2016年，河南省信陽市人力資源和社會保障局根據《國務院關於加快推進互聯網+政務服務工作的指導意見》、國家人力資源和社會保障部關於改進人社系統窗口單位作風和河南省人力資源和社會保障廳關於建設人社政務服務大廳的要求，緊緊圍繞“如何方便群眾辦事、怎樣提升服務能力、怎樣樹立人社部門整體形象”，結合信陽實際，因地制宜，按照服務便利化、信息化、標准化的要求，高起點、高標准建設陽光政務服務大廳，為群眾提供高效便捷服務，發揮示范帶動作用，推進全系統作風轉變，推動窗口建設再上新台階。具體做法是。
一、突出職能轉變，重視窗口建設，傾力打造陽光政務服務大廳
信陽市人力資源和社會保障局黨組高度重視窗口建設，將其作為推動“放、管、服”改革，轉變部門職能和工作作風，加強能力建設，打造陽光人社的重要抓手，列入局黨組重要議事日程，主要領導親自抓，明確分管領導具體抓，成立了信陽市人力資源和社會保障局陽光政務工程領導小組專司負責，形成了一級抓一級，層層抓落實，全局上下齊動員，人人身上有擔當的工作格局，全局系統一盤棋推進。按照建立服務型機關、效能型機關和法治人社的要求，圍繞提升行政效能、推進簡政放權、促進政務公開透明，為用人單位和職工群眾提供一站式、全流程、全天候服務審批的目標，打造陽光政務服務大廳。
二、優化組織結構，再造業務流程，創建“三位一體”政務服務大廳
在陽光政務服務大廳建設過程中，信陽市人力資源和社會保障局始終堅持問題導向，從群眾最需要的地方做起，從群眾不滿意的地方改起，在認真梳理服務事項的基礎上，按照“互聯網＋人社”理念，全面再造業務流程，創新工作體制機制，結合信陽人社工作實際，創造性地提出構建“三位一體”陽光政務服務大廳的工作思路，包括實體政務服務大廳、網上政務服務大廳、12333咨詢服務大廳，三者各有側重，相互補充，構成一個高效、完整、統一的人社政務服務體系，線上與線下融合聯動，辦事與問事無縫對接，讓群眾少跑腿，讓信息多跑路，最大限度地提升群眾的“獲得感”和“滿意度”。
實體服務大廳是人社部門向服務對象提供面對面服務的窗口，面積2000多平方米，共設置43個服務窗口，實行統一規范管理。一是所有對外業務統一在大廳辦結。按照“應進必進”的原則，規定凡是有對外業務的局機關科室和局屬單位均在服務大廳設置服務窗口，在大廳辦結對外業務，解決了群眾辦事在科室和單位之間來回跑的問題。二是一窗受理反饋。對業務相近的科室業務進行整合，實行一個窗口對外受理業務並反饋辦理結果。三是 “一條龍”服務。資料的內部傳遞全部由相關工作人員自己承擔，實行流水線作業，不得讓辦事群眾代傳。
網上政務服務大廳是按照“互聯網十人社”理念創建的人社業務網上辦事服務平台。通過互聯網向社會公布人社部門的服務事項清單、行政審批目錄、政策依據、辦理程序和辦理時限，實現政務服務程序公開。通過服務事項網上申報、受理、審核、審批並可實時查詢受理人員、辦理進度、辦理結果，為群眾提供集約、高效、透明的普惠服務，實現政務服務過程公開。
12333咨詢服務的職責是對外提供統一規范的人社業務咨詢服務，由12333咨詢服務中心具體承辦，設有15名專職咨詢崗位，主要包括政策咨詢、辦事指南、答疑解惑、收集意見建議、受理投訴舉報等。服務方式包括12333電話咨詢熱線、微信公眾號、網站、手機APP、多功能自助終端、現場引導協助等。規范的禮儀、文明的語言、專業的政策解讀，讓12333咨詢成為人社部門對外咨詢服務的統一平台和窗口。
三、以信息化為引領，全力建設陽光政務信息系統
在陽光政務服務大廳建設過程中，信陽市人力資源和社會保障局始終把信息化建放在首位，以信息化建設為引領，推動三個服務大廳建設。在信息化建設中，秉承以人為本的服務理念，把“便民、高效”作為出發點和落腳點，充分發揮電子政務在政務服務管理的作用，形成線上線下有機結合的多渠道政務服務體系，覆蓋政務服務事項的網上受理、審核審批、網上查詢等辦事功能，全面推行“一號”申請、“一窗”受理、“一網”通辦，全要素在線處理, 全過程電子監察， 方便公眾（群眾和用人單位）辦事，方便業務人員工作，方便領導監督監管，保証行政權力在陽光下運行。
信陽市人力資源和社會保障陽光政務信息系統由“二庫五平台”組成，即服務目錄庫、政策法規庫、網上辦事服務平台、一體化業務經辦平台、電子監察平台、12333在線咨詢服務平台和績效考核平台。具體內容如下：
（一）服務目錄庫
梳理涵蓋信陽市人力資源和社會保障局所有政務服務事項（除涉密事項外）和公共服務事項，建立全局統一的服務目錄庫，實現全部事項的規范管理和網上公開。
每個事項可包括以下內容：事項名稱、事項編碼、受理部門、受理地址、聯系人、聯系電話、服務對象、法定辦理時限、承諾辦理時限、監督投訴、設立依據、受理條件、申請材料、辦理流程、辦理流程圖等。
服務目錄庫提供全部事項基本信息的新增、修改、刪除、挂起、審核、查詢統計等功能。
（二）政策法規庫
梳理人力資源和社會保障相關的政策法規，建立統一的政策法規庫，實現對人力資源和社會保障相關政策法規的統一管理，為事項辦理的法律依據提供支持。
政策法規庫提供所有政策法規庫信息的新增、修改、刪除、挂起、審核等功能。數據指標包括：文件名稱、文號、文件類別、文件欄目、法規狀態、發布日期等。
與服務目錄庫進行聯動，方便辦事群眾了解具體的政策法規內容。
（三）網上辦事服務平台
網上辦事服務平台是面向社會公眾提供各項具體服務的入口。本著“外網受理、外網反饋”的原則，部署在市人力資源和社會保障局數據中心的互聯網區，包含用戶中心、網上辦事、網上查詢等功能。
1.用戶中心。個人或單位通過用戶中心進行身份驗証，獲得網上辦事大廳服務資格，維護本用戶基本信息，了解本用戶可以辦理服務事項和已經辦理業務的進度情況等信息，並對用戶進行業務或服務的推介。
2.網上辦事。實現政務服務事項的在線申報。系統提供自定義表單功能，支持在線附件的提交，提供表單打印、規范樣例等便捷服務，並提供滿意度評價功能。
通過與一體化業務經辦平台的信息交換，形成“外網受理、內網處理、外網反饋”的工作機制。
3.網上查詢。包括公眾信息和用戶信息兩類。公眾信息是面向所有公眾發布的公開信息：
（1）服務目錄：按照業務類型、服務對象（個人或單位）、受理單位等條件把所有可對外提供網上服務的事項梳理公示。
（2）表格下載：提供政務服務事項相關表格的網上下載功能，並給出樣例及詳細填報說明，指導申請人正確、規范地提交材料。
（3）辦事指南：主要包括項目名稱、受理單位、受理地點、聯系方式、法定依據、許可時限、受理條件、所需材料、辦理流程和流程圖等。
用戶信息是指面對個人或單位用戶的隱私信息，必須用戶身份驗証通過后才有權限使用：
提供己提交申報信息進度查詢，實現跟蹤申報項目的處理情況。用戶登錄后，可以在我的申報信息模塊中查詢到該用戶的所有項目。項目的狀態分為等待受理、正在辦理、需要補辦、己經退辦、已經完成等。也可以在網上辦事大廳根據受理編號、密碼等條件進行查詢。
（四）一體化業務經辦平台
一體化業務經辦平台採用工作流技術，提供靈活的流程和表單定制功能，滿足各部門的業務需求﹔實現各類辦件的網上/現場受理、審批辦理、查詢統計、証件打印、統計分析等功能。平台部署在市人力資源和社會保障局數據中心業務專網生產區。
具體功能包括：
1.預受理。實現網上申請業務的預受理功能，對網上申報的材料進行審核，審核通過后流轉到業務受理，進入正式的受理環節。
2.業務受理。包括網上申請業務受理、現場服務大廳業務受理、補交受理、退件等功能。
3.現場受理。實體服務大廳業務經辦人員可通過該模塊對事項進行現場錄入受理，支持高拍儀等設備對申請材料的電子化和即時上傳功能。
4.業務辦理。這是審批流轉的主要部分，要實現靈活的權限控制，能看到前面環節的辦理意見和相關辦理材料。
5.業務流程靈活處理。在審批流轉過程中，能根據實際業務需要，對具體辦件流程進行自定義配置。對辦件進行環節級別靈活的控制和處理，包括在環節之間的靈活跳轉﹔可增加流程之外的環節處理，如流程中可增加不計時限的特殊步驟（如專家評審、現場勘察等）﹔可以對審批節點的屬性進行自定義，如辦理人員、處理方式、辦理時限等。
6.審批回執。具備回執功能，如受理回執、補交通知書、退回通知書和繳費通知書等，不同業務需求打印相應回執。
7.軌跡還原。能夠以多種形式（如表格、流程圖、時序圖等）展現業務辦理的全過程，便於使用者更加直觀透徹的了解業務情況。
8.証照打印。配置不同審批事項的証照模版（提供預覽功能），需要時提取相應信息進行套打。
9.消息提醒。在每個環節均可選擇向下一環節受理人或業務申請人發送短信、郵件等方式的提醒，便於受理人員和業務申請人及時、動態掌握業務處理情況。
10.預警提醒。為每個審批環節設定時限，未在規定時間內進行處理的，系統將給予短信、郵件等方式的預警，提醒相關辦理人員。
（五）電子監察平台
電子監察平台是指市人力資源和社會保障局監察部門運用陽光政務電子監察平台，對陽光政務系統審批過程實時同步監督，開展預警糾錯、績效測評及提供信息服務的活動平台。
具體功能包括：
1.行政監管。紀檢監察人員可以對本單位的政務服務情況進行在線監察。紀檢監察人員實時了解事項的辦理情況，並且對時限性、流程性、內容性異常業務事項進行實時預警和督察督辦。可以實現行政監管功能，包含辦理時效預警、挂起辦件預警、不予處理辦件預警、撤消事項預警、辦理時效報警、責任追究、督察督辦等。在監管中發現有需要整改的辦件時可以通過責任追究令其整改。
2.政務公開檢查。政務服務事項以及相關信息是否按要求全面公開，並做到公開形式規范，便於政務服務相對人查閱。
3.時效監察監控。受理、承辦、審核、批准、辦結等環節以及所有政務服務事項辦結時間是否符合相關要求，並做到合法性與合理性相統一。
4.流程監察監控。所有政務服務事項運行流程是否優化、簡化、固化，辦理信息是否完整，人工報表與系統自動報表是否吻合。
5.行為監察監控。對適用法律法規的准確性、操作行為的合理性進行監督，包括自由裁量權應用、政務服務事項網上單軌運行、權責明晰、政務服務相對人投訴處理等方面。
6.預警提醒。對時限性、流程性、內容性異常業務事項，系統將給予短信、郵件和電話等方式的預警，提醒相關辦理人員。
7.統計分析。統計分析支持對系統中所記錄的所有政務服務運行數據和監察操作行為數據進行分類統計。主要內容包括：
（1）部門辦件量：可分時段統計各部門的政務服務運行數量，並以圖形形式展現。
（2）投訴統計：按部門統計被投訴的次數，並以曲線形式展現結果。
（3）滿意度統計：按部門統計實體服務大廳、網上辦事大廳群眾滿意度評價情況。
（3）工作績效：按部門統計和部門已辦結數、提前辦結數等情況。
（4）預警糾錯情況：可分時間段統計電子監察系統內所有預警操作，包括電話預警、短信預警等。
（六）12333在線咨詢服務平台
12333在線咨詢服務平台提供問題咨詢表格，包含咨詢部門、咨詢類型、是否公開、咨詢主題、咨詢內容等欄目，咨詢信息應實時傳輸到一體化業務經辦平台，業務經辦人員及時對提出問題的咨詢人進行咨詢反饋並將反饋信息實時的傳輸到12333在線咨詢服務平台，然后咨詢人即可通過帳號登錄后查詢反饋結果。
（七）績效考核平台
績效考核平台實現對公務員平時工作的量化考核。系統主要從“勤”和“績”兩個方面進行考核，從一般工作人員到局主要領導，無一例外，都要參加考核。核心功能主要包括日考勤、周記實、月對賬、季考評、其他工作、查詢等內容。
四、強化服務，提升窗口服務的溫度
信陽市人力資源和社會保障局對陽光政務服務大廳的工作人員進行了業務培訓和禮儀培訓，在員工中樹立服務理念，實行“三亮明”、“四公開”，開展了爭創“四講四有”黨員活動，提高為民服務意識。推行了一次性告知制、首問負責制、全程代理制，推行文明用語，杜絕服務忌語。服務大廳設置了休息座椅、叫號機、飲水機、一次性水杯、報紙雜志、常用藥品等，推行上門服務和微笑服務。窗口實現了“六統一”，即名稱統一、標識統一、機構統一、櫃台統一、服裝統一。打造服務品牌，展示人社部門的良好形象。
五、完善管理制度，強化執紀監督
陽光政務服務大廳建立了各項管理制度，如，考勤制度、限時辦結制度、責任追究制度等，員工上下班實行靜脈儀簽到，辦理業務實行三登記，即業務台賬上登記、電腦上登記、上報綜合管理辦公室登記。梳理了公共服務項目、日常工作事項共102項，對這些項目明確了辦理時限和辦理條件，制訂業務流程圖對外公開，接受社會監督。規定了在實施行政審批事項中應追究責任的9種情形，違反事項辦理制度應追究責任的7種情形，違反工作紀律應追究責任的12種情形。局紀檢監察室隨時督查檢查，推動窗口工作人員提高工作效率，提升服務質量，更好地服務人民群眾。
在陽光政務服務大廳建設工作中雖然做了一些工作，但與上級要求，與群眾的期盼還有一定差距，為民服務是我們永恆的主題，作風建設永遠在路上，下階段我們將在局黨組的正確領導下，以打造全國優質服務窗口為目標，以信息化建設為引領，通過管辦服無縫對接，線上線下融合聯動，實現零距離換乘，搭起人社部門便民“連心橋”，讓陽光政務上高速、接地氣，讓群眾擁有更多更好的獲得感。
