等,方便辦事人。

2.積極探索網上辦事。2010年,啟動“網上行政服務工程”建設,內容包括行政審批、電子監察、信息發布、招商服務、投資項目管理、數據交換、服務網站、安全保障、存儲備份等多個子系統,旨在構建“一站式”網上政務服務大廳,逐步實現與省直廳局和市、縣政務服務中心的信息共享、協同辦公、並聯審批和電子監察。到2014年,實現與13個廳局數據交換、268個事項網上辦理。

3.推進線上線下融合。2014年以來,安徽省政務服務中心充分發揮五級服務體系全覆蓋優勢,借力政府權力清單運行平台,推進“互聯網+政務服務”,實現與網上辦事大廳、公共信用信息公示系統、投資項目在線監管平台的數據對接,做到辦件數據同源、同步更新。目前,1482個政務服務子事項,全部通過業務管理系統登記、分辦、受理、節點管理和全流程監察。實現進駐事項和收費清單、審查細則、標准化辦事指南集中公開、實時更新,以及在線咨詢、回復、評價、過程與結果查詢,32.5%的事項在線申報。

五、服務標准化,推進“一站式”服務上下聯動

基層政務大廳是聯系群眾的“最先一公裡”,也是服務群眾的“最后一公裡”。建設覆蓋城鄉、上下聯動的政務服務體系,是實現政務服務均等化、規范化、標准化的基礎。

1 .加強頂層設計高位推動。省委、省政府高度重視政務服務工作,16年來,通過出台文件、列入重點工作和相關考核等一系列措施,為全省政務服務體系建設創造政策環境。目前,全省16個市、61縣(市)均成立政務服務中心,1476個鄉鎮(街道)建立為民服務中心,1.75萬個村(社區)建立為民服務全程代理工作站,建成率均達到98%以上,覆蓋城鄉的五級服務體系基本形成。

2 .推進政務服務標准化建設。2010年,會同省質監局制訂頒布了26項安徽省行政服務地方標准(DB34/T 1162-1184),2013年,安徽省成為國家政務服務標准化試點省,2015年省政務服務中心通過國家標准委驗收。以標准化建設為契機,規范全省中心機構建設、形象標識、進駐事項、運行模式和服務標准,推進全省政務服務規范化、均等化和無差異化。

3 .持續開展主題年活動。持續開展標准化“建設年”“實施年”“提升年”“深化年”活動,制定標准2339項,形成科學完備的標准體系。標准已成為審批服務的“硬約束”、審批行為的“明規則”。

六、監督制度化,嚴防“一站式”服務責任缺位

“把權力關進制度的籠子”,關鍵在於抓好制度落實,建立一套監督檢查的長效機制。安徽省政務服務中心通過完善制度抓源頭控制,實行多渠道監督,強化考核評價抓結果應用,嚴防“一站式”服務的責任缺位問題。

1.實行多渠道監督。經過16年探索,安徽省政務服務中心建立了包括業務和人員管理、隊伍建設、首席代表、著裝儀表、文明用語、學習培訓、服務標准、親切服務、承諾服務、首問責任、一次性告知、限時辦結、一口收費、並聯審批、監督協調、全程代理、領導坐班、大廳值班、五禁止、考核評比等完備的制度體系,為優化服務提供制度支撐。同時,採取中心管理機構的現場監督、效能投訴窗口的專門監督、電子監察系統的科技監督、辦事群眾的社會監督、大廳窗口的互相監督,以及新聞單位的媒體監督等形式,抓好各項制度的落實。

2.實施全過程電子監察。服務辦件按即辦件、答復件、承諾件、上報件、聯辦件五種類型實行分類管理,所有辦件全部通過業務管理平台統一登記、分辦、受理和辦理,限時響應。通過電子監察,對信息公開、辦件受理、辦理過程、服務態度、咨詢投訴等全程監督,對異常情況發出預警,對違反審批條件、審批程序、違規收費、超時辦件實行黃、紅牌警告和預警糾錯,對超時辦件、群眾投訴、違規違紀等嚴肅追究,在窗口年度考核、評比中予以扣分。

3 .強化考核評價。安徽省把政務服務工作納入效能建設、政務公開等考核。省政務服務中心每年根據重點任務修訂考核指標,從集中、陽光、規范、高效辦事以及創新、滿意度等方面評估,不斷推動窗口改革創新。考核實行面對面打分、兩輪公示。對成績優秀的,由省政府辦公廳通報表揚﹔對工作不到位的,在相關考核中扣分,對發現的問題實行“一對一”反饋。構建多元化群眾評價體系,通過評價器、手機短信、網絡、第三方等開展滿意度評價,讓群眾評判服務質量,防止“自說自話”。

16年的運行實踐,安徽省政務服務中心實現了行政審批由分散到集中、由無時限到限時、由暗箱操作到公開透明、由串聯到並聯的轉變,優化了政府服務,激發和釋放了社會創造力。總結經驗,我們深深體會到:這場“自我革命”之所以能夠不斷深化、這個“新生事物”之所以能夠不斷壯大,並深得人民群眾的期待和擁護,概括起來,有“8個字”,即改革、創新、科技、制度。改革是動力,開展審批清理、清單建設、規范運行、流程再造、優化服務等,無不靠改革的思路、用改革的辦法來實現的。當前,“放管服”改革已進入“攻堅期”,必須以更大的政治勇氣和智慧攻堅克難。創新是靈魂,從“分散審批”到“集中審批”、“串聯審批”到“並聯審批”、“分級審批”到“聯動審批”、“實體大廳”到“虛擬大廳”等等,都是不斷創新、與時俱進的結果。科技是支撐,政務服務事業發展到今天,集成化、標准化、信息化、智慧化趨勢加速呈現,必須依靠互聯網等科技手段,實施組織管理集成、行政事務集成和信息資源集成,推進服務標准化、規范化、程序化,實現與“互聯網+”深度融合。制度是保障,鞏固和深化改革成果,必須強化制度約束,否則難免回潮復辟、炒“夾生飯”。近年來,安徽省出台的系列政策組合拳,初步形成了改革可持續的長效機制。

“潮平兩岸闊,風正一帆懸”,在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下,安徽省政務服務中心將銳意改革、砥礪奮進,催生持續不竭的“改革紅利”,奏出深化“放管服”改革、加快政府職能轉變的最強音!

分享到:
(責編:李紫薇(實習生)、王金雪)