近年來，宿州市政務服務中心（以下簡稱中心）在省中心的關懷指導和市委、市政府的正確領導下，認真貫徹落實習總書記視察安徽重要講話精神以及國務院、省政府推進放管服改革有關會議精神，持續唱響“狠抓落實、實干興宿”的時代強音，持續深化“點燃激情、提升效能”的作風品牌，持續錘煉“不干則已、干則必成”的鮮明特質，以“便民利企、優化服務”為宗旨，以“提檔升級、動真碰硬、打造品牌”為抓手，“三集中、三到位”改革成效顯著，群眾滿意度再創新高。
2016年我市政務服務工作考核位列全省第一，得到了上級主管部門的充分肯定﹔來自第三方評估的數據顯示，群眾滿意度提升至99.1%，比實施“三集中、三到位”改革前提升了2個百分點; 全年窗口辦件2266247件，辦結2262097件，辦結率99.8％，辦件總量是2015年的3.46倍，進駐中心事項的平均承諾時限縮至5個工作日，比改革前減少1個工作日﹔平均實際用時3個工作日，比改革前減少1.5個工作日，行政審批服務的整體效率大幅提高。在市委改革辦的指導下，中心建立了全面深化改革第三方評估機制，相關舉措不僅得到了省委改革辦的認可，而且上報中央改革辦作為經驗推廣。
史翔調研
一、 動真碰硬，高位推進“三集中、三到位”改革
2016年以來，市委、市政府針對政務服務工作人進心沒進、放權不到位、應進沒全進存在的“前店后坊”和體外循環問題，以涉改革深水、動部門奶酪、敢啃硬骨頭的勇氣，把行政審批“三集中、三到位”改革作為當前大力推進“放管服”改革最核心、最重要的工作抓手，加強組織領導，出台工作意見，細化工作措施，壓實責任，強力推進行政審批和公共服務“三集中三到位”改革，有效打造了“勤政、廉潔、便民、高效”的服務型政府的窗口形象。
（一）高度重視、強化組織，提出“約法三章”
宿州市把“三集中、三到位”改革作為各級“一把手工程”來抓，要求各職能部門“一把手”負總責，分管領導具體負責，按照統一部署和要求，開展職能整合、事項集中、流程再造和人員選派工作。
2016年5月份，市四大班子負責人到市政務服務中心集體調研，並將“放管服”作為重點工作進行調度。在工作調度會上，市委主要負責人提出“約法三章”，第一，今后凡是發現存在授權不到位的單位，一經查准核實，由單位主要負責人和分管負責人到中心窗口就座，現場辦公﹔第二，對進駐中心的各單位的表現進行綜合考核，對在考核中處於末尾的單位，在年度目標管理考核以及其他各類評比中予以“一票否決”﹔第三，今后在各單位新推薦擬提任副處級以上領導干部時，優先從45歲以下、擔任過政務中心審批科長的同志中產生。行政審批科長的年齡要由目前的40歲左右逐步過渡到40歲以下。
同期出台的《中共宿州市委辦公室宿州市人民政府辦公室關於進一步推進行政審批服務“三集中、三到位”工作的意見》（宿辦發〔2016〕16號）進一步明確了政務服務隊伍建設的具體要求：進駐窗口的工作人員應為素質高、業務精、能力強的正式在編人員。各部門選派進駐中心的工作人員，在窗口工作時間原則上不少於2年，期間不承擔原單位其他工作。窗口工作人員滿5年必須輪換。市政務服務中心負責部門項目的進駐、窗口人員日常管理和考核鑒定工作，考核指標高於機關5個百分點﹔鑒定結果作為干部考核、提拔使用的重要依據﹔組織部門要把市政務服務中心作為培養鍛煉干部的重要基地，對表現優秀的窗口工作人員，同等條件下優先考慮選拔任用。
（二）活躍思路、加大力度，實現人、事、權進駐
1.抓梳理，事項清理到位。中心向相關單位下發《清理項目的指導意見》、《項目梳理統計表》和《進駐項目確認表》，明確項目梳理的類型，實施確認項目的責任。目前，已全面梳理行政審批及服務事項1017項，進駐率100%。
2.抓整合，職能歸並到位。按照審批和監管職能分離的原則，各職能部門將本部門的行政審批服務職能集中歸並到一個科室，設立了行政審批服務科。其中與企業、群眾密切相關、涉及建設工程項目審批的10個部門，單獨成立行政審批服務科，其他職能部門以不同形式設立行政審批服務科，市編辦及時進行審核批復。
3.抓集中，進駐中心到位。按權力清單和公共服務事項目錄，46家具有審批服務職能單位的審批服務科室的1017項辦事項全部進駐。按照要求，進駐審批服務科長39人，窗口負責人5人，審批科長和審批服務人員的干部素質、年齡層次、專業水平得到進一步優化。
4.抓簡化，窗口授權到位。各進駐部門對窗口對所有進駐項目受理、審核、審批事項100%授權。簡單的事項在窗口當場就能辦結，特殊程序事項由分管領導、主要負責人通過網上審批或到中心窗口現場簽批，全部事項實現在窗口辦結。
5.抓責任，各項機制到位。中心與各窗口簽訂年度工作目標責任書，進一步強化工作責任﹔健全窗口績效考核辦法，對進駐中心的窗口及工作人員按季度和年度進行考核評比，同時將考核延伸至縣區﹔以開展“標准化提升年”為抓手，完善分析報表制度，結合群眾滿意度調查工作，將各項工作向縣區、鎮村延伸，健全四級辦件管理系統。
6.抓效能，督辦監察到位。從“三集中三到位”工作開展以來，市紀委和效能辦1名領導、2名工作人員進駐中心全日制督辦，實行督查督辦一天一匯總、一周一通報。中心已建成集權力運行、實時監察、遠程監控為一體的電子監察室，覆蓋全市、縣區、鄉鎮（街道）和行政村（社區）四級政務服務中心窗口，對審批和服務事項全天候、全過程受控。
7.抓實效，改革力度到位。5月底，市級“三集中、三到位”改革已率先完成﹔縣區同步啟動，11月底前完成改革﹔12月底前，鄉鎮街道按照“三集中三到位”改革模式，整合原“七站八所”政務服務資源，也將完成改革並延伸到行政村（社區）。
目前，宿州市政務服務中心服務面積已由3400平米擴大到6800平米，進駐部門由29個增加到46個，人社局、房產交易中心、公積金中心和不動產中心4個分中心整建制進駐，人員由117人增加到397人，服務項目由339項增加到1017項。市級權力清單保留的行政審批及公共服務事項均可在中心辦理。
二、提質提效，不斷豐富服務內涵
為不斷提升宿州市政務服務整體環境和政務服務水平，中心遵循 “標准化、高效化、均等化、便民化”的原則，秉承為民服務、便民利民的宗旨，堅持以新發展理念引領新發展實踐，推動政務服務的制度化、標准化、規范化，不斷創新服務方法，延伸服務內涵。
（一）加強培訓、凝心聚力，夯實標准化體制機制
為使“服務標准體系”和“服務標准應用”概念深入人心，中心不斷強化窗口服務能力的標准化業務學習和培訓。2016年2月至10月，中心先后邀請標准化專家進行6次專題講座，對397名窗口工作人員進行全員覆蓋的標准化培訓和禮儀現場示范。同期，中心組織開展了“崗位標准化服務爭先、窗口規范化管理進位”活動，統一購置技術檔案盒，配發到各窗口、科室存放實施記錄檔案。通過人人參與、現場測評、組織知識競賽等密集的標准化宣傳貫徹活動，強化全員標准化意識，加強對工作目標的理解，中心上下形成了濃厚的標准化建設工作氛圍。
通過不懈努力，中心實現了機構名稱及硬件配套標准化、窗口建設標准化、服務事項標准化、辦事制度標准化、事項辦理標准化、政務公開標准化、服務行為標准化、監督評議標准化等八類標准化工作。目前，全市各級辦事大廳的布局、設備標准統一，電子監察、監控全覆蓋﹔中心窗口人員形象、著裝、禮儀等符合標准規范﹔轄區內中心形象標識、名稱、運行模式統一規范。
（二）狠抓落實、強化監督，創新優化政務服務內容
1.細化服務指南。中心積極做好行政審批和公共服務事項的規范工作，完善行政審批和公共服務事項12要素數據，完成行政審批（服務）事項流程、辦理環節的規范和優化工作。中心規范編制進駐事項“12要素”服務指南，統一印制成冊，方便群眾獲取，同時電子文本在政務中心網站顯著位置公開。
2.依法依規運行。中心嚴格實施首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等制度，建立健全項目管理、人員管理、大廳管理、網絡管理等規章制度，從審批服務的程序到工作人員的行為規范都做出嚴格的規定。
3.壓實窗口責任。中心實施績效管理，市效能辦明確人員進駐中心，對窗口工作行為、工作狀態實時督促，處理投訴，第一時間曝光、處理損害群眾利益的事件。嚴格落實對政務服務中心窗口工作人員的月度考核和通報工作，並將考核數據匯總存檔，中心根據相關情況，每季度評選先進，每年評選紅旗窗口、優秀審批科長和服務明星，最大限度調動窗口積極性。
4.營造良好氛圍。結合 “兩學一做”學習教育，重點落實黨員挂牌上崗、亮明身份制度，設置示范服務窗口，確保每個崗位上崗挂牌，各個窗口單位設置示范服務窗口。認真開展“四熟知三從不”服務競賽活動，即熟知政策業務、熟知紀律規定、熟知群眾需求、熟知經辦規程、受理從不推諉、服務從不積壓、結果從不出錯。
5.推進“互聯網+政務服務”。中心根據“互聯網+”工作要求，積極打造高效便捷的智能交互系統。依托宿州市“一庫四平台”，中心形成統一的事項數據庫及可隨時配置和調整的審批流程架構, 1017項服務事項均可網上受理。通過統一接口，實現各審批職能部門之間數據共享和業務協同,目前多家單位自建業務系統已經完成與大平台的對接工作。
三、不留死角，打造政務服務四級體系
2017年，市政府工作報告將“智能化改造全市鄉鎮（街道）為民服務中心大廳，建設村（社區）為民服務全程代理工作站”納入十件惠民實事，中心再次加快了改革創新的腳步。目前，全市104個鄉鎮為民服務中心和1294個村（社區）代理服務工作站建設已經完成﹔縣區、鎮村與市政務服務中心的網上無縫對接正在進行﹔基層政務服務隊伍正不斷壯大，窗口服務“有人辦”，自助服務“不掉線”的畫卷已悄然展開。
（一）明確目標，聚焦“兩個大廳建設”。為切實落實惠民實事，完成四級政務體系建設，中心出台《宿州市基層政務服務惠民實事實施方案》，明確“五個統一”、“三個標准化”標准。要求鎮、村兩級政務服務體系建設按照“統一功能定位、統一機構設置、統一名稱標識、統一基礎設施、統一運行模式”的要求，全面改造全市鄉鎮(街道)為民服務中心﹔按照“事項名稱流程材料標准化、事項辦理服務過程標准化、服務管理機制建設標准化”的三個標准化要求，建設全市村(社區)為民服務全程代理工作站。
（二）緊扣重點，推進資源整合進駐。為夯實基層政務服務工作，健全基層政務服務隊伍，中心要求各縣區通過政府購買服務、選派村(社區)“兩委”班子成員和大學生村官兼職等多種形式，選優配齊基層政務服務網點工作人員。各鄉鎮(街道)進駐中心的工作人員，在窗口崗位工作時間原則上不少於2年。行政審批資源整合按照“12+×”模式進駐，12是“規定動作”﹔“+x”是自選動作，各鄉鎮結合實際執行。各進駐為民服務中心的窗口單位，對於不需要集體研究的事項，能當場作出決定的，授權窗口工作人員簽批辦結﹔重大事項確需集體研究或單位主要負責同志簽批的，實行網上或到窗口現場簽批。
在未來的工作中，中心將以更加認真的態度，更加務實的作風，開拓創新、勇於擔當、善作善成，將繼續完善標准統一、覆蓋城鄉、上下聯動、功能完善，運行高效的四級政務服務體系﹔繼續推進政務服務標准化建設，修訂政務服務標准化體系，進行審批服務事項的新一輪流程改造，消除服務內容和方式的地域差別﹔繼續推進“互聯網+政務服務”，推行“線上線下相結合”的綜合服務模式，實行網上辦事和實體窗口辦事的有效聯動﹔繼續開拓創新，以“三集中、三到位”改革為主線，傾力打造審批高效、服務一流、人民滿意、具有宿州特色的政務服務品牌！
